Zaloguj się na konto

Jako zarejestrowany użytkownik masz dostęp do dodatkowych materiałów: nagrań video, recenzji, analiz oraz raportów.

Słownik branżowy

routing połączeń

Wyznaczanie trasy i wysłanie nią połączeń telefonicznych. Koordynacją trasy połączeń zarządza urządzenie węzłowe, w którym kształtowany jest ruch sieciowy, nazywane jest routerem – jego rolę może pełnić np. komputer stacjonarny czy oddzielne dedykowane urządzenie.

Efektywne wdrożenie kluczem do efektywnej współpracy

Jednym z trzech filarów, na których organizacje opierają swoją drogę do sukcesu jest czynnik ludzki. Dbanie o satysfakcję, motywację i rozwój zespołu powinno być zatem priorytetem dla kadry zarządzającej.

Co istotne, warto pamiętać, że ścieżka współpracy zaczyna się już na etapie rekrutacji, a późniejsze wdrożenie jest jednym z najważniejszych punktów styku z organizacją. To wtedy mamy okazję nie tylko do przedstawienia nowych obowiązków, lecz także wartości i kultury pracy, które będą miały wpływ na późniejszą współpracę.

Sukces ma różne oblicza

Dobrze prosperujące Conctact Center opiera swój sukces na trzech głównych filarach. Pierwszy filar – biznesowy, czyli realizacja oczekiwań partnerów biznesowych. Drugi filar – realizacja odgórnych celów założonych przez zarząd. Trzeci filar – satysfakcja i zadowolenie zespołu. Należy pamiętać, że żaden z nich nie jest ważniejszy od kolejnego. Nie bez powodu określone zostały mianem filarów – naruszenie któregoś z nich spowoduje „zawalenie” całej konstrukcji. Realizacja na wysokim poziomie wszystkich z nich gwarantuje sukces. O ile pierwsze dwa filary to założenia bardzo abstrakcyjne, ponieważ każda firma będzie posiadać inne cele i priorytety biznesowe w zależności od branży w jakiej się porusza, o tyle przy trzecim filarze możemy wyróżnić pewne zasady, które pozwolą efektywnie wykorzystywać potencjał zespołu.

Powitanie w zespole

Pierwszy dzień w pracy zazwyczaj bywa stresujący, jednak jest także dniem poznania nowych obowiązków i zasad, panujących w danym miejscu. Warto wprowadzić odpowiednie standardy wdrożeniowe, aby jak najlepiej wykorzystać ten moment. Co jest najbardziej istotne podczas wdrażania nowicjuszy na pokład? Odpowiedzią jest doskonała komunikacja i monitorowanie postępów podczas wdrożenia. To właśnie wtedy debiutanci mają największą motywację i starają się wykazać, czerpią z przekazywanej wiedzy i uczą się funkcjonowania w nowym miejscu. Dlatego, każde wdrożenie powinno być odpowiednio zaplanowane, pamiętając o wszystkich jego etapach – to nie tylko przedstawienie obowiązków, lecz także zespołu, zagadnień IT, kultury organizacji i pracy. Kluczem jest zapewnienie im właściwego wsparcia, ponieważ w każdej chwili mogą wejść w klasyczne R2, czyli stadium świadomej niekompetencji. Bardzo trafnie poszczególne etapy rozwoju pracownika opisuje Ken Blanchard. Korzystając z jego matrycy można efektywnie dopasować style zarządzania do potrzeb zatrudnianych.

Komunikacja i obserwacja

Osoba wdrażająca nowe osoby i późniejszy lider muszą mieć ze sobą stały kontakt. Monitoring postępu i feedback[3] dla przyszłego przełożonego to klucz do późniejszej, efektywnej pracy w call center[4]. Jeżeli do zespołu lidera trafia więcej niż jedna osoba powinien być on gotowy na wdrożenie różnych stylów zarządzania co wpływa na efektywniejszy rozwój. Dodatkowo, należy zwracać uwagę na świadome dobieranie komunikatów, biorąc pod uwagę odrębność każdego człowieka, zaczynając od przekroju wiekowego kończąc na kompetencjach miękkich. Obserwacja już na pierwszych etapach wdrożeniowych jest niezwykle istotna. Pomaga odpowiednio wyłapać mocne i słabe strony by później móc w miarę potrzeb wdrażać elementy doszkalające.

Wdrażanie nowych osób zaczynamy od ciągłego uświadamiania liderów, iż każdy zaczyna z zupełnie innego pułapu i nie można wymagać tego samego od wszystkich. Dlatego tak ważny jest dla nas model przywództwa sytuacyjnego Blancharda, który opisuje proces rozwoju zawodowego zarówno z perspektywy pracownika, jak i przełożonego. – zaznacza Jarosław Janusz, Customer Experience[1] Manager w Selvoy.

Merytoryka i technika

Kolejny punkt to merytoryka i ujęcie techniczne. Nawet najlepszy program szkoleniowy czy najnowocześniejsza aplikacja do pracy bez wcześniejszego klarownego i skutecznego wyjaśnienia procesów będą bezużyteczne. Bez odpowiedniego przygotowania technicznego będzie dochodziło do pomyłek, przeoczeń, a co najgorsze, do straty czasu. Żyjemy w czasach Internetu i dla większości obsługiwanie programów komputerowych nie jest trudnością, jednak mając do czynienia z pracą zdalną jesteśmy zdani w pierwszej kolejności tylko na siebie. Dokładne wyjaśnienie zagadnień związanych z pracą jest szalenie istotne. Jasne wytłumaczenie każdego, nawet błahego elementu uskutecznia wydajność, ogranicza błędy i oszczędza czas.

W praktyce

Praca zdalna w call center wymaga odpowiednich narzędzi i przygotowania. W Selvoy stawiamy na rozwój w formie niestandardowej. Szkolenia wstępne głównie opierają się na formie warsztatowej przez co prowokują uczestników do samodzielnego myślenia bez dostępu do materiałów. Dobra organizacja początkowego okresu pracy to podstawowy element, który zapewnia nowej osobie lepszą adaptację i zmniejsza stres. Wdrożyliśmy także platformę e-learningową, na której każdy ma ciągły dostęp nie tylko do materiałów potrzebnych podczas pracy, lecz również do filmów instruktażowych, dedykowanych pod konkretny case – wyjaśnia Anna Pyzik, trener sprzedaży w Selvoy.

Szkolenie wstępne w formie warsztatów jest zdecydowanie bardziej efektywne niż w formie wykładu. Dodatkowy support w postaci filmików instruktażowych pozwala w każdej chwili wrócić do omawianego materiału, dzięki czemu łatwo i szybko można powtórzyć wybrane elementy.

Powyższe elementy można rozumieć jako uniwersalne dla każdego Contact Center[2], niezależnie od branży czy specyfiki w jakiej się znajduje. Co jednak najważniejsze – aby oczekiwać szybkich rezultatów, należy wziąć pod uwagę odrębność każdej osoby. Cechą kadry zarządzającej, szkoleniowej i liderskiej powinna być elastyczność. Indywidualne podejście wypracować trzeba samemu, rezultaty są jednak tego warte!

Słownik
1. Customer Experience. to suma wszystkich doświadczeń jakie klient ma z naszą firmą we wszystkich możliwych kanałach kontaktu i punktach styku…
2. Contact Center. wydzielona z organizacji jednostka zajmująca się ogółem kontaktów z klientami przedsiębiorcy poprzez nieograniczoną ilość dostępnych kanałów kontaktu. Do…
3. feedback. przekazanie doradcy praktycznych wskazówek i propozycji do rozmowy przez trenera.
4. call center. Firma lub dział w firmie zajmujący się telefoniczną obsługą klienta realizowaną przez przeszkolonych pracowników (telemarketerów, konsultantów, agentów). Obsługa…
Total
0
Shares
Dodaj komentarz

Twój adres e-mail nie zostanie opublikowany. Wymagane pola są oznaczone *

Artykuły na pokrewne tematy
Czytaj więcej

Jak zidentyfikować bolączki klientów w procesie obsługi klienta?

Każdy, kto choć raz w życiu pracował przez chwilę z klientem, a już szczególnie na projektach sprzedażowych, doskonale wie, że nie telefonują oni z podziękowaniami, ale z problemami. To ich często małe i duże bolączki, które w swej masowości potrafią wpędzić konsultanta w depresję, sprawiają, że albo się na nie uodparniamy, albo eskalujemy je do granic możliwości – po czym wpadamy w rutynę dnia codziennego.
Czytaj więcej

Praca zdalna – co robić, aby marzenie nie zmieniło się w koszmar

Pracujemy w domu z różnych powodów. Niektórzy z nas muszą zajmować się rodziną lub nie wyobrażają sobie rozstania z najbliższymi na kilka miesięcy, by podjąć pracę z dala od miejsca zamieszkania. Inni zbyt dużo czasu spędzają w ruchu, by tracić dodatkowo czas na dojazdy do biura. Są też tacy, którzy po prostu nie potrafią skoncentrować się w biurze i panująca w nim atmosfera jest dla nich tak rozpraszająca, że nie są w stanie praktycznie niczego zrobić.
Czytaj więcej

Plany rozwojowe pracowników – jaki kierunek, jaki rodzaj, jaki sens?

Wspieranie rozwoju i kształcenia to coraz bardziej doceniany przez pracowników aspekt relacji z firmą. Niestety, wśród szefów pokutuje wiele mitów na ten temat. Jeden z nich głosi, że tego typu działania są nieopłacalne dla przedsiębiorców i niosą za sobą więcej zagrożeń niż zysków. Inny z kolei mówi, że wyszkolony pracownik odejdzie po jakimś czasie do konkurencji, wspierając jej szeregi. Tymczasem ignorowanie naturalnej potrzeby rozwoju w Twoim zespole prowadzi wprost do stagnacji, frustracji i w konsekwencji rotacji. Niedoceniony, stojący w miejscu pracownik zaczyna szukać nowych wyzwań zawodowych i firmy, w której może rozwijać swoje kompetencje.
Czytaj więcej

Czy warto budować zaufanie w contact center?

Contact Center to pierwszy front. Obszar, na którym przedsiębiorstwa pokazują ludzką twarz. Wizerunek marki to nie tylko obecność sympatycznego konsultanta zawsze do usług. Skuteczne budowanie zaufania to sposób na zjednanie i przywiązanie klienta, a także droga do umocnienia zespołu.