Najprostszym sposobem jest zostanie detektywem, którego celem jest zebranie możliwie najwięcej informacji. Taki „detektyw” wyszukuje dane w raportach, analizuje case studies konkurencji (o ile ma do nich dostęp!) i stanowi doskonałą podstawę do dalszych poszukiwań i gromadzenia danych.
Warto posiłkować się różnego rodzaju narzędziami analitycznymi zarówno trendy, jak i samych klientów. Sięgnąć warto więc po rozwiązania typu Google Trends, Google Keyword Planner czy dane pochodzące ze spisów powszechnych. Warto także czytać raporty, które publikują różnego rodzaju organizacje i konkurencja.
Detektyw nasz powinien także doskonale radzić sobie z wyszukiwaniem w mediach społecznościowych wpływowych influencerów lub organizacje, które mają największy wpływ na konsumentów. Dla takiej osoby ustalenie 10 osób (podmiotów), które mają w oczywisty sposób wpływają na obszar naszego działania nie powinno sprawiać trudności. Wśród tych osób wybierz od 1 do 3 osób, którym możesz zaproponować albo współpracę przy zbieraniu bardziej wartościowych dla organizacji danych. I tutaj kłania się marketing, lead[1] generation oraz współpraca merytoryczna.
Jako detektyw powinieneś także doskonale radzić sobie z zarządzaniem systemami CRM[2] i analizowaniem danych w nich zawartych. Część ważnych dla ciebie informacji już posiadasz! Znajdują się one właśnie w systemach CRM Twojej firmy!
Możesz także przeanalizować i śledzić ruch na Twojej stronie. Sprawdź z jakich witryn przechodzą do Ciebie Twoi klienci, jakie treści są publikowane w tych serwisach. To ważne – bo będziesz mógł wyciągnąć z tego bardzo interesujące wnioski!
Lubimy rozmawiać, prawda? Dziennikarze szczególnie, bo z rozmów wyciągają to, co najważniejsze i najbardziej interesujące. A rozmowy z potencjalnymi klientami to bardzo prosty sposób na gromadzenie informacji. Co prawda wymaga on od nas większego zaangażowania niż bycie detektywem – a więc eksploratorem. Tutaj niejako tworzysz informację, bo Twoim celem nie jest tylko zebranie informacji, ale przede wszystkim zrozumienie potrzeb klienta. Dzięki rozmowom będziesz mógł wstępnie zweryfikować profile klientów i zbudować w doskonalszy i bardziej przemyślany sposób persony zakupowe.
W tym celu:
Bycie antropologiem, to bycie naukowcem. Ale takim, który obserwuje, a nie eksperymentuje. Antropolog zajmuje się więc tylko obserwowaniem tego, co dzieje się w środowisku naturalnym klienta. To on będzie słuchał rozmów, on będzie obserwował klientów w salonie lub sklepie. Taki antropolog nie musi przyglądać się klientom – może patrzeć też na Twoich pracowników i ich zachowanie oraz reakcje klientów na ich zachowania. To pozwoli Tobie nie tylko na zbadanie tego kim jest Twój klient, ale podpowiedzą Ci od razu rozwiązania jak Twoja firma powinna o klienta zadbać modyfikując zachowania Twoich pracowników.
Antropolog wchodzi do świata klienta, aby zrozumieć motywacje i zebrać informacje o klientach. Dla niego ważne będą wszystkie elementy. Warto podczas obserwacji przygotować arkusz, w którym notować będziesz to, co się dzieje i to, co myślisz o zdarzeniu. Przykład? Jesteś podpięty pod trwającą rozmowę z klientem, który opowiada, że jest zdenerwowany, bo nie działa mu zakupione dzisiaj jakieś urządzenie. Mógłbyś pomyśleć, że po prostu nie podłączył go on w poprawny sposób i być może masz rację. Ale pomyśl o tym w szerszej perspektywie: dlaczego nie podpił go poprawnie? Być może instrukcja jest napisana w niezrozumiały dla klienta sposób.
Jako antropolog musisz przez przynajmniej jeden dzień być cieniem badanego klienta. Poza wysłuchaniem rozmowy z nim, sięgnij po komplet informacji jakie o nim już posiadasz. Skorzystaj z białego wywiadu. Być może pozwoli to Tobie na lepsze zrozumienie motywacji klienta.
Możesz zostać także naśladowcą klienta. Wejdź w jego buty. Dokonaj zakupu i obserwuj co się dzieje. Zostań własnym antropologiem w butach przypadkowego klienta. Czerp z własnych doświadczeń w roli niezadowolonego klienta. Choć nie wymaga to zbyt dużego nakładu pracy z Twojej strony, to pozwala na zaznanie bezpośrednich emocji i doświadczeń odnoszących się do zadań, bolączek i korzyści z posiadanego produktu czy usługi. Jeśli zlecasz proces sprzedaży swoim pracownikom – zadbaj o to, aby i oni mogli zaznajomić się z Twoim produktem. Niech oni będą testerami Twojego rozwiązania. Handlowiec to też człowiek!
Bycie współtwórcą, a więc człowiekiem bezpośrednio zaangażowanym w proces tworzenia produktu czy usługi także jest doskonałym sposobem na zbieranie informacji o klientach o ile w procesie uczestniczą także klienci. Dzięki współtworzeniu Ty także będziesz mógł uczyć się z klientami. Rozwijaj w ten sposób nowe koncepcje!
Taka metoda pracy pozwala na bycie w znacznie bliższych relacjach z klientami. Ułatwia to znacznie prowadzenie szczegółowych obserwacji, ale musisz pamiętać, że zebrane w ten sposób dane nie będą odnosiły się do wszystkich klientów i segmentów.
Możesz także wcielić się w rolę naukowca i eksperymentować z klientami. Angażuj ich w tego typu zadania, ale umiejętnie wyciągaj wnioski z takich badań. Dzięki temu będziesz mógł prowadzić obserwacje na rzeczywistych zachowaniach klientów. Taki sposób pracy szczególnie sprawdzi się w przypadku nowych koncepcji. Pamiętaj jednak, że bycie naukowcem i eksperymentowanie z klientami bywa piekielnie trudne w organizacjach, które już funkcjonują. Spowodowane to może być na przykład surowymi zasadami polityki bezpieczeństwa lub ochrony informacji poufnej między klientem a Twoją firmą.
Podsumowanie
Podsumowując – zbierane danych o klientach bywa z jednej strony bardzo pracowite, z drugiej zbierane danych często następuje w mimowolny i samoistny sposób.
Możesz posiłkować się kilkoma różnymi formami agregowania danych:
Pamiętaj, że należy podejść do tego z rozwagą i uważać na ochronę danych osobowych klientów. W wielu krajach istnieją przepisy prawne dotyczące sposobu gromadzenia i wykorzystywania takich danych. Pamiętaj jednak, że w analizie danych możesz opierać się na danych rozproszonych i zanimizowanych. To one będą najbardziej dla Ciebie istotne, a nie to, jak ma na imię Twój klient!
