13 czynników, które mogą mieć wpływ na doświadczenie klienta (CX)

Jakość produktu lub usługi

Jeśli klient jest zadowolony z jakości produktu lub usługi, prawdopodobnie będzie miał dobre doświadczenie. Dowodzą tego badania, których wyniki zostały opublikowane w raporcie “The State of Customer Experience^[1]” opublikowany przez firmę Qualtrics. Według tego raportu, 65% konsumentów uważa jakość produktu lub usługi za najważniejszy czynnik wpływający na ich ogólne doświadczenie z firmą. Ponadto badanie przeprowadzone przez firmę Forrester Research wskazuje, że klienci, którzy są zadowoleni z jakości produktu lub usługi, są 2,6 razy bardziej skłonni polecić daną firmę innym, co może przyczynić się do wzrostu przychodów i rentowności firmy.

Szybkość i sprawność obsługi

Klient, który obsługiwany jest szybko i sprawnie będzie miał lepsze doświadczenie niż w przypadku, gdy musi czekać długo na odpowiedź czy pomoc. I tutaj ponownie warto sięgnąć po badania „The State of Customer Experience”, które wskazują, że 61% konsumentów uważa szybkość obsługi za ważny lub bardzo ważny czynnik wpływający na ich ogólne doświadczenie z firmą. Badanie przeprowadzone przez firmę Forrester Research wskazuje również, że klienci, którzy doświadczają szybkiej i sprawnej obsługi, są bardziej zadowoleni z całego procesu zakupu i są bardziej skłonni polecić daną firmę innym. Ponadto, badanie przeprowadzone przez firmę InMoment wskazuje, że klienci, którzy doświadczają szybkiej obsługi, są bardziej skłonni do ponownych zakupów i wydają więcej pieniędzy w danej firmie. Wszystko to może przyczynić się do wzrostu przychodów i rentowności firmy.

Przyjazność i profesjonalizm personelu

Badanie przeprowadzone przez firmę American Express wskazuje, że przyjazność i profesjonalizm personelu jest ważnym czynnikiem wpływającym na doświadczenie klienta. Według tego badania, 89% konsumentów zdecydowało się na zakup u konkurencji w wyniku złej obsługi ze strony pracowników.

Dostępność produktów lub usług

Badanie przeprowadzone przez firmę InMoment wskazuje, że klienci, którzy doświadczają trudności z dostępnością produktów lub usług, są mniej zadowoleni z całego procesu zakupu i są mniej skłonni polecić daną firmę innym. W przypadku braku dostępności produktów lub usług, klienci mogą również szukać alternatywnych rozwiązań u konkurencji, co może negatywnie wpłynąć na przychody i rentowność firmy.

Dlatego ważne jest, aby firmy zapewniały swoim klientom łatwy dostęp do produktów lub usług poprzez różne kanały (np. sklep internetowy, sklep stacjonarny, aplikacja mobilna) i regularnie sprawdzały dostępność swoich produktów lub usług, aby uniknąć sytuacji, w których klienci będą mieli trudności z ich zakupem lub skorzystaniem.

Jakość obsługi posprzedażowej (oraz jej elastyczność)

Nie bez powodu uważa się, że to właśnie obsługa posprzedażowa ma znacznie większy wpływ na CX^[2] i lojalność klientów.

Elastyczność i dostosowanie do potrzeb klienta jest ważnym czynnikiem wpływającym na doświadczenie klienta, ponieważ pokazuje, że firma dba o indywidualne potrzeby i preferencje swoich klientów. Jeśli klient czuje, że jego potrzeby są ignorowane lub nie są brane pod uwagę przez firmę, może to negatywnie wpłynąć na jego doświadczenie.

Klienci, którzy czują, że ich potrzeby są brane pod uwagę przez firmę, są bardziej zadowoleni z całego procesu zakupu i są bardziej skłonni polecić daną firmę innym. Elastyczność i dostosowywanie oferty do potrzeb klienta może również przyczynić się do wzrostu przychodów i rentowności firmy, ponieważ klienci są bardziej skłonni do ponownych zakupów i wydawania większych kwot pieniędzy w danej firmie.

Dlatego ważne jest, aby firmy regularnie pytały swoich klientów o ich potrzeby i preferencje i dostosowywały swoją ofertę do nich. Może to być np. oferowanie różnych opcji płatności, dostosowywanie produktów do indywidualnych preferencji klientów czy też umożliwienie klientom personalizacji produktów.

Dostępność kanałów komunikacji

Klienci powinni mieć wiele możliwości kontaktu z firmą (np. telefon, e-mail, czat na żywo), gdyż dzięki temu będą oni mieć lepsze doświadczenie niż w przypadku, gdy mieliby dostępny tylko jeden kanał komunikacji.

Posiadanie wielu kanałów kontaktu sprzyja lepszemu doświadczeniu klienta, ponieważ umożliwia klientom szybki i łatwy dostęp do firmy i jej usług w sposób, który im odpowiada. Jeśli klient ma trudności z kontaktem z firmą lub ma ograniczone możliwości skorzystania z jej usług, może to negatywnie wpłynąć na jego doświadczenie.

Badanie przeprowadzone przez firmę InMoment wskazuje, że klienci, którzy doświadczają trudności z kontaktem z firmą lub mają ograniczone możliwości skorzystania z jej usług, są mniej zadowoleni z całego procesu zakupu i są mniej skłonni polecić daną firmę innym.

Dlatego ważne jest, aby firmy posiadały wiele kanałów kontaktu, takich jak infolinia, e-mail, czat online czy formularz kontaktowy na stronie internetowej, aby umożliwić swoim klientom szybki i łatwy dostęp do ich usług w sposób, który im odpowiada. Posiadanie wielu kanałów kontaktu może również pomóc firmie w lepszym zrozumieniu potrzeb i oczekiwań swoich klientów, co pozwoli na lepsze dostosowywanie oferty do ich indywidualnych potrzeb i preferencji.

Ponadto, posiadanie wielu kanałów kontaktu umożliwia firmie lepszą obsługę klientów w sytuacjach awaryjnych lub w przypadku pytań lub wątpliwości. Może to przyczynić się do wzrostu zadowolenia klientów i ich lojalności wobec danej firmy, a to z kolei do wzrostu przychodów i podwyższenia rentowności.

Spójność doświadczenia

Spójność doświadczeń wpływa na całościowe postrzeganie doświadczenia klienta (CX), ponieważ klienci oceniają całość swojego doświadczenia z firmą, a nie pojedyncze wydarzenia lub interakcje. Dlatego ważne jest, aby doświadczenia klientów były spójne i zgodne z oczekiwaniami w różnych kanałach kontaktu z firmą (np. sklep internetowy, sklep stacjonarny, aplikacja mobilna).

Jeśli klienci doświadczają braku spójności w swoich doświadczeniach z firmą, mogą odczuwać frustrację lub dezorientację, co może negatywnie wpłynąć na ich całościowe postrzeganie CX. Dlatego ważne jest, aby firmy dbały o spójność doświadczeń klientów w różnych kanałach kontaktu i regularnie sprawdzały, czy ich oferta i obsługa są zgodne z oczekiwaniami klientów.

Odpowiednie oczekiwania

Choć to może wydawać się niedorzeczne, to w praktyce okazuje się, że jeśli klient ma odpowiednie oczekiwania dotyczące produktu lub usługi i są one spełnione, będzie miał lepsze doświadczenie niż w przypadku, gdy oczekiwania są zawiedzione.

Personalizacja

Personalizacja wpływa na jakość doświadczeń klienta (CX), gdyż pozwala firmie dostosować swoją ofertę i obsługę do indywidualnych potrzeb i preferencji klientów. Jeśli klienci czują, że firma dba o ich indywidualne potrzeby i dostosowuje swoją ofertę do nich, mogą odczuwać większe zadowolenie i satysfakcję z całego doświadczenia z daną firmą.

Badanie przeprowadzone przez firmę Epsilon wskazuje, że klienci, którzy doświadczają personalizacji w swoich doświadczeniach z firmą, są bardziej zadowoleni i lojalni wobec niej, a także skłonni do większych wydatków. Personalizacja może również pomóc firmie w budowaniu trwałych relacji z klientami i przyciągnięciu nowych klientów poprzez polecenia.

Aby skutecznie personalizować doświadczenia klientów, firmy muszą również zadbać o odpowiednie zarządzanie danymi klientów i ich prywatnością. Klienci muszą być świadomi tego, jakie dane są przez firmę zbierane i w jaki sposób są wykorzystywane, a także muszą mieć możliwość kontroli nad tym, jakie informacje są przez firmę zbierane i w jaki sposób są wykorzystywane. W przeciwnym razie, nadmierne zbieranie danych lub nieodpowiednie ich wykorzystanie mogą negatywnie wpłynąć na całościowe postrzeganie CX przez klientów.

Zaufanie

Zaufanie jest jednym z głównych czynników wpływających na doświadczenie klienta (CX), ponieważ klienci chcą mieć pewność, że firma, z którą współpracują, jest godna zaufania i rzetelna. Jeśli klienci nie mają zaufania do firmy, mogą mieć trudności z podjęciem decyzji zakupowej lub zdecydowaniem się na skorzystanie z jej usług.

Badanie przeprowadzone przez firmę Edelman wskazuje, że zaufanie do marki jest ważnym czynnikiem determinującym lojalność klientów wobec niej. Klienci, którzy mają zaufanie do marki, są bardziej skłonni do ponownych zakupów i polecania jej innym.

Dlatego ważne jest, aby firmy dbały o budowanie zaufania swoich klientów poprzez rzetelność, uczciwość i transparentność. Może to być np. poprzez przejrzyste prezentowanie informacji o produktach lub usługach, udostępnienie prawdziwych opinii klientów czy też szybką i sprawną obsługę reklamacji.

Firmy mogą również budować zaufanie swoich klientów poprzez inwestycję w bezpieczeństwo danych i ochronę prywatności klientów. Jeśli klienci czują, że ich dane są bezpieczne i nie są wykorzystywane w sposób, który narusza ich prywatność, są bardziej skłonni do zaufania firmie i chętniej z niej korzystają.

Ponadto, firmy mogą budować zaufanie swoich klientów poprzez inwestycję w rozwój i podnoszenie jakości swoich produktów i usług oraz poprzez wsparcie swoich klientów w razie jakichkolwiek pytań czy wątpliwości. W ten sposób klienci mogą mieć pewność, że firma troszczy się o ich potrzeby i chce zapewnić im jak najlepsze doświadczenia.

Jakość obsługi

Doświadczony i wykwalifikowany personel także jest czynnikiem, który w istotny sposób wypływa na doświadczenia klienta. Niedoświadczona lub niekompetentna osoba może pogorszyć wizerunek firmy i tym samym pogorszyć doświadczenia klienta.

Warto dodać, że doświadczeni pracownicy są w stanie lepiej zrozumieć potrzeby i oczekiwania klientów oraz szybciej i skuteczniej rozwiązywać ewentualne problemy czy pytania.

Badanie przeprowadzone przez firmę Zendesk wskazuje, że doświadczeni pracownicy są lepiej przygotowani do obsługi klientów i są w stanie zapewnić im lepsze doświadczenia. Klienci, którzy doświadczają wysokiego poziomu obsługi, są bardziej zadowoleni i lojalni wobec firmy.

Dlatego ważne jest, aby firmy inwestowały w rozwój swoich pracowników i zapewniały im odpowiednie szkolenia, aby byli w stanie lepiej obsługiwać klientów i zapewniać im wysokiej jakości doświadczenia. Firmy mogą również rozważyć zatrudnienie doświadczonych pracowników, którzy już wcześniej mieli do czynienia z obsługą klientów i są dobrze przygotowani do tego zadania.

Zadowolenie z ceny

Każdy klient będzie zadowolony z ceny, która będzie niższa od tej, której się spodziewa. To może mieć kolosalne znaczenie dla zbudowania lepszego doświadczenia CX. Jeśli klienci uważają, że cena produktu lub usługi jest adekwatna do jakości i wartości, jaką oferuje, mogą odczuwać większe zadowolenie i satysfakcję z całego doświadczenia z daną firmą.

Z drugiej strony, jeśli klienci uważają, że cena jest zbyt wysoka w stosunku do oferowanej wartości, mogą odczuwać frustrację lub rozczarowanie i całościowe doświadczenie z firmą może być dla nich gorsze.

Dlatego ważne jest, aby firmy stale monitorowały ceny swoich produktów i usług i upewniały się, że są one adekwatne do oferowanej wartości i zgodne z oczekiwaniami klientów. Firmy mogą również rozważyć oferowanie różnych opcji cenowych dla swoich produktów i usług, aby umożliwić klientom wybór opcji, która najlepiej odpowiada ich potrzebom i oczekiwaniom.

Należy pamiętać, że cena nie jest jedynym czynnikiem wpływającym na zadowolenie klientów. Klienci również oceniają inne aspekty, takie jak jakość produktu lub usługi, szybkość dostawy, obsługa klienta itp. Dlatego ważne jest, aby firmy dbały o równowagę pomiędzy ceną a innymi aspektami, które mogą wpływać na zadowolenie klientów.

Sprawność procesów

Firmy są w stanie zapewnić szybką i sprawną obsługę oraz efektywne rozwiązywanie problemów, klienci mogą odczuwać większe zadowolenie i satysfakcję z całego doświadczenia z daną firmą.

Raport przeprowadzony przez firmę Zendesk wskazuje, że klienci, którzy doświadczają szybkiej i sprawnej obsługi, są bardziej zadowoleni i lojalni wobec firmy. Badanie przeprowadzone przez firmę Accenture wskazuje, że skuteczne rozwiązywanie problemów i szybka reakcja na potrzeby klientów są kluczowymi czynnikami wpływającymi na lojalność klientów wobec firmy.

Dlatego ważne jest, aby firmy regularnie oceniały swoje procesy i szukały sposobów ich usprawnienia, aby zapewnić jak najlepsze doświadczenia dla swoich klientów. Może to być np. poprzez automatyzację niektórych procesów, optymalizację kanałów kontaktu z klientami czy też poprzez szkolenia dla pracowników w zakresie obsługi klientów.

To są główne wszystkie czynniki, które mogą mieć wpływ na doświadczenie klienta. Ważne jest, aby firmy regularnie monitorowały i oceniały swoje CX, aby mogły je ulepszać i zapewnić jak najlepsze doświadczenia dla swoich klientów.