Rząd brytyjski podejmuje zdecydowane kroki w walce z biurokracją i przestarzałymi systemami administracyjnymi. Powołano "CustomerFirst" – nową, wyspecjalizowaną jednostkę w ramach Ministerstwa Nauki, Innowacji i Technologii (DSIT), której celem jest modernizacja usług publicznych przy wsparciu ekspertów z sektora prywatnego.
Inicjatywa ta ma być odpowiedzią na powszechne problemy, z jakimi borykają się obywatele: długi czas oczekiwania, konieczność wielokrotnego wprowadzania tych samych danych oraz skomplikowane procedury. Jednostka ma łączyć wiedzę urzędników z doświadczeniem firm technologicznych i specjalistów od projektowania usług (service design), aby stworzyć nowoczesne rozwiązania, niezależne od przestarzałych systemów IT.
Koniec z kulturą "komputer mówi nie"
Ian Murray, brytyjski minister ds. cyfryzacji, podkreśla pilną potrzebę zmian. Zwraca uwagę, że obywatele zbyt często rezygnują z załatwienia spraw przez niekończące się formularze i biurokratyczny opór systemów. – Dzięki CustomerFirst robimy kolejny krok w stronę szybkich, prostych i bezstresowych usług państwowych – zapowiada Murray.
Inspiracje z sektora prywatnego i rola AI
Nowa jednostka otwarcie czerpie wzorce z biznesu. Jako przykład sukcesu przywoływana jest firma Octopus Energy, gdzie generatywna sztuczna inteligencja pomaga obecnie w redagowaniu około 35 proc. wszystkich e-maili do klientów. Przełożyło się to na skrócenie czasu reakcji i wzrost wskaźników zadowolenia klientów do poziomu około 70 proc.
Greg Jackson, dyrektor CustomerFirst, przekonuje, że poprawa jakości nie musi wiązać się z wyższymi kosztami. – Dzięki nowoczesnej technologii, a przede wszystkim dzięki upodmiotowionym zespołom, możemy podnieść standard obsługi bez dodatkowych wydatków. Brytyjczycy zasługują na coś lepszego – twierdzi Jackson.
DVLA jako poligon doświadczalny
Pierwszym dużym partnerem CustomerFirst będzie DVLA (Driver and Vehicle Licensing Agency) – brytyjski odpowiednik wydziałów komunikacji, odpowiadający za prawa jazdy i rejestrację pojazdów. Organizacja ta obsługuje miliony zgłoszeń rocznie. Współpraca ta ma stać się wzorcem dla innych departamentów rządowych. Tim Moss, CEO DVLA, zapowiada budowę "nowej generacji usług", jakich obywatele mają prawo oczekiwać od nowoczesnego państwa.
Miliardowe oszczędności i dostępność
Oprócz poprawy doświadczeń użytkowników, rząd liczy na wymierne korzyści finansowe. Według szacunków DSIT, cyfryzacja procesów może przynieść oszczędności rzędu czterech miliardów funtów.
Jednocześnie władze zapewniają, że postęp technologiczny nie wykluczy nikogo z dostępu do urzędów. Dla osób mniej biegłych cyfrowo nadal dostępne będą tradycyjne kanały obsługi – telefoniczna oraz bezpośrednia w placówkach.
Opr. wł / Government Digital Service UK
Na zdjęciu: Ian Murray, poseł, minister stanu ds. administracji cyfrowej i danych, z Gregiem Jacksonem, dyrektorem generalnym Octopus i współprzewodniczącym CustomerFirst, podczas wizyty w ich siedzibie w styczniu 2026 r.