LPP wprowadziło WhatsApp jako nowy, w pełni zautomatyzowany kanał obsługi klienta dla wszystkich swoich marek – od Reserved po Sinsay – nie tylko w Polsce, lecz także na kilkunastu rynkach europejskich. Kluczowy argument? Użytkownicy już tam są: globalnie ponad miliard osób tygodniowo kontaktuje się z firmami właśnie przez tę aplikację.
Efekt szybkiego wdrożenia najlepiej widać w Sinsay. W ciągu zaledwie sześciu miesięcy liczba zapytań obsługiwanych przez WhatsApp wzrosła tu sześciokrotnie. Za większość odpowiedzi odpowiadają chatboty – aż 90 proc. wszystkich spraw trafiających do Contact Center rozwiązywanych jest automatycznie, i to błyskawicznie, w języku klienta. Najczęstsze pytania – status zamówienia czy czas dostawy – załatwia się więc bez udziału konsultanta, prosto z poziomu aplikacji mobilnej. Krótszy czas reakcji i ciągłość rozmowy w ulubionym kanale klienta wzmacniają doświadczenie zakupowe w całym łańcuchu sprzedaży.
Nowe technologie idą w parze z wynikami. W pierwszym kwartale LPP odnotowało dwucyfrowe dynamiki zarówno offline (+19,9 proc. r/r), jak i online (+25,1 proc. r/r), a e‑commerce w stałych walutach urósł o 27 proc., generując blisko 1,5 mld zł przychodu i odpowiadając już za prawie 30 proc. sprzedaży grupy. Jednocześnie spółka zapowiada w drugim kwartale otwarcie 300 kolejnych salonów, nadal opierając sieć stacjonarną na skalowalnym koncepcie Sinsay i dopracowanych lokalizacjach Reserved, Cropp, House i Mohito.
Rozbudowę sieci wspierają autorskie narzędzia AI, które na podstawie danych historycznych pomagają oceniać potencjał lokalizacji i zarządzać towarem, ograniczając ryzyko kosztownych pomyłek. Dzięki temu LPP może przyspieszać ekspansję bez proporcjonalnego wzrostu wydatków, a jednocześnie podnosić poprzeczkę w obszarze customer experience.
Obecnie LPP działa na 42 rynkach, zarządza prawie 3 000 sklepów o łącznej powierzchni ponad 2,5 mln m² i zatrudnia ponad 54 tys. osób na trzech kontynentach. Spółka jest notowana na warszawskiej GPW (WIG20) i wchodzi w skład indeksu MSCI Poland.
retailnet.pl