Ale FCR[4] jest nie tylko miarą skuteczności obsługi klienta. Mierzy efektywność operacyjną call center[2]. Żadna inna metryka nie zapewnia wglądu w efektywność i wydajność w takim stopniu, w jakim robi to FCR.
Bez wątpienia też FCR pozwala organizacji poczynić znaczne oszczędności, gdyż klienci nie generują dodatkowych kosztów związanych z obsługą kolejnego telefonu (lub innej formy interakcji klienta z firmą). Uzyskiwanie optymalnego wskaźnika FCR to także dowód na wysoki poziom efektywności pracy zespołu. Gdy pracownicy contact center[3] są w stanie rozwiązywać problemy klientów podczas pierwszego połączenia, organizacja osiąga wyższą efektywność pracy. FCR to także lepsza reputacja firmy, która jawi się klientowi jako organizacja pro-kliencka, która minimalizuje stres swoim klientom. Warto także dodać, że FCR wpływa na poprawę wyniku uzyskiwanego na rzecz promotora netto (w przypadku, gdy monitorujemy NPS[5]).
Wszystkie te czynniki przyczyniają się do tego, że FCR jest uważany za najważniejszą miarę jakościową w contact center. Wysoki współczynnik FCR przekłada się na zadowolenie klientów, oszczędności kosztów oraz poprawę jakości i efektywności pracy.
Biznesowe znaczenie metryki FCR jest tak wysokie, że niektóre organizacje i firmy w USA użyły jej jako metryki dla całego przedsiębiorstwa w celu rozliczania się z wyników, w tym na poziomie CEO. Ogólne przekonanie o metryce FCR call center jest takie, że jest to dobry wskaźnik polityki firmy, procedur i technologii wydajności i skuteczności dostarczania CX[6].
Aby poprawić współczynnik FCR (First Call Resolution[1]) w contact center, należy przeprowadzić następujące działania:
- Zwiększyć poziom przeszkolenia pracowników contact center, aby mogli oni lepiej rozwiązywać problemy klientów podczas pierwszego połączenia.
- Zapewnić pracownikom dostęp do aktualnych i kompletnych informacji o produktach i usługach, aby mogli oni lepiej rozwiązywać problemy klientów.
- Monitorować połączenia, aby zidentyfikować problemy, które powodują, że klienci muszą dzwonić ponownie, i stosować odpowiednie działania naprawcze.
- Umożliwić klientom kontakt z agentami przez różne kanały, takie jak telefon, e-mail, czat lub social media, aby zwiększyć ich wygodę.
- Stworzyć system jakości obsługi, aby oceniać wyniki pracowników i zapewnić im odpowiednie wsparcie.
- Regularnie przeprowadzać szkolenia pracowników, aby podnosić ich kompetencje i umiejętności w obsłudze klientów.
- Wprowadzić system CRM[7], który pozwala na lepsze zarządzanie relacjami z klientami oraz zwiększenie efektywności pracowników.
Dlaczego mielibyśmy obniżać współczynnika FCR (First Call Resolution) w contact center? Gdyż przynosi to organizacji wiele korzyści, w tym:
- Zwiększenie zadowolenia klientów: Gdy klienci mogą rozwiązać swoje problemy podczas pierwszego połączenia, jest to bardziej prawdopodobne, że będą oni zadowoleni z obsługi.
- Oszczędności kosztów: Jeśli klienci nie muszą dzwonić ponownie, oznacza to, że organizacja nie musi ponosić kosztów związanych z drugim połączeniem.
- Zwiększenie efektywności pracowników: Gdy pracownicy contact center mogą rozwiązywać problemy klientów podczas pierwszego połączenia, jest to bardziej efektywne niż przekazywanie połączeń dalej.
- Zwiększenie lojalności klientów: Klienci, którzy są zadowoleni z obsługi, są bardziej skłonni do pozostania z danym przedsiębiorstwem.
- Zwiększenie przychodów: Gdy klienci są zadowoleni z obsługi, jest to bardziej prawdopodobne, że będą oni dokonywać kolejnych zakupów.
- Poprawa reputacji: Organizacje, które oferują dobrą obsługę klienta, mogą cieszyć się lepszą reputacją wśród klientów i w branży.
- Zwiększenie efektywności działań marketingowych: Gdy klienci są zadowoleni z obsługi, jest to bardziej prawdopodobne, że będą oni polecać dane przedsiębiorstwo innym.
A ile powinien wynosić FCR? 1 albo 100, zależy od przyjętego sposobu jego liczenia.
Koniecznie musimy zaznaczyć, że całkowita liczba połączeń rozwiązanych podczas jednego połączenia/kontaktu jest obliczana poprzez sprawdzenie czy klient skontaktował się z organizacją 30 dni przed lub 30 dni po unikalnej interakcji przy użyciu dowolnego kanału kontaktowego. Na przykład, jeśli klient nie skontaktował się z organizacją za pomocą jakiegokolwiek punktu kontaktowego (np. call center, www, email) ani[8] 30 dni przed ani 30 dni po swojej unikalnej interakcji z punktem kontaktowym, będzie on postrzegany jako rozwiązany w pierwszej rozmowie/kontakcie.
Jeśli przyjmiemy poniższy wzór – wynik idealny, a więc 100% interakcji zostało rozwiązanych w pierwszym kontakcie. Jeśli natomiast skorzystamy ze wzoru bez mnożenia przez 100 – wynik idealny wyniesie 1. Dlaczego jednak warto wykorzystywać powyższy wzór (mnożenie przez 100)?
Przyjmuje się, że wynik między 0 a 69 pkt wymaga interwencji ze strony managera customer care (i całego zespołu), natomiast wynik w przedziale 70 a 79 pkt to wynik bardzo dobry. Gdy nasz zespół osiąga wynik powyżej 80 pkt – możemy poklepać siebie po ramieniu, bo osiągnęliśmy wynik klasyfikujący nas w światowej czołówce!
