Rynek zarządzania doświadczeniami klienta (Customer Experience[1] Management, CXM) znajduje się na progu dynamicznego wzrostu, który w najbliższej dekadzie znacząco zwiększy jego wartość. Według raportu HTF Market Research wartość rynku CXM wzrośnie z 18 miliardów dolarów w 2024 roku do 34 miliardów dolarów w 2032 roku, przy średniorocznej stopie wzrostu (CAGR[2]) wynoszącej 11,4%. Jeszcze bardziej optymistyczne przewidywania przedstawia Precedence Research, prognozując wzrost do 63,8 miliardów dolarów do 2034 roku, przy CAGR na poziomie 15,2%.
Czynniki napędzające rozwój CXM
Eksperci wskazują kilka kluczowych czynników, które napędzają rozwój rynku CXM. Wśród nich wymienia się rosnącą popularność handlu elektronicznego, wzrost oczekiwań klientów oraz postępującą transformację cyfrową przedsiębiorstw. Trendy obejmują coraz bardziej zaawansowaną personalizację ścieżek klienta, wsparcie oparte na sztucznej inteligencji i automatyzacji oraz integrację z systemami CRM[3].
– Warto podkreślić, że przedstawione raporty koncentrują się wyłącznie na oprogramowaniu wspomagającym zarządzanie doświadczeniami klienta, nie uwzględniając wartości samych usług związanych z obsługą klienta. Gdyby doliczyć ten segment, całkowita wartość rynku byłaby wielokrotnie wyższa, a w obszarze usług również obserwujemy bardzo dynamiczne wzrosty. Wynika to z fundamentalnej zmiany w podejściu firm do relacji z klientami. Dziś już nie wystarcza po prostu odpowiadać na potrzeby – trzeba je wyprzedzać i tworzyć spersonalizowane doświadczenia na każdym etapie kontaktu z marką – komentuje Krzysztof Lewiński, CEO Armatis Polska, dostawcę usług outsourcingu obsługi klienta i sprzedaży.
Nowe technologie w zarządzaniu doświadczeniami klienta
Firmy coraz chętniej inwestują w zaawansowane rozwiązania CXM, które pozwalają zbierać i analizować dane z różnych kanałów kontaktu – od mediów społecznościowych po centra obsługi klienta – w celu zapewnienia spójnych i wysokiej jakości doświadczeń.
– W najbliższych latach spodziewam się przede wszystkim jeszcze większego nacisku na wykorzystanie sztucznej inteligencji i analityki predykcyjnej w zarządzaniu doświadczeniami klienta. AI i automatyzacja pomagają redukować błędy i poprawiać efektywność w obsłudze klienta. Jednocześnie wyzwaniem pozostaje zachowanie równowagi między personalizacją a ochroną prywatności danych oraz między obsługą przez boty i ludzi – przewiduje Lewiński.
Najszybciej rozwijające się sektory
Według raportu HTF Market Research największy udział w rynku CXM mają branże handlu detalicznego (25% wartości rynku), e-commerce, ochrona zdrowia, telekomunikacja oraz usługi finansowe. Raport Precedence Research natomiast wskazuje na dynamiczny rozwój segmentu BFSI (bankowość, usługi finansowe i ubezpieczenia) oraz sektora publicznego.
Ameryka Północna pozostaje dominującym regionem dla rozwiązań CXM z 44-procentowym udziałem w rynku, jednak największy wzrost prognozowany jest w regionie Azji i Pacyfiku. Programy transformacji cyfrowej, takie jak indyjski Digital India czy singapurski Smart Nation, napędzają adaptację tych technologii. Europa również pozostaje istotnym rynkiem dla rozwiązań CXM.
– Polska nie jest tutaj wyjątkiem. W naszym kraju, podobnie jak i w całej UE, obserwujemy rosnące zainteresowanie wykorzystaniem zaawansowanych rozwiązań CXM w projektach związanych z obsługą klienta i wsparciem sprzedaży. Polskie firmy coraz lepiej rozumieją, że inwestycja w zarządzanie doświadczeniami klienta na każdym etapie i w każdym kanale kontaktu to nie koszt, a strategiczna konieczność w budowaniu długoterminowej przewagi konkurencyjnej – podsumowuje Krzysztof Lewiński.
Zarządzanie doświadczeniami klienta staje się kluczowym elementem strategii biznesowych na całym świecie. Rosnące znaczenie personalizacji, sztucznej inteligencji oraz integracji CXM z innymi systemami sprawia, że firmy coraz chętniej inwestują w nowoczesne rozwiązania, które pozwalają im utrzymać przewagę konkurencyjną w dynamicznie zmieniającym się świecie cyfrowym.
