FCR
« wróć do spisuinaczej First Call Resolution (z ang., rozwiązanie w pierwszej rozmowie) to parametr określający odsetek problemów, które zostały załatwione podczas pierwszego kontaktu z konsultantem. Jest to jeden z najważniejszych wskaźników call center (tzw. kluczowe KPI).
O ile jego znaczenie w ocenie jakości pracy nie podlega dyskusji, to osiągnięcie wysokiego poziomu tego miernika wymaga wielu skoordynowanych działań. Parametr FCR ma decydujący wpływ na podniesienie satysfakcji oraz lojalności klienta, oszczędność – redukcja czasu oraz zasobów na rozwiązanie zgłoszonego przez klienta procesu, oraz wyższa motywacja i niższa rotacja agentów (tzw. pochodna satysfakcji klientów).
Obecnie najczęstszym sposobem mierzenia FCR jest obliczanie na podstawie ilości kontaktów klienta w perspektywie 30, 60 lub 90 dni. Nie ulega wątpliwości, że te trzy interwały czasowe mogą, lecz nie muszą być podstawowym miernikiem do wyznaczania współczynnika FCR.
O FCR piszemy m.in. tutaj:
- Podstawowe KPI w obsłudze klienta w mediach społecznościowych
- Co mierzyć w call center?
- 12 kroków do podniesienia poziomu First Call Resolution
- Jak zmierzyć satysfakcję klienta?
- Nie można zarządzać czymś, czego sie nie mierzy. O wskaźnikach jakościowych w contact center
- Nie przejmuj sie statystykami, zacznij identyfikować problemy