W nadchodzących dwóch latach polska administracja przejdzie transformację, która redefiniuje pojęcie „klienta” w sektorze publicznym. Ministerstwo Cyfryzacji odkryło karty na lata 2026–2027. Dla menedżerów działów obsługi to jasny sygnał: punkt ciężkości kontaktu z mieszkańcem przesuwa się niemal całkowicie do kanałów mobilnych, a sztuczna inteligencja przestaje być nowinką, a staje się członkiem zespołu. Jak przygotować swoje działy na erę „cyfrowego dobrostanu”?

Plany resortu cyfryzacji na najbliższe lata to nie tylko inwestycje w infrastrukturę, ale przede wszystkim zmiana filozofii państwa. Z perspektywy Customer Experience (CX), wchodzimy w etap, w którym wygoda, szybkość i bezpieczeństwo mieszkańca stają się KPI (kluczowymi wskaźnikami efektywności) dla całego sektora publicznego.

mObywatel jako „Super-App” i koniec papierowej awizacji

Najważniejszą zmianą dla front-office’ów będzie finalne przejście na komunikację cyfrową. Zgodnie z zapowiedziami, od 1 stycznia 2026 r. e-Doręczenia staną się podstawowym kanałem kontaktu podmiotów publicznych z niepublicznymi. Dla menedżerów oznacza to konieczność pilnej rewizji procesów: tradycyjna kancelaria ustępuje miejsca cyfrowej skrzynce podawczej, a czas reakcji na pismo drastycznie się skróci.

Równolegle, aplikacja mObywatel ewoluuje w stronę kompleksowego asystenta obywatela. Już od końca 2025 roku użytkowników wspierać ma wirtualny asystent, a wkrótce dojdzie do tego Europejski Portfel Tożsamości Cyfrowej. Dla działów obsługi klienta to rewolucja – większość prostych zapytań („jaki jest status mojej sprawy?”, „jak złożyć wniosek?”) zostanie przejęta przez aplikację. Rola konsultanta w urzędzie czy na infolinii zmieni się z „podawacza informacji” na eksperta rozwiązującego niestandardowe problemy (tzw. second line support).

AI w służbie empatii i efektywności

Ministerstwo kładzie ogromny nacisk na sztuczną inteligencję (AI). Budowa fabryk AI w Poznaniu i Krakowie oraz powołanie AI Hub dla administracji to sygnał, że technologia ta wejdzie do urzędów „pod strzechy”.

Z perspektywy zarządzania zespołem obsługi, kluczowe są dwa aspekty:

• automatyzacja: dzięki infrastrukturze obliczeniowej i polskim modelom językowym (PLLuM), urzędy zyskają narzędzia do automatycznej analizy pism czy wstępnej segregacji zgłoszeń.
• piaskownice regulacyjne: do sierpnia 2026 r. ruszy pierwsza piaskownica AI. To szansa dla menedżerów na bezpieczne testowanie innowacyjnych chatbotów czy systemów wsparcia decyzji bez ryzyka prawnego, w kontrolowanym środowisku.
• cel jest jeden: sprawniejsza administracja to mniej sfrustrowany petent. AI ma zdjąć z urzędników ciężar biurokracji, pozwalając im skupić się na human touch tam, gdzie jest on niezbędny.

Bezpieczeństwo jako fundament zaufania klienta

W dobie dezinformacji i cyberzagrożeń, poczucie bezpieczeństwa staje się nową walutą w relacji urząd–obywatel. Wdrożenie dyrektywy NIS2 oraz rozwój portalu cyber.gov.pl wymusza na działach obsługi nowe kompetencje. Pracownik pierwszego kontaktu będzie musiał nie tylko obsłużyć sprawę, ale często stać się „przewodnikiem” po bezpiecznym cyfrowym świecie, edukując mniej biegłych cyfrowo mieszkańców (np. seniorów) i weryfikując, czy klient nie padł ofiarą phishingu.

Programy takie jak „Cyberprofilaktyka” czy walka z dezinformacją to narzędzia, z których menedżerowie powinni czerpać, szkoląc swoje zespoły w zakresie tzw. higieny cyfrowej.

Design Thinking w samorządach

Ciekawym akcentem w planach Ministerstwa jest promocja warsztatów Design Thinking (Smart Village/Smart City). To jasny sygnał dla menedżerów: usługi publiczne mają być projektowane z mieszkańcem, a nie dla mieszkańca. Odejście od sztywnych procedur na rzecz prototypowania rozwiązań i badania potrzeb lokalnych społeczności to standard znany z biznesu, który teraz staje się wymogiem w nowoczesnym samorządzie.

Podsumowanie: Wyzwanie kompetencyjne

Lata 2026–2027 przyniosą integrację danych (Omnibus cyfrowy), powszechny dostęp do szybkiego internetu (Gigabit Infrastructure Act) i cyfryzację procesów. Jednak największym wyzwaniem dla menedżerów nie będzie technologia, lecz ludzie. Konieczne jest masowe podnoszenie kompetencji cyfrowych kadr. Urzędnik przyszłości to nie biurokrata, lecz „menedżer sprawy klienta”, wspierany przez potężne algorytmy i pracujący na danych, a nie na intuicji.

Cyfrowe państwo ma być przyjazne. Zadaniem działów obsługi jest sprawienie, aby ta „cyfrowość” miała ludzką twarz.