W procesach obsługi klienta nieustannie zachodzą zmiany, a organizacje dostosowywać swoje strategie do rosnących oczekiwań konsumentów. Eksperci Genesys oraz przedstawiciele branży omówili pięć kluczowych trendów, które będą kształtować doświadczenia klientów (CX[3]) w 2025 roku. Wśród najważniejszych tematów znalazły się personalizacja, zarządzanie kanałami komunikacji, powiązanie CX z wynikami biznesowymi, etyka sztucznej inteligencji oraz nowe podejście do zarządzania personelem.
Personalizacja w CX – klucz do zaangażowania klientów
Accenture
W dobie rosnących oczekiwań konsumentów organizacje muszą lepiej rozumieć swoich klientów i dostarczać im spersonalizowane doświadczenia. Jak zauważył Prajwal Ramachandra, Managing Director, Global Contact Center[1] Practice Lead[2] w Accenture: „76% liderów CX twierdzi, że korzysta lub testuje sztuczną inteligencję w celu personalizacji obsługi klienta”. AI pozwala firmom nie tylko na segmentację klientów, ale także na przewidywanie ich potrzeb w czasie rzeczywistym.
Nowoczesne technologie sprawiają, że obsługa klienta staje się bardziej proaktywna. Firmy mogą przewidywać potencjalne problemy i informować klientów o rozwiązaniach, zanim ci sami się skontaktują. „Dzięki generatywnej AI organizacja ma możliwość wykorzystania bogactwa danych już na początku samego pozyskiwania klienta i płynnego utrzymywania wszystkich danych przez cały cykl” – podkreśla Ramachandra. To sprawia, że contact center przekształcają się w centra generujące zyski, umożliwiając sprzedaż krzyżową i dodatkową.
Strategiczne zarządzanie kanałami komunikacji
Wielokanałowa obsługa klienta to dziś standard, jednak organizacje muszą świadomie wybierać, które kanały najlepiej pasują do rodzaju interakcji. Jak wskazuje Sami Beydoun, Teamt Leader, Student Service Hub w Western Sydney University: „Nie wystarczy oferowanie wielu kanałów. Organizacje muszą świadomie wybierać kanały, z których korzystają i które najlepiej nadają się do różnych rodzajów interakcji”.
Zastosowanie narzędzi takich jak dwukierunkowe SMS-y, WhatsApp czy chatboty oparte na AI pozwala na lepsze dopasowanie sposobu komunikacji do oczekiwań klientów. „Rzeczywistość jest taka, że rodzaj informacji, do których ludzie potrzebują dostępu, zależy od kontekstu i sytuacji” – dodaje Beydoun. Integracja kanałów i zapewnienie płynnych przejść między nimi to klucz do skutecznej obsługi klienta.
CX jako narzędzie do osiągania wyników biznesowych
Firmy coraz częściej traktują doświadczenia klientów jako element strategii biznesowej. Jak zauważyła Megan Burns, założycielka Experience Enterprises: „Organizacje rozumieją, że CX to narzędzie, które można zaprojektować i wykorzystać w celu osiągania określonych wyników biznesowych”. Przejście z myślenia „czy CX jest ważny?” na „jak CX może wspierać nasze cele?” pozwala lepiej dostosować strategie obsługi klienta do realnych potrzeb firmy.
Poza poprawą doświadczeń konsumentów, CX może mieć wpływ na lojalność klientów, sprzedaż i retencję. Badanie Genesys wykazało, że „74% liderów CX uważa, że w ciągu najbliższych trzech lat ich organizacje będą coraz częściej mierzyć wpływ doświadczeń klientów na biznes”.
Etyczna sztuczna inteligencja – nowy imperatyw biznesowy
Sztuczna inteligencja odgrywa kluczową rolę w obsłudze klienta, ale jej wdrożenie wiąże się z wyzwaniami etycznymi. „AI zmienia sposób, w jaki wchodzimy w interakcję z maszynami. To zarówno kwestia technologiczna, jak i kulturowa” – zaznacza William Dummett, dyrektor ds. prywatności w Genesys. Według badań Genesys, „69% liderów CX twierdzi, że ich organizacja ma plan etycznego wdrażania AI”, jednak firmy muszą pamiętać o regularnym monitorowaniu swoich systemów.
Kluczowe aspekty etycznej AI to przejrzystość, unikanie stronniczości oraz odpowiedzialność za decyzje podejmowane przez algorytmy. Jak wskazuje Dummett: „Musisz regularnie sprawdzać, czy Twoje systemy AI nie powodują stronniczości. AI ewoluuje i wymaga ciągłej kontroli”. Organizacje powinny także sprawdzać dostawców technologii pod kątem etyki i zgodności z przepisami.
Nowe podejście do zarządzania personelem w contact center
Sztuczna inteligencja zmienia nie tylko sposób obsługi klientów, ale także sposób zarządzania pracownikami. Jak zauważa Robin Gareiss, CEO i główny analityk w Metrigy: „Firmy stosujące AI do planowania i zarządzania jakością oszczędzają czas i poprawiają wyniki biznesowe”. AI może pomagać w automatyzacji harmonogramów, analizie wyników pracy oraz wykrywaniu wypalenia zawodowego u agentów.
„Ponad 60% firm postrzega swoich pracowników zarówno jako ludzi, jak i agentów AI” – podkreśla Gareiss. Dzięki AI organizacje mogą szybciej wdrażać nowych pracowników, lepiej dostosowywać ich harmonogramy i poprawiać efektywność. Wpływa to także na redukcję rotacji pracowników, która w contact center wynosi średnio 32%.
Podsumowanie
Rok 2025 przyniesie dalsze zmiany w obszarze doświadczeń klientów. Kluczowe trendy to personalizacja, strategiczne zarządzanie kanałami, powiązanie CX z wynikami biznesowymi, etyczna AI oraz nowe podejście do zarządzania personelem. Firmy, które skutecznie wdrożą te strategie, zyskają przewagę konkurencyjną i zapewnią klientom lepsze, bardziej spersonalizowane doświadczenia.
Jak podkreślają eksperci, przyszłość CX to nie tylko automatyzacja, ale także dbałość o etykę, integrację danych i poprawę relacji z klientami. Sztuczna inteligencja pozostaje kluczowym narzędziem w tej transformacji, ale jej skuteczność zależy od odpowiedniego wykorzystania i monitorowania.
