Jak podkreślają organizatorzy, pod względem jakości obsługi lider i wicelider rankingu są poza zasięgiem pozostałych banków. Najlepsi w zestawieniu reprezentują mistrzowski poziom komunikacji z klientem niezależnie od kanału kontaktu, a o pozycji na dwóch pierwszych miejscach zadecydowały niuanse. Na tak wysoką ocenę jakości obsługi w Banku Millennium złożyły się dwa pierwsze miejsca w podkategoriach infolinia oraz mail/formularz/czat, drugie miejsce w podkategorii internet/aplikacja oraz trzecie w podkategorii oddziały. W opinii organizatorów bank jest dla wielu konkurentów wzorem do naśladowania.
– To kolejny rok z tak wysokimi wynikami, co nas niezwykle cieszy i motywuje do działania. To ważny ranking, ponieważ jest wielopoziomowy – sprawdza nie tylko, czy bank dostarcza równie wysokie doświadczenia w różnych kanałach kontaktu, ale też jak dba o różne grupy klientów. Łączy dwie perspektywy – nowego i dotychczasowego klienta. To trudniejszy test dla banku, ponieważ musi on zapewniać wysoką jakość i budować świetne relacje z klientem na wielu płaszczyznach. – mówi Magdalena Suchanek, dyrektorka departamentu jakości w Banku Millennium.
Infolinia banku to klasa sama w sobie, jak komentują organizatorzy. W tej podkategorii bank zwycięża kolejny rok z rzędu.
– Bardzo dziękuje wszystkim pracującym w Contact Center[2] Banku Millennium. Po raz czwarty obroniliśmy tytuł najlepszej obsługi telefonicznej i po raz drugi najlepszej obsługi w kanale czat i mail. Wiemy, że najwyższy poziom obsługi[1] ma istotny wpływ na wyniki biznesowe banku. Od kilku lat obserwujemy wzrost zainteresowania zdalnymi formami kontaktu. Pierwszy powód to rosnąca ilość aktywnych klientów, obecnie nasz portfel klientów znacznie przekroczył 3 miliony. Drugi to digitalizacja. Bankując z nami w aplikacji mobilnej czy serwisie internetowym, w sprawach bardziej skomplikowanych niezbędna jest konsultacja z naszym doradcą. Zawsze jest to możliwe za pośrednictwem chata lub telefonicznie. Przede wszystkim specjalizujemy osoby pracujące z klientem tak, aby mogły być dla niego wsparciem merytorycznym w bardziej kompleksowych zagadnieniach. Pomagamy jednak w każdej sprawie, o którą zostajemy zapytani – mówi Rafał Dywan, dyrektor Departamentu bankowości bezpośredniej w Banku Millennium.
„Złoty Bankier” to największe badanie sektora bankowego w Polsce, organizowane przez Bankier.pl i „Puls Biznesu”. Kompleksowe badanie jakości przeprowadza agencja Minds & Roses. Celem rankingu jest wskazanie instytucji bankowych świadczących najwyższe standardy jakości obsługi, oferujących najlepsze produkty i prowadzących działania wyróżniające na tle konkurencji.
