Zaloguj się na konto

Jako zarejestrowany użytkownik masz dostęp do dodatkowych materiałów: nagrań video, recenzji, analiz oraz raportów.

Słownik branżowy

routing połączeń

Wyznaczanie trasy i wysłanie nią połączeń telefonicznych. Koordynacją trasy połączeń zarządza urządzenie węzłowe, w którym kształtowany jest ruch sieciowy, nazywane jest routerem – jego rolę może pełnić np. komputer stacjonarny czy oddzielne dedykowane urządzenie.

Jak gromadzić informacje o klientach?

Zrozumieć klienta – marzenie wielu managerów, konsultantów sprzedaży i obsługi klienta. Ale to marzenie także biznesu. Zrozumieć klienta to tak naprawdę znaleźć klucz do jego duszy. Znaleźć wrota do tego, aby poczuł się on doceniony, zauważony i spełniony. Informacje, czyli waluta XXI wieku jest istotna z punktu widzenia procesu tworzenia doskonałych propozycji wartości. Choć metod zbierania informacji jest dużo, to my skupimy się dzisiaj na 6 „typach osobowościowych”, w które sprzedawcy, analitycy biznesowi i managerowie powinni się wcielić, aby poznać lepiej klienta.

Detektyw

Najprostszym sposobem jest zostanie detektywem, którego celem jest zebranie możliwie najwięcej informacji. Taki „detektyw” wyszukuje dane w raportach, analizuje case studies konkurencji (o ile ma do nich dostęp!) i stanowi doskonałą podstawę do dalszych poszukiwań i gromadzenia danych.

Warto posiłkować się różnego rodzaju narzędziami analitycznymi zarówno trendy, jak i samych klientów. Sięgnąć warto więc po rozwiązania typu Google Trends, Google Keyword Planner czy dane pochodzące ze spisów powszechnych. Warto także czytać raporty, które publikują różnego rodzaju organizacje i konkurencja.

Detektyw nasz powinien także doskonale radzić sobie z wyszukiwaniem w mediach społecznościowych wpływowych influencerów lub organizacje, które mają największy wpływ na konsumentów. Dla takiej osoby ustalenie 10 osób (podmiotów), które mają w oczywisty sposób wpływają na obszar naszego działania nie powinno sprawiać trudności. Wśród tych osób wybierz od 1 do 3 osób, którym możesz zaproponować albo współpracę przy zbieraniu bardziej wartościowych dla organizacji danych. I tutaj kłania się marketing, lead[1] generation oraz współpraca merytoryczna.

Jako detektyw powinieneś także doskonale radzić sobie z zarządzaniem systemami CRM[2] i analizowaniem danych w nich zawartych. Część ważnych dla ciebie informacji już posiadasz! Znajdują się one właśnie w systemach CRM Twojej firmy!

Możesz także przeanalizować i śledzić ruch na Twojej stronie. Sprawdź z jakich witryn przechodzą do Ciebie Twoi klienci, jakie treści są publikowane w tych serwisach. To ważne – bo będziesz mógł wyciągnąć z tego bardzo interesujące wnioski!

Dziennikarz

Lubimy rozmawiać, prawda? Dziennikarze szczególnie, bo z rozmów wyciągają to, co najważniejsze i najbardziej interesujące. A rozmowy z potencjalnymi klientami to bardzo prosty sposób na gromadzenie informacji. Co prawda wymaga on od nas większego zaangażowania niż bycie detektywem – a więc eksploratorem. Tutaj niejako tworzysz informację, bo Twoim celem nie jest tylko zebranie informacji, ale przede wszystkim zrozumienie potrzeb klienta. Dzięki rozmowom będziesz mógł wstępnie zweryfikować profile klientów i zbudować w doskonalszy i bardziej przemyślany sposób persony zakupowe.

W tym celu:

  1. Stwórz profil klienta – określ jakie ma on zadania, bolączki i jakie korzyści może odnieść z zakupu Twojej usługi lub produktu.
  2. Stwórz zarys wywiadu – postaw od kilku do kilkunastu pytań, które chciałbyś zadać podczas rozmowy z klientem. Pamiętaj, że w jej trakcie masz pytać o najważniejsze dla klienta (i z jego punktu widzenia najistotniejsze) elementy oferty lub oczekiwane korzyści. Zapytaj tez o to, co mogłoby zaszkodzić w wykorzystywaniu produktu lub usługi – poznasz w ten sposób potencjalne powody niezadowolenia.
  3. Przeprowadź wywiad – pamiętaj przy tym, aby mieć cały czas otwarty umysł, więcej słuchaj, niż mów, pytaj o fakty (a nie opinie klienta: nie pytaj „czy” , a „kiedy”), zadawaj pytania o motywację – i nie sprzedawaj! Podczas wywiadu zbieramy informację, to ona jest dla nas najcenniejszym produktem. Nigdy nie informuj tez klienta o projektowanych rozwiązaniach. Najlepiej nie mów w trakcie wywiadu o niczym, co mogłoby zainteresować klienta na tak wczesnym etapie rozmowy. To Ty kupujesz od klienta wiedzę, a nie od Ciebie produkt! Warto także podczas wywiadu zadbać o utrzymanie kontaktu. To, że przeprowadziłeś jedną rozmowę nie oznacza, że nie możesz przeprowadzić i kolejnej z nim. Klient będzie wówczas przeświadczony o swoim zaangażowaniu w powstawanie nowego produktu. Będzie miał moc – możesz nawet go w tym umacniać! I zawsze, ale to zawsze pozostawiaj za sobą otwarte drzwi. Pytaj także o rekomendacje osób do kolejnych rozmów! To ułatwi Tobie pracę.

Antropolog

Bycie antropologiem, to bycie naukowcem. Ale takim, który obserwuje, a nie eksperymentuje. Antropolog zajmuje się więc tylko obserwowaniem tego, co dzieje się w środowisku naturalnym klienta. To on będzie słuchał rozmów, on będzie obserwował klientów w salonie lub sklepie. Taki antropolog nie musi przyglądać się klientom – może patrzeć też na Twoich pracowników i ich zachowanie oraz reakcje klientów na ich zachowania. To pozwoli Tobie nie tylko na zbadanie tego kim jest Twój klient, ale podpowiedzą Ci od razu rozwiązania jak Twoja firma powinna o klienta zadbać modyfikując zachowania Twoich pracowników.

Antropolog wchodzi do świata klienta, aby zrozumieć motywacje i zebrać informacje o klientach. Dla niego ważne będą wszystkie elementy. Warto podczas obserwacji przygotować arkusz, w którym notować będziesz to, co się dzieje i to, co myślisz o zdarzeniu. Przykład? Jesteś podpięty pod trwającą rozmowę z klientem, który opowiada, że jest zdenerwowany, bo nie działa mu zakupione dzisiaj jakieś urządzenie. Mógłbyś pomyśleć, że po prostu nie podłączył go on w poprawny sposób i być może masz rację. Ale pomyśl o tym w szerszej perspektywie: dlaczego nie podpił go poprawnie? Być może instrukcja jest napisana w niezrozumiały dla klienta sposób.

Jako antropolog musisz przez przynajmniej jeden dzień być cieniem badanego klienta. Poza wysłuchaniem rozmowy z nim, sięgnij po komplet informacji jakie o nim już posiadasz. Skorzystaj z białego wywiadu. Być może pozwoli to Tobie na lepsze zrozumienie motywacji klienta.

Naśladowca

Możesz zostać także naśladowcą klienta. Wejdź w jego buty. Dokonaj zakupu i obserwuj co się dzieje. Zostań własnym antropologiem w butach przypadkowego klienta. Czerp z własnych doświadczeń w roli niezadowolonego klienta. Choć nie wymaga to zbyt dużego nakładu pracy z Twojej strony, to pozwala na zaznanie bezpośrednich emocji i doświadczeń odnoszących się do zadań, bolączek i korzyści z posiadanego produktu czy usługi. Jeśli zlecasz proces sprzedaży swoim pracownikom – zadbaj o to, aby i oni mogli zaznajomić się z Twoim produktem. Niech oni będą testerami Twojego rozwiązania. Handlowiec to też człowiek!

Współtwórca

Bycie współtwórcą, a więc człowiekiem bezpośrednio zaangażowanym w proces tworzenia produktu czy usługi także jest doskonałym sposobem na zbieranie informacji o klientach o ile w procesie uczestniczą także klienci. Dzięki współtworzeniu Ty także będziesz mógł uczyć się z klientami. Rozwijaj w ten sposób nowe koncepcje!

Taka metoda pracy pozwala na bycie w znacznie bliższych relacjach z klientami. Ułatwia to znacznie prowadzenie szczegółowych obserwacji, ale musisz pamiętać, że zebrane w ten sposób dane nie będą odnosiły się do wszystkich klientów i segmentów.

Naukowiec

Możesz także wcielić się w rolę naukowca i eksperymentować z klientami. Angażuj ich w tego typu zadania, ale umiejętnie wyciągaj wnioski z takich badań. Dzięki temu będziesz mógł prowadzić obserwacje na rzeczywistych zachowaniach klientów. Taki sposób pracy szczególnie sprawdzi się w przypadku nowych koncepcji. Pamiętaj jednak, że bycie naukowcem i eksperymentowanie z klientami bywa piekielnie trudne w organizacjach, które już funkcjonują. Spowodowane to może być na przykład surowymi zasadami polityki bezpieczeństwa lub ochrony informacji poufnej między klientem a Twoją firmą.

Podsumowanie

Podsumowując – zbierane danych o klientach bywa z jednej strony bardzo pracowite, z drugiej zbierane danych często następuje w mimowolny i samoistny sposób.

Możesz posiłkować się kilkoma różnymi formami agregowania danych:

  1. Formularze rejestracyjne: Możesz poprosić klientów o podanie swoich danych osobowych, takich jak imię, nazwisko, adres e-mail i numer telefonu, podczas rejestracji w sklepie internetowym lub wizycie w sklepie stacjonarnym. Doskonałym pomysłem jest analizowanie także tego, co kupuje klient lub jak zachowuje się w prowadzonym przez Twoją firmie programie lojalnościowym.
  2. Analiza zachowań online: Możesz gromadzić informacje o tym, jak klienci korzystają z Twojej strony internetowej lub aplikacji, za pomocą narzędzi do analityki internetowej, takich jak Google Analytics.
  3. Obserwacja bezpośrednia: Możesz po prostu zaobserwować, jak klienci korzystają z Twoich produktów lub usług i zapisywać swoje obserwacje.
  4. Ankiety i sondaże: Możesz zapytać klientów o ich opinie za pomocą ankiet lub sondaży online lub w formie papierowej.
  5. Interakcje z klientami: Możesz gromadzić informacje o klientach podczas rozmów telefonicznych, korespondencji e-mail lub spotkań osobistych.

Pamiętaj, że należy podejść do tego z rozwagą i uważać na ochronę danych osobowych klientów. W wielu krajach istnieją przepisy prawne dotyczące sposobu gromadzenia i wykorzystywania takich danych. Pamiętaj jednak, że w analizie danych możesz opierać się na danych rozproszonych i zanimizowanych. To one będą najbardziej dla Ciebie istotne, a nie to, jak ma na imię Twój klient!

Słownik
1. lead. jednostka lub firma, która jest potencjalnie zainteresowana danym produktem bądź usługą.
2. CRM. inaczej Customer Relationship Management – system informatyczny, którego zadaniem jest automatyzacja oraz wspomaganie procesów na styku klient-organizacja w zakresie pozyskania…
Total
1
Shares
Dodaj komentarz

Twój adres e-mail nie zostanie opublikowany. Wymagane pola są oznaczone *

Artykuły na pokrewne tematy
Czytaj więcej

Persometrics dzięki AI pozwala na wejście “w skórę klienta”

Idealny sprzedawca to taki, który potrafi „wejść w skórę” swojego klienta, rozpozna jego potrzeby, umiejętnie prowadzi rozmowę, wie, co skłoni tę konkretną osobę do podjęcia pozytywnej decyzji. Niestety w trakcie rozmowy sprzedażowej, często nawet mimo dobrych chęci i doskonałego przegotowania nie ma czasu na „poznanie” klienta i dostosowanie się do niego.
Czytaj więcej

Lojalni klienci są warci aż 22 razy więcej

Cenna wiadomość dla sprzedawców: wartość jednego klienta, który jest lojalny, jest równa wartości 22 klientów, którym dana marka czy sklep jest obojętna. Upside, firma specjalizująca się w analizie danych z transakcji bankowych, zbadała kwestię lojalności kupujących. Poddała analizie informacje dotyczące faktycznych transakcji, zarówno ze sklepów tradycyjnych, jak i online.