Zaloguj się na konto

Jako zarejestrowany użytkownik masz dostęp do dodatkowych materiałów: nagrań video, recenzji, analiz oraz raportów.

Słownik branżowy

Software as a Service

w skrócie SaaS, z ang. oprogramowanie jako usługa – jeden z modeli chmury obliczeniowej, którym aplikacja jest przechowywana i wykonywana na komputerach dostawcy usługi i jest udostępniana użytkownikom przez Internet. Eliminuje to potrzebę instalacji i uruchamiania programu na komputerze klienta. Model SaaS przerzuca obowiązki instalacji, zarządzania, aktualizacji, pomocy technicznej z klienta na dostawcę usługi. W efekcie użytkownik oddaje kontrolę nad oprogramowaniem dostawcy i obowiązek zapewnienia ciągłości jego działania. Istotą biznesową oprogramowania w modelu SaaS, decydującą o jej rosnącej popularności jest to, że użytkownik kupuje działające rozwiązanie o określonej funkcjonalności bez konieczności wchodzenia w zagadnienia związane z infrastrukturą informatyczną oraz zapleczem technicznym. W wielu przypadkach SaaS umożliwia dostęp do najnowszych technologii informatycznych bez długotrwałych wdrożeń i dużych inwestycji. Model SaaS zakłada najczęściej cykliczne opłaty (abonament) za dostęp do programu, staje się to dla użytkownika wydatkiem stałym, a nie jednorazowym w momencie zakupu. Z punktu widzenia dostawcy SaaS zapewnia lepszą ochronę jego własności intelektualnej, producent może we własnym zakresie udostępniać swoją aplikację, lub przekazać to zadanie wyspecjalizowanej firmie
ZGŁOŚ TEMAT

Daj nam CYNK :)

Pracę nad poprawą CX zacznij od oczekiwań klientów

Postawmy sprawę jasno – NPS jest jedną z podstawowych metryk, która napędza całą branżę CX. Tysiące organizacji używa Net Promoter Score do kierowania swoimi działaniami CX – wiele z nich z powodzeniem. Bylibyśmy głupi, gdybyśmy się temu sprzeciwiali!

Jednak z drugiej strony…

Większość organizacji używa NPS[3] w sposób niewłaściwy. NPS, w swoim najlepszym przypadku, mierzy nastroje klientów w stosunku do nich samych. Innymi słowy, punktem odniesienia dla każdej poprawy lub spadku NPS jest zmiana w stosunku do poprzedniego numeru NPS. Aby ten współczynnik mógł stać się podstawą do działania i naukowego podejścia do tematu, za każdym razem pomiar musi odbywać się w kontrolowanych warunkach z użyciem tych samych czynników zewnętrznych.

Mówiąc inaczej, NPS jest kiepskim punktem wyjścia. Jest znacznie lepszym wskaźnikiem postępu niż punktem odniesienia, na podstawie którego organizacje mogą zrozumieć, czego oczekują klienci, a następnie dowiedzieć się, jak je spełnić i przekroczyć. Nasuwa się pytanie – jak organizacje ustalają ten punkt odniesienia? Od czego zacząć, jeśli prawdziwa wartość NPS ma głównie charakter subiektywny?

Nawet mapowanie podróży klienta[1] – które ma na celu wykrycie tarcia w istniejących procesach, aby można było się nimi zająć – jest w dużej mierze wykonywane bez zrozumienia, czego klienci oczekują najpierw – zanim powstały te punkty tarcia.

Twoje warunki dobrego (lub idealnego) doświadczenia z zakupami samochodowymi są wyjątkowe i różnią się od tego, czego oczekujesz, kupując buty, artykuły spożywcze lub w zasadzie jakąkolwiek inną kategorię produktów lub usług. Badania nad nastrojami konsumentów w odniesieniu do zachowań w poszczególnych kategoriach i segmentach rynku, mają na celu ujawnienie uprzedzeń emocjonalnych, które wpływają na oczekiwania klientów dotyczące idealnego doświadczenia w określonej kategorii.

Badania te dały bardzo jasny obraz czynników emocjonalnych, które stanowią podstawę oczekiwań klientów dotyczących prowadzenia działalności w określonej kategorii. Innymi słowy, możemy teraz wiedzieć, czego oczekują klienci – jakie są ich oczekiwania – zanim zostaną one wyrażone w jakimkolwiek opomiarowaniu ankietowym czy to dla NPS czy CSAT[2] – co czyni ich idealnym punktem wyjścia do optymalizacji CX[4].

Co jest takiego ważnego w emocjonalnych czynnikach powodujących zamiar zakupu? Albo zaręczyny? Okazuje się, że te decyzje i oczekiwania mają głównie charakter emocjonalny. Tak, istnieje wiele kategorii produktów, w których segment został utowarowiony do poziomu wyłącznie cenowego, ale w większości każde zaangażowanie konsumentów wykraczające poza te kategorie spowoduje, że przytłaczająca większość klientów zarejestruje się jako charakter emocjonalny. Najnowsze ustalenia Brand Keys wskazują, że dotyczy to około 80% kategorii i segmentów rynku.

Dlaczego więc nie przyjęto jako punktu wyjścia właśnie oczekiwań klientów? Odpowiedź jest bardzo prosta – stwierdzenie jakie oczekiwania mają klienci może być naprawdę drogie.

Uzyskanie dobrej próby badawczej wymaga ogromnej populacji. Do tego musimy pamiętać, że mamy do czynienia z emocjami, a te potrafią być nie do końca mierzalne w jednakowy sposób dla wszystkich uczestników badania. Emocje, a w zasadzie zrozumienie emocjonalności klientów jest złożonym procesem triangulacji spostrzeżeń, a następnie ich weryfikacji. Pewnie zgodzisz się z twierdzeniem, że konsumenci zwykle nie robią tego, co mówią, nie mówią, co mają na myśli i prawie nigdy nie mówią tego, co czują.

Od roku nad nową metodologią mierzenia oczekiwań klientów pracuje Brand Keys i TheCustomer. Metodologia ta to Audyt Oczekiwań Klientów i składa się z jednej macierzy kategorii obejmującej wszystkie czynniki emocjonalne, które ją tworzą, wraz z ich względnymi wagami – oraz jednego audytu marki, który mierzy luki między wynikami marki a tymi oczekiwaniami. Razem te dwa zestawy pomiarów tworzą szczegółową mapę drogową tego, w jaki sposób marki mogą 1) zrozumieć oczekiwania swoich klientów oraz 2) zrozumieć i ustalić priorytety kroków niezbędnych do ich spełnienia.

Więcej informacji o Audycie Oczekiwań Klientów przeczytacie wkrótce w ccnews.pl

Słownik
1. mapowanie podróży klienta. (z ang. customer journey mapping) to proces graficznego przedstawienia etapów, jakie klienci przechodzą podczas interakcji z firmą –…
2. CSAT. Zobacz Customer Satisfaction Score.
3. NPS. z ang. net promotion score. NPS to syntetyczny wskaźnik kondycji naszej marki, ale w szerszym ujęciu również narzędzie…
4. CX. Zobacz customer experience.
Total
0
Shares
1 komentarz
  1. Zgadzam się, że mierzenie CX bez uwzględnienia tego, czego oczekują klienci nie ma sensu. Projektowaniu customer yourney to chyba najważniejszy obszar, w którym należy uwzględnić oczekiwania konsumentów!

Dodaj komentarz

Twój adres e-mail nie zostanie opublikowany. Wymagane pola są oznaczone *

Artykuły na pokrewne tematy
Czytaj więcej

Jak skutecznie wdrożyć wielokanałową strategię sprzedaży w e-commerce?

Rynek e-commerce jest pełen wyzwań, od coraz ostrzejszej konkurencji po rosnące koszty utrzymania sklepów. W obliczu tych problemów, marki muszą podjąć działania, by przyciągnąć i zatrzymać klientów. Oto krótki poradnik, jak wykorzystać wielokanałową strategię sprzedaży (cross-channel), by osiągnąć sukces w e-commerce.