Kopalnia Soli „Wieliczka” z powodzeniem zakończyła fazę testową wdrożenia systemu wirtualnych asystentów. Po dziewięciu miesiącach od startu projektu, sztuczna inteligencja przejmuje już blisko jedną piątą wszystkich codziennych interakcji z klientami, znacząco odciążając Dział Informacji i zwiększając konwersję sprzedażową.
Dla managerów obsługi klienta w sektorze turystycznym i kulturalnym, case study z Wieliczki jest dowodem na to, jak automatyzacja procesów Front-Office może współgrać z wysoką sezonowością i specyfiką klienta międzynarodowego.
Skala operacji a wyzwania Contact Center
W szczycie sezonu jedną z najpopularniejszych polskich atrakcji odwiedza ponad 200 tysięcy osób miesięcznie. Roczny wolumen ruchu turystycznego sięga 1,9 miliona gości, co generuje ogromne obciążenie dla kanałów informacyjnych. Dział Informacji obsługuje średnio 900 zapytań dziennie, z czego aż 30% dotyczy bezpośrednio zakupu biletów, a pozostałe 70% to pytania organizacyjne (godziny otwarcia, trasy, dojazd).
Wdrożenie systemu opartego na sztucznej inteligencji, zrealizowane przez krakowską firmę ChatLab, miało na celu przede wszystkim zagospodarowanie powtarzalnych zapytań (tzw. repetitive queries).
– Wirtualni asystenci przejęli znaczną część powtarzalnych zapytań, co pozwala naszym pracownikom skupić się na bardziej złożonych sprawach, takich jak obsługa grup zorganizowanych czy osób o szczególnych potrzebach – wyjaśnia Michał Grochal, Kierownik Działu Turystyki Kopalni Soli „Wieliczka”.
Dostępność 24/7 i obsługa klienta zagranicznego
Z perspektywy CX, kluczowym wyzwaniem Wieliczki była struktura demograficzna odwiedzających – prawie 65% to turyści zagraniczni, często kontaktujący się z innych stref czasowych. Tradycyjna infolinia czy obsługa mailowa w standardowych godzinach pracy biurowej okazywała się niewystarczająca.
Dane po 9 miesiącach działania systemu (od kwietnia 2025) pokazują zmianę paradygmatu obsługi:
- 40% rozmów z chatbotami odbywa się po godzinie 18:00 (poza godzinami pracy obsługi),
- system obsługuje klientów w 20 językach, eliminując bariery komunikacyjne,
- uruchomiono 8 wyspecjalizowanych botów tematycznych (m.in. trasy turystyczne, oferta MICE, hotel, Uzdrowisko).
Wysoka konwersja i edukacja bota
Dla managerów e-commerce i marketingu, najbardziej imponującym wskaźnikiem wdrożenia jest skuteczność sprzedażowa. Aż 69% sesji z wirtualnym asystentem kończy się przejściem do zakupu biletów lub inną istotną akcją komercyjną. Oznacza to, że AI nie tylko informuje, ale skutecznie domyka lejek sprzedażowy.
Marcin Rabiej z ChatLab podkreśla jednak, że sukces nie przyszedł sam – kluczem była odpowiednia architektura informacji. Wyzwaniem było nauczenie algorytmów złożonej struktury cenników, regulaminów i harmonogramów zwiedzania.
AI jako standard w nowoczesnym CX kultury
Wieliczka wpisuje się w szerszy trend digitalizacji obsługi w polskich instytucjach kultury (podobnie jak Muzeum POLIN czy Muzeum Narodowe w Warszawie). Wdrożenie to pokazuje, że technologia AI przestała być nowinką, a stała się narzędziem operacyjnym, które pozwala skalować obsługę przy rosnącym ruchu turystycznym (wzrost o 155 tys. turystów r/r w badanym okresie), zachowując przy tym wysoki standard Customer Experience.