BOTWISE.io, oparty na sztucznej inteligencji knowledge bot, wspiera konsultantów poznańskiego call center[1] w szybkiej pomocy w znalezieniu informacji oraz w załatwieniu spraw urzędowych związanych z COVID-19.
Pandemia to okres nadzwyczaj wzmożonego wyszukiwania najpotrzebniejszych informacji na temat choroby oraz wszelkiej niezbędnej wiedzy dotyczącej spraw dotyczących edukacji, spraw socjalnych, gospodarczych, podatkowych, prawnych itp. Wychodząc naprzeciw rosnącemu zapotrzebowaniu ze strony mieszkańców stolicy Wielkopolski, Biuro Poznań Kontakt, czyli miejskie call centre, wdrożyło nowoczesne narzędzie wyszukiwania najważniejszych informacji, które zdążyło już znacząco odciążyć miejskie infolinie przy udzielaniu właściwej odpowiedzi na pojawiające się pytania i sygnalizowane problemy oraz ułatwić znalezienie potrzebnych informacji poza godzinami pracy konsultantów.
Wirus COVID-19 wywołał istne społeczne i gospodarcze „trzęsienie ziemi”. Urzędnicy każdej większej aglomeracji miejskiej codziennie zasypywani są setkami maili, zapytań telefonicznych zawierającymi różnorodne, wnioski, skargi i sugestie dotyczące działalności samorządów i podległych im instytucji.
Ten przesyt przetwarzanej informacji ma oczywisty wpływ na spadek wydajności pracowników. Międzynarodowa firma badawcza IDC w głośnym raporcie The High Cost of Not Finding Information obliczyła, że przeciętny pracownik przeznacza średnio aż 2,5 godziny na wyszukiwanie potrzebnych informacji, co stanowi około 30-proc. dnia roboczego. Wniosek jest zatem jeden, odpowiednio zaprojektowane narzędzie automatyzujące i przetwarzające wewnętrzne zasoby wiedzy w organizacji jest w stanie przynieść wymierne korzyści finansowe. IDC przedstawiło następującą kalkulację: w organizacji, która zatrudnia tysiąc pracowników koszty wyszukiwania potrzebnej wiedzy mogą wynieść aż 48 tys. dolarów tygodniowo, czyli 2,5 mln dolarów w ciągu roku.
Wychodząc naprzeciw zaistniałej sytuacji, władze Poznania wdrożyły w swoim miejskim call centre nowoczesne narzędzie informatyczne oparte o sztuczną inteligencję i techniki uczenia maszynowego (ML), które z jednej strony znacząco usprawni pracę przeciążonych konsultantów, a z drugiej przyspieszy odnalezienie właściwej informacji mieszkańcom o każdej porze dnia i nocy.
– Często zmieniające się wytyczne dotyczące kwarantanny, wymogów sanitarnych, zamrożenia gospodarki, czterech odsłon wchodzącej w życie Tarczy Antykryzysowej powodują duży chaos informacyjny. By uporządkować przetwarzanie najważniejszych informacji i ułatwić obsługę interesantów przez pracowników Biura Poznań Kontakt wdrożyliśmy nowoczesne narzędzie zarządzania wiedzą BOTWISE.io – informuje jego dyrektor, Konrad Zawadzki. – Wstępne szacunki mówią o oszczędności w zakresie odnajdywania najważniejszych informacji oraz dokumentów urzędowych i udostępniania ich mieszkańcom rzędu kilkunastu procent w miesiącu. Nie do przecenienia jest również wsparcie jakie chatbot udziela mieszkańcom poza godzinami pracy tradycyjnej infolinii oraz w dni wolne od pracy – kontynuuje dyrektor Zawadzki.
Knowledge bot BOTWISE.io to specjalistyczna odmiana tradycyjnego chatbota, z którym często można się spotkać używając komunikatorów, takich jak Facebook Messenger czy WhatsApp lub odwiedzając liczne witryny internetowe.
– Najważniejszym wyróżnikiem prezentowanego rozwiązania jest to, iż w niezmiernie łatwy sposób ułatwia ono wyszukiwanie rozległych zasobów organizacji, np. dokumenty, pliki, linki, zdjęcia, grafiki itp. oraz ich przetwarzanie bez konieczności projektowania złożonej ścieżki konwersacji i szczegółowych scenariuszy chatbota. Jednocześnie analizujemy zapytania mieszkańców, dzięki temu baza wiedzy[2] bota systematycznie rośnie, żeby wyjść naprzeciw oczekiwaniom mieszkańców. Pozwala to w istotny sposób zdiagnozować najczęściej pojawiające się wątki, których rozbudowa przy pomocy bota, przyspieszy znajdowanie tych odpowiedzi, które faktycznie interesują mieszkańców Poznania – dodaje Dariusz Semba – współtwórca BOTWISE.io.
Wdrażane rozwiązanie wpisuje się w szerszy trend obserwowany w ostatnich latach. Według szacunków światowego lidera analiz rynku IT, firmy Gartner, do końca roku 2020, aż 85-proc. wszystkich operacji z zakresu obsługi klienta będzie wspomagane przez nowoczesne narzędzia IT. Pracowników wspomogą i odciążą w wykonywaniu powtarzalnych procesów, sztuczna inteligencja i użyteczne algorytmy.
