Na polskim rynku technologicznym doszło do znaczącego przejęcia. SALESmanago – platforma do zarządzania zaangażowaniem klientów, której jednym z inwestorów jest Rafał Brzoska – ogłosiła zakup Thulium, dostawcy rozwiązań do wielokanałowej obsługi klienta.
Oficjalne komunikaty zapowiadają nową jakość w personalizacji doświadczeń zakupowych i obsługi klienta w eCommerce. Jednak za entuzjastycznymi deklaracjami kryje się sporo znaków zapytania.
Połączenie potencjałów czy mnożenie buzzwordów?
Zgodnie z zapowiedziami, fuzja ma połączyć siły dwóch „innowacyjnych” firm i prawie 4000 klientów. SALESmanago ma dostarczyć narzędzia do hiper-spersonalizowanych automatyzacji, a Thulium – kanały kontaktu z klientami (od czatu po telefon). Oficjalna narracja mówi o nowym standardzie w budowaniu ścieżek klienta, które będą jednocześnie spersonalizowane, przewidywalne i zmonetyzowane. W praktyce oznacza to integrację już istniejących funkcji, których skuteczność zależy głównie od jakości danych i faktycznych procesów wdrożeniowych, a nie deklarowanej „mocy AI”.
Ekspansja z dużymi ambicjami
Deklarowana międzynarodowa ekspansja brzmi imponująco, ale nie wiadomo, jakie rynki są celem i jaka jest strategia ich zdobycia. Informacja o wspólnych klientach SALESmanago i Thulium, którzy „mogą stanowić przykład wartości”, sugeruje, że fuzja dopiero szuka dowodów swojej skuteczności. To raczej zapowiedź potencjalnych korzyści niż pokaz realnych efektów synergii.
Inwestorzy chwalą, a użytkownicy weryfikują
Zarówno przedstawiciele SALESmanago, jak i główni inwestorzy Thulium, nie szczędzą słów uznania dla połączenia. Padają liczby: wzrost skali działalności, poprawa rentowności, rozbudowa kadry. Ale nawet najbardziej spektakularne wykresy finansowe nie zastąpią odpowiedzi na pytanie, czy użytkownik końcowy faktycznie odczuje realną poprawę jakości obsługi – czy szybciej porozmawia z konsultantem, łatwiej dokona zwrotu lub sprawdzi status przesyłki.
Technologiczna konsolidacja czy próba głośnego wejścia na scenę europejską?
SALESmanago zapowiada stworzenie kompletnej platformy Customer Engagement dla Europy. Pomysł ambitny, ale wymagający solidnej infrastruktury, sprawnych integracji i przede wszystkim – konsekwencji operacyjnej. Samo przejęcie Thulium tego nie gwarantuje. Sukces tej fuzji będzie zależał nie od liczby haseł w komunikatach prasowych, ale od tego, czy faktycznie uda się dostarczyć spójną i efektywną usługę dla firm średniego szczebla. Rynek, szczególnie eCommerce, szybko weryfikuje puste obietnice.
