Dla tysięcy pracowników Call Center i działów wsparcia, słowa „system tak zdecydował” są codziennością. Parlament Europejski chce to zmienić. W nowym raporcie europosłowie domagają się, aby to człowiek, a nie sztuczna inteligencja, miał decydujący głos w sprawach zwolnień, awansów i wynagrodzeń.
Każdy, kto pracuje w nowoczesnym dziale obsługi klienta (Customer Service), zna to uczucie. Logujesz się do systemu, a algorytm zaczyna odliczanie. Mierzy czas rozmowy, analizuje sentyment klienta, zlicza liczbę rozwiązanych zgłoszeń (ticketów) i na tej podstawie wylicza twoją efektywność. Do tej pory „cyfrowy szef” mógł wiele, często bez wiedzy pracownika. Jednak grudniowy raport Parlamentu Europejskiego, przyjęty w 2025 roku, może być punktem zwrotnym w walce o podmiotowość pracownika w starciu z maszyną.
Niewidzialny nadzorca w statystykach
Problem nie jest teoretyczny – jest masowy. Jak wynika z badań OECD przytoczonych w raporcie, w krajach takich jak Francja, Niemcy, Włochy czy Hiszpania, wskaźnik adaptacji narzędzi zarządzania algorytmicznego (Algorithmic Management – AM) wynosi już 79 proc. W branży obsługi klienta te systemy służą nie tylko do przydzielania pracy, ale coraz częściej do nadzoru i oceny.
Algorytmy decydują o tym, kiedy mamy przerwę, kogo obsłużymy w następnej kolejności, a w skrajnych przypadkach – czy nasza umowa zostanie przedłużona. To rodzi presję i poczucie bycia trybikiem w maszynie, której decyzji nie sposób podważyć.
Człowiek musi zostać w pętli decyzyjnej
Kluczowym przesłaniem raportu, którego autorem jest europoseł Andrzej Buła, jest przywrócenie „czynnika ludzkiego”. Europosłowie apelują do Komisji Europejskiej o przepisy gwarantujące, że żadna istotna decyzja dotycząca życia zawodowego (zwolnienie, zmiana pensji) nie zapadnie automatycznie.
Dla pracowników obsługi klienta oznacza to nadzieję na koniec sytuacji, w której „system” obcina premię za zbyt długie rozmowy, nie biorąc pod uwagę, że konsultant po prostu pomagał trudnemu klientowi.
– Zarządzanie algorytmiczne to mechanizmy, które pojawiają się w miejscu pracy w kontekście nadzoru, kontroli, kreowania pewnych sytuacji, do których pracownicy nie są przygotowani. Chcieliśmy w tym raporcie złapać balans pomiędzy bardzo ważną rolą pracodawcy w prowadzeniu firmy, w walce o konkurencyjny rynek czy efektywność swojej produkcji, a z drugiej strony pokazać stronę społeczną, czyli pracowników jako partnerów do tego, aby korzystać z nowoczesnych technologii – tłumaczy Andrzej Buła, europoseł i autor raportu.
Prawo do wyjaśnienia i transparentności
Nowe rekomendacje kładą nacisk na to, czego w open space'ach często brakuje: jasnej informacji. Jeśli algorytm ma wpływ na nasze warunki pracy, musimy wiedzieć, jak działa. Raport postuluje, by pracownik miał prawo żądać wyjaśnień, dlaczego system podjął taką, a nie inną decyzję. Co więcej, jeśli systemy AM są wykorzystywane do oceniania czy ustalania wynagrodzeń, pracownicy powinni być konsultowani przy ich wdrażaniu.
Dokument zaznacza również konieczność szkoleń. Nie chodzi tylko o naukę obsługi programu, ale o świadomość, jakie dane są o nas zbierane.
– Chcielibyśmy, aby każdy pracownik w miejscu pracy, gdzie pracodawca zdecyduje się wprowadzić nowoczesne narzędzia technologiczne, był niezwłocznie przeszkolony, poinformowany, aby na to znalazły się pieniądze, szczególnie dla małych i średnich przedsiębiorstw – dodaje europoseł.
Balans między zyskiem a dobrostanem
Warto podkreślić, że nowe przepisy nie mają na celu usunięcia technologii z firm. Automatyzacja w BPO/SSC (sektor usług dla biznesu) jest niezbędna do zachowania konkurencyjności. Chodzi jednak o to, by w pogoni za KPI (Kluczowymi Wskaźnikami Efektywności) nie zgubić człowieka.
Andrzej Buła zwraca uwagę, że technologia nie może zagrażać zdrowiu psychicznemu pracowników – co jest plagą w działach wsparcia, narażonych na wypalenie zawodowe potęgowane przez cyfrowy nadzór. Jednocześnie raport chroni przedsiębiorców przed nadmierną biurokracją, wskazując, że to dobrze przygotowana kadra jest kluczem do sukcesu firmy.
– Jednak przedsiębiorca nie zafunkcjonuje, nie będzie się rozwijał, jeżeli nie będzie miał dobrze przygotowanej kadry. Jeżeli więc po drugiej stronie pojawiają się fundusze i prawo do szkoleń, informacji, przejrzystości, do tego, że to człowiek nadzoruje drugiego człowieka, oczywiście poprzez różne mechanizmy, to jest to dla mnie najważniejsze – podsumowuje ekspert.
Co dalej?
Raport został przyjęty, a Komisja Europejska ma teraz trzy miesiące na odpowiedź. Choć mamy już AI Act i RODO, pracownicy „na słuchawce” i czatach potrzebują dedykowanych rozwiązań, które uwzględnią specyfikę ich pracy w ciągłym kontakcie z algorytmem. To szansa na nową umowę społeczną, w której technologia wspiera konsultanta, zamiast go ślepo nadzorować.
Źródło: Newseria / opr. wł.