W dzisiejszych czasach mimo galopującego postępu internetowego wciąż w wielu kwestiach, dotyczących oferowanych przez daną firmę produktów czy usług potrzebujemy telefonicznego kontaktu z jej przedstawicielem. Nie każdy biznes może jednak postawić na profesjonalną i sprawnie działającą infolinię, ponieważ są to zwykle olbrzymie koszty.
Wychodząc naprzeciw potrzebom i idąc z duchem technologicznego postępu coraz bardziej popularne są rozwiązania w formie chatbotów w serwisach www i voicebotów zintegrowanych z IVR[1]. Ten fakt nie powinien dziwić, bo z punktu widzenia biznesu takie rozwiązania to znaczna oszczędność kosztów personalnych jak również optymalizacja i automatyzacja działań, a co za tym idzie patrzenie firmy w przyszłość.
Zacznijmy może od początku i zastanówmy się czym tak właściwie jest voicebot? Najprościej rzecz ujmując, jest to program komputerowy wykorzystujący głosowy interfejs do komunikowania się z klientem. Voicebot jest sprzężony z inteligentnym algorytmem, dzięki czemu komunikacja z nim coraz skuteczniej potrafi przypominać rozmowę z drugim człowiekiem. Jednym z powodów wzrostu popularności takich rozwiązań jest aktualna sytuacja epidemiologiczna, która znacząco ograniczyła możliwość bezpośrednich spotkań. Patrząc na sytuację, która ograniczyła ludzkie możliwości na świecie, wydaje się, że wobec izolacji, voiceboty stają się sposobem na zachowanie ciągłości w biznesie. Jednak to nie jedyny powód, ponieważ wiele badań wskazuje, że coraz chętniej klienci pozytywnie oceniają takie rozwiązania. Szacuje się, że do 2021 roku 40% klientów będzie korzystać z rozwiązań głosowych[1], co potwierdza słuszność inwestowania w rozwiązania związane między innymi z AI.
Najbardziej znane w świecie voiceboty to Alexa od Amazona, Siri spod ręki Apple czy też Asystent Google. Jednak poza tymi popularnymi, wiele mniejszych firm może pochwalić się ciekawymi rozwiązaniami głosowymi w swoich biznesach. Obecnie takie rozwiązania są wprowadzane w wielu sklepach online, bankach, firmach telekomunikacyjnych czy towarzystwach ubezpieczeniowych. Ich popularność znacząco rośnie i w związku z tym udoskonalane są też moduły rozpoznawania głosu w języku polskim.
Poniżej przedstawimy kilka przykładów najciekawszych rozwiązań głosowych i voicebotów na polskim rynku.
Voicebot wspierający procesy posprzedażowe
W InteliWISE wdrożyliśmy voicebota o wdzięcznym imieniu Piotr wspierającego głównie procesy posprzedażowe w Wolters Kluwer którzy to są największym na polskim rynku wydawcą publikacji prawniczych i biznesowych. Dzięki Piotrowi klient Woltersa może otrzymać podstawowe informacje o oferowanych produktach, ale nie tylko. Jest też wsparciem w procesie płatności za zamówienie, wystawieniu faktury, potrafi też pomóc klientowi dokonać zwrotu niechcianego towaru. Natomiast jeżeli problem jest zbyt skomplikowany, Piotr nie tylko przełączy, ale za pomocą analizy pytań przekieruje rozmowę do konsultanta z adekwatnego do problemu działu.
Ministerstwo Rozwoju
Zaskoczeniem na polskim rynku może być zainteresowanie nowoczesną technologią instytucji publicznych. Przykładem jest tutaj wdrożenie przez Ministerstwo Rozwoju voicebota na infolinii Centralnej Ewidencji i Informacji o Działalności Gospodarczej. Rozwiązanie zaproponowane również przez InteliWISE jest wsparciem dla konsultantów infolinii. Voicebot pomaga ustalić status działalności przedsiębiorcy bez konieczności rozmowy z “żywym” konsultantem. Dzwoniący podaje NIP, a voicebot wskazuje wszystkie informacje na temat danej działalności (posiadającej wpis do rejestru ceidg), takie jak datę rozpoczęcia, zawieszenia, a także sprawdza, czy przedsiębiorca znajduje się na tzw. białej liście.
NFZ
Kolejną patrzącą w przyszłość instytucją publiczną, okazał się NFZ. Trudny czas pandemii znacząco utrudnił pracę tych jednostek jak i wielu innych urzędów a niekiedy nawet wiele oddziałów zostało całkowicie unieruchomionych. Mimo to, właśnie do tej instytucji było najwięcej pytań związanych z panującym zagrożeniem. Wychodząc naprzeciw oczekiwaniom uruchomiono głosowego asystenta który odpowiadał na najczęściej zadawane pytania, związane z koronawirusem ale niewymagające specjalistycznej konsultacji.
ApexNET
Kolejnym przykładem jest voicebot obsługowy na IVR. Alicja wspiera swoim działaniem nie tylko klientów, ale całą organizację lidera na rynku doradztwa i szkoleń jakim jest ApexNet. Co ciekawe, nie zastępuje konsultantów, jak to się dzieje w wielu biznesach a jest dla nich znaczącym wsparciem. To pokazuje, że wdrożenie zautomatyzowanych rozwiązań głosowych nie pozbawi miejsc pracy “ludzkich” konsultantów. Voicebot uefektywnia działania pracowników identyfikując powtarzające się zapytania oraz grupując je, co znacznie przyspiesza czas reakcji. Sami klienci z kolei nie tracą czasu „wisząc na słuchawce” w oczekiwaniu na rozwiązanie problemu. Zatem korzyści są obustronne.
Warta
Również branża insurance interesuje się automatyzacją procesów obsługowych. Towarzystwo ubezpieczeniowe Warta zdecydowało się na chatbota, natomiast obecnie idąc o krok dalej postanowiło w swoich szeregach wykorzystać wsparcie voicebota. Możemy zauważyć, że firmy które decydują się na jedno tego typu rozwiązanie, po poznaniu “u siebie” jego możliwości i zalet, decydują się na kolejne. Voicebot Warty jest swego rodzaju pośrednikiem pomiędzy dzwoniącym klientem i konsultantem. Podobnie jak w przypadku Alicji, ma on za zadanie pozyskać kluczowe informacje od klienta, by znacząco skrócić i ułatwić czas obsługi. Uzyskuje przede wszystkim podstawowe informacje na temat szkody, takie jak miejsce i data zdarzenia oraz numer polisy. Co ciekawe, Warta postawiła też na rozwiązanie, w którym voicebot jest w stanie zaproponować zainteresowanemu najkorzystniejszą formę likwidacji szkody w maksymalnie krótkim czasie, co oszczędza klientom zbędnych minut spędzonych na infolinii.
Te kilka przykładów to tylko niektóre z możliwości zastosowań voicebotów. Należy pamiętać, że ta technologia z dnia na dzień rozwija się coraz bardziej i za jakiś czas pewnie jej możliwości będą dla wielu z nas dużym zaskoczeniem. Jak szacuje firma Gartner, do końca roku w gospodarkach innowacyjnych, 85% interakcji na Infoliniach bądź w centrach obsługi klienta będzie obsługiwanych bez konieczności kontaktu z „żywym” człowiekiem.
