W zależności od tego, jakiej liczby klient udzieli odpowiedzi, można go zaklasyfikować jako:
- Promotora (odpowiedź 9-10) – klient jest bardzo zadowolony i chętnie poleci usługi/produkty innym osobom.
- Neutralnego (odpowiedź 7-8) – klient jest raczej zadowolony, ale nie jest przekonany do polecenia usług/produktów innym osobom.
- Krytyka (odpowiedź 0-6) – klient jest niezadowolony i nie poleci usług/produktów innym osobom.
NPS[5] jest często używany w call center[3], ponieważ jest prosty w użyciu i pozwala na szybkie zbieranie opinii o jakości obsługi. Jednak NPS ma pewne ograniczenia, które mogą sprawić, że nie jest już tak skutecznym narzędziem, jak kiedyś.
Oto wybrane powody, dla których NPS może nie być już dobrą miarą w call center:
- NPS nie daje pełnego obrazu sytuacji – pytanie o lojalność jest ważne, ale nie daje pełnego obrazu tego, co klienci myślą o firmie lub produkcie. Może być konieczne zadawanie dodatkowych pytań, aby uzyskać bardziej szczegółowe informacje.
- NPS nie uwzględnia kontekstu – klienci mogą być bardziej lub mniej skłonni do polecania usług/produktów w zależności od tego, w jakiej sytuacji się znajdują. Na przykład, jeśli klient jest zadowolony z obsługi, ale nie jest zainteresowany poleceniem usług/produktów swoim znajomym
Skoro nie NPS, to co? Czy istnieje inna, lepsza miara? Oczywiście istnieje wiele innych miar, które mogą być użyteczne w call center w zbliżonym do NPS obszarze. Oto kilka przykładów:
CES (Customer Effort Score) – mierzy, jak trudno było klientowi rozwiązać problem lub uzyskać potrzebne informacje. Pytanie do tej miary brzmi: “Jak trudno było panu/pani rozwiązać ten problem?” Skala jest skalowana od 0 do 10, gdzie 0 oznacza bardzo trudno, a 10 oznacza bardzo łatwo.
CSAT[4] (Customer Satisfaction Score[1]) – mierzy poziom zadowolenia klienta[2] z obsługi. Pytanie do tej miary brzmi: “Jak zadowolony jest pan/pani z otrzymanej obsługi?” Skala jest skalowana od 0 do 10, gdzie 0 oznacza bardzo niezadowolony, a 10 oznacza bardzo zadowolony.
CDI (Customer Delight Index) – mierzy, czy klient jest zachwycony obsługą. Pytanie do tej miary brzmi: “Jak bardzo zaskoczony/zachwycony jest pan/pani otrzymaną obsługą?” Skala jest skalowana od 0 do 10, gdzie 0 oznacza brak zaskoczenia/zachwytu, a 10 oznacza maksymalne zaskoczenie/zachwyt.
Te miary są często używane razem z NPS, aby uzyskać pełniejszy obraz tego, co klienci myślą o firmie lub produkcie. Warto jednak pamiętać, że każdy KPI[6] ma swoje ograniczenia i należy je brać pod uwagę przy wyborze odpowiedniej miary dla danej sytuacji.
