Najnowszy raport Europejskiego Urzędu Nadzoru Ubezpieczeń i Pracowniczych Programów Emerytalnych (EIOPA) to nowe spojrzenie na proces adaptacji generatywnej sztucznej inteligencji (GenAI) w europejskim sektorze ubezpieczeń. Wyniki badania potwierdzają, że branża wybiera ścieżkę kontrolowanego rozwoju, priorytetyzując efektywność wewnętrzną nad bezpośrednią automatyzacją relacji z klientem.
Z danych zebranych od 347 zakładów ubezpieczeń z 25 krajów wynika, że blisko dwie trzecie organizacji (65%) wdrożyło już rozwiązania oparte na GenAI. Mimo szerokiej skali adopcji, ubezpieczyciele wykazują dużą powściągliwość w oddawaniu sterów algorytmom w punktach styku z klientem. Obecna strategia rynkowa opiera się na budowaniu solidnych fundamentów w procesach wspierających, co specjaliści określają mianem „rozsądnej krzywej adopcji”.
Back-office fundamentem transformacji
Dominujący model wykorzystania technologii (64% przypadków) koncentruje się na produktywności zaplecza. Liderzy działów obsługi i Customer Care wykorzystują GenAI przede wszystkim do wyodrębniania danych z dokumentacji, tworzenia szkiców odpowiedzi na zapytania oraz wsparcia procesów oceny ryzyka.
Takie podejście pozwala organizacjom na naukę specyfiki modeli językowych w bezpiecznym środowisku, gdzie błędy (np. halucynacje AI) są wychwytywane przez pracowników przed kontaktem z odbiorcą końcowym. Z perspektywy menedżerskiej jest to kluczowy etap budowania tzw. „human-in-the-loop” – mechanizmu nadzoru, który jest niezbędny do zachowania standardów jakości i zgodności regulacyjnej.
Ostrożny krok w stronę klienta
Choć 36% zgłoszonych projektów dotyczy rozwiązań typu front-facing, takich jak boty głosowe czy chatboty nowej generacji, większość z nich znajduje się w fazie Proof of Concept (PoC). Branża ubezpieczeniowa, operująca na produktach o wysokim stopniu złożoności i wrażliwości danych, unika ryzyka utraty zaufania, które mogłoby wyniknąć z przedwczesnego wdrożenia w pełni autonomicznych systemów wsparcia.
W raporcie podkreślono, że największymi barierami dla szerszego wdrożenia w kanałach bezpośrednich pozostają obawy o prywatność danych, bezpieczeństwo cybernetyczne oraz brak wykwalifikowanej kadry zdolnej do operacjonalizacji technologii.
Strategia dla Customer Care: pułapka zaufania
Dla menedżerów odpowiedzialnych za doświadczenia klienta płynie z raportu jasny wniosek: droga do „w pełni autonomicznego wsparcia” prowadzi przez stabilizację mechanizmów kontroli i eskalacji. Organizacje, które próbują pominąć etap wsparcia pracowników na rzecz całkowitej automatyzacji, ryzykują wpadnięcie w pułapkę zaufania – sytuację, w której jeden błąd algorytmu może zniweczyć lata budowania relacji z klientem.
Obecnie standardem staje się model asystencki, w którym GenAI wspiera doradcę, a nie go zastępuje. Dopiero po osiągnięciu pełnej powtarzalności i precyzji wewnątrz organizacji, możliwe będzie bezpieczne przesunięcie ciężaru obsługi na narzędzia samoobsługowe oparte na GenAI.