Avaya, wprowadziła do sprzedaży w Polsce rozwiązania Contact Center[1] – Oceana, zarządzającego wielokanałową komunikacją z klientami. Pierwsi partnerzy handlowi w Polsce zostali już nominowani przez Avaya Poland do sprzedaży nowego rozwiązania i wprowadzają je do swojej oferty.
Do niedawna to technologia i ograniczenia systemów informatycznych wpływały na jakość obsługi klientów. Avaya usuwa większość tych barier. Przedsiębiorstwa mogą teraz najpierw zdefiniować taki przebieg działań, który najlepiej odpowiada ich strategii i celom, a następnie zaprogramować je w systemie dzięki prostemu, lecz potężnemu rozwiązaniu firmy Avaya – Maciej Parvi, Avaya Poland
Wraz z upowszechnianiem się cyfrowej komunikacji klienci mają coraz wyższe oczekiwania dotyczące jakości obsługi przez przedsiębiorstwa. Chcą, aby zgłaszane przez nich sprawy były rozwiązywane szybko i przez kompetentne osoby, bez względu na sposób kontaktu z firmą: poprzez email, telefon, czat, SMS, kiosk internetowy, platformę mobilną, usługi WWW czy też zgłoszenie przez profil społecznościowy przedsiębiorstwa. Obecnie blisko 90% przedsiębiorstw uważa, że głównym czynnikiem konkurencyjności jest jakość relacji z klientem (cztery lata temu wskaźnik ten wynosił 36%) i w coraz większym stopniu traktuje analizę kontaktów z klientem jako istotny element swojej strategii pozyskania klientów.
Biorąc pod uwagę wymogi klientów firma Avaya wprowadziła Avaya Oceana – Contact Center. Rozwiązanie pozwala na znaczące zwiększenie zaangażowania klientów obsługiwanych w wielu kanałach kontaktu. Informacji potrzebnych do podejmowania decyzji w czasie rzeczywistym i uzyskania dokładnego wglądu w relacje z klientem dostarcza Avaya Oceanalytics — modularna i elastyczna platforma analityczno-raportowa. Natomiast Avaya Oceana Workspaces zapewnia agentom, koordynatorom i ekspertom scalony widok klientów obejmujący wszystkie kanały komunikacji.
Rozwiązanie Avaya Oceana, bazujące na platformie Avaya Breeze to otwarte oprogramowanie z interfejsem graficznym” umożliwiające tworzenie metod inteligentnej komunikacji z klientem poprzez różne kanały komunikacyjne z zachowaniem kontekstu interakcji i jej wizualizacji dla konsultanta Contact Center.
Rozwiązanie Avaya Oceana wprowadza wiele nowości, w tym:
- Elastyczne rozwiązanie niezależne od konkretnego medium, obsługujące różne urządzenia klienta, w tym telefony, tablety (iOS, Android) i komputery (Windows, Mac), a także kioski komunikacyjne. Zintegrowane kanały zapewniają jednolitą obsługę zarówno z punktu widzenia klienta, jak i firmy.
- Zapamiętanie kontekstu komunikacji przy zmianie przez klienta kanału oraz wykorzystywanie informacji o wcześniejszych kontaktach w celu wzbogacenia i spersonalizowania obsługi klienta w każdym punkcie interakcji.
- Zarządzanie interakcją z klientem w oparciu o kojarzenie atrybutów konsultanta i klienta oraz definiowanie reguł biznesowych kierujących klienta do odpowiedniego konsultanta i odpowiednich zasobów w zależności od priorytetu klienta, segmentu lub zachowania.
- Rozbudowana wizualizacja kontaktów z klientem we wszystkich kanałach, z uwzględnieniem kontekstu, zamiast oddzielnych pulpitów i raportów z różnych systemów czy aplikacji (w pulpicie konsultanta – Avaya Oceana Workspaces i raportowaniu Avaya Oceanalytics).
- Zastąpienie silosowego modelu tradycyjnych narzędzi analitycznych przez elastyczne możliwości zbierania, przetwarzania i analizy informacji pochodzących z różnych źródeł, zarówno w czasie rzeczywistym, jak i danych historycznych. Ponadto rozbudowana wizualizacja danych oraz ich eksport do wszystkich nowoczesnych narzędzi wizualizacji, takich jak MicroStrategy Oracle, SAP czy Tableleau (implementowane przez Avaya Oceanalytics).
- Nowo zaprojektowany pulpit agenta i koordynatora, usprawniający obsługę użytkownika. Firma może taki pulpit łatwo zmodyfikować we własnym zakresie oraz zintegrować go z aplikacjami odpowiednio do potrzeb danego konsultanta czy zespołu (implementowane przez Avaya Oceana Workspaces i Avaya Client Software Development Kit (SDK)).
