Jedna z najważniejszych zasad w sprzedaży, którą należy zrozumieć dotyczy klientów. Nie każdy może zostać naszym klientem. Pamiętajmy, że zawsze potrzebne są dwie strony do zawarcia umowy. Jeżeli jedna z nich nie jest w stanie (z różnych powodów) dogadać się z drugą, nic z tego nie będzie.
Konflikt wartości
Uczestniczyłem kiedyś w spotkaniu u potencjalnego klienta, który złożył zapytanie ofertowe. Klient ten jest jednym z najbardziej znanych w Polsce producentów wyrobów tytoniowych. Zaprosił mnie do swojej siedziby, abym przeprowadził prezentację i określił korzyści, które osiągnie współpracując z moją firmą. Merytorycznie – nasze potrzeby były bardzo zbieżne. Jednakże nie wiedziałem, jak duży będzie konflikt wartości. Jestem osobą niepalącą i zdziwiłem się, gdy na początku spotkania każdy z uczestników zapalił papierosa. Dodam, że w pomieszczeniu rozstawionych było pełno popielniczek. Zdałem sobie sprawę, że mam dostarczać usługi klientowi, który wyznaje zupełnie inny system wartości od mojego. Poczułem, że zupełnie nie nadaję się do tego, aby realizować taki projekt, że nie uda się tego przeskoczyć. Gdyby na prezentacji pojawił się ktoś inny, kto pali od lat wiem doskonale, że klient byłby zadowolony, a szansa na współpracę o wiele większa. Do nawiązania kooperacji nie doszło przede wszystkim ze względu właśnie na konflikt wartości. Niektórych swoich przekonań nie da się przeskoczyć. Wtedy nie pozostaje nic innego, jak wycofać się z realizowania tego zadania. Warto pamiętać, że jako sprzedawcy mamy prawo się wycofać, kiedy czujemy, że wartości, jakie wyznaje nasz klient, są odmienne od naszych; zwłaszcza w sytuacji, gdy jesteśmy w stanie przekazać tego klienta innemu sprzedawcy reprezentującemu system wartości zbliżony do systemu wartości klienta. Jeżeli więc mamy taką możliwość, wyślijmy na spotkanie koleżankę/kolegę, o której/którym wiemy, że bez problemu dogada się z potencjalnym klientem. Być może uda im się dobić targu, dzięki czemu nasza firma będzie miała okazję zarobić.
Łapówka?
Szczególną i niezwykle trudną sytuacją konfliktu wartości w sprzedaży jest przypadek, kiedy nasz kontrahent oczekuje od nas korzyści materialnych, czyli najprościej rzecz ujmując – łapówki. Wydaje się, że to już przeszłość i w XXI wieku takie sytuacje się nie zdarzają. W niektórych branżach tzw. opłata prowizyjna lub marketingowa jest jednak przyjętym standardem relacji kupującego ze sprzedającym. Choć myślę, że to zjawisko w Polsce zanika i takich przypadków z roku na rok jest coraz mniej, sam znalazłem się kiedyś w sytuacji, w której klient nagle przestał składać zamówienia, a ja nie byłem w stanie znaleźć powodu, dlaczego tak się dzieje. Wtedy przypomniałem sobie ostatnią z nim rozmowę, którą prowadziliśmy nie w biurze, tylko w restauracji, i która była poświęcona możliwości przedłużenia kontraktu na przyszły rok. W jej trakcie klient — ku memu zdziwieniu — zaczął opowiadać, że buduje nowy dom, a ceny materiałów budowlanych ostatnio znacząco wzrosły. Dodał, że właśnie planuje położyć nowy dach, ale nie ma pieniędzy, szuka więc oszczędności i jest ciekawy, czy nie mam pomysłu, jak takie środki znaleźć (choć wiedział, że nie pracuję w branży budowlanej). Pamiętam doskonale, że nieświadomy jego intencji odpowiedziałem, że popytam wśród znajomych, może ktoś zna jakieś hurtownie z niższymi cenami i będzie w stanie w jakikolwiek sposób pomóc. Na to on pokiwał ze zrozumieniem głową, dopił szybko kawę i zakończył spotkanie bez ustaleń co do dalszej współpracy. W następnych tygodniach próbowałem się do niego dodzwonić, ale nigdy nie odebrał ode mnie telefonu. Dopiero po jakimś czasie zorientowałem się, o co mu chodziło. W zamian za nawiązanie współpracy, liczył na łapówkę. Dzięki temu poleciłby usługi mojej firmy swoim szefom, podpisalibyśmy umowę, a on mógłby położyć nowy dach na realizowanej właśnie inwestycji.
Już na początku lat 90. podjąłem decyzję, że nigdy nie będę płacił łapówek. Wiem, że gdybym to zrobił chociaż raz (nawet gdyby przybrało to formę zgodną z prawem, ale niezgodną z moimi wartościami), musiałbym to robić ciągle. Nigdy bym wówczas nie wiedział, czy klienci wybierają mnie i moją firmę ze względu na jakość naszego produktu, czy ze względu na fakt, że otrzymują korzyści materialne. Ponieważ działam na rynku od 20 lat i wielu klientów do mnie wraca, wiem, że sprzedaż można prowadzić wiarygodnie, opierając się na wzajemnym zaufaniu, nie sięgając po takie narzędzia jak łapówka. Poza tym jest to droga bardzo na skróty. W przypadku gdy taka sprawa wyjdzie na jaw dalsza kariera zawodowa zostałaby przekreślona natychmiast i bezpowrotnie.
Przede wszystkim w zgodzie ze sobą
Zachęcam wszystkich handlowców do postępowania w zgodzie z własnymi przekonaniami. Współpraca z klientem w sytuacji, gdy pojawia się konflikt wartości, nie tylko nie przynosi nam satysfakcji, ale może zaważyć na dalszym życiu zawodowym. Oczywiście, zadaniem handlowców jest sprzedawać produkty czy usługi, jednakże jeżeli będziemy robili to bez przekonania, klienci nie będą do nas wracali, korzystając z każdej możliwości aby uciec do konkurencji.
Autor: Robert Zych – współwłaściciel firmy szkoleniowej Kontrakt OSH. Autor książek: „Lider sprzedaży”, „Szef w roli coacha”, „Klient w centrum uwagi” oraz kultowej pozycji dla handlowców – „Gen Sprzedawcy”.
