Wyobraźmy sobie świat, w którym wszystko jest doskonale policzalne. Każdy uśmiech klienta, każda rozmowa telefoniczna, każde westchnienie konsultanta po kolejnym trudnym połączeniu – wszystko ujęte w tabelkach Excela. Brzmi jak spełnienie marzeń analityków, prawda? Ale czy na pewno?
Obsługa klienta i Customer Experience[1] to nie tylko KPI[2], SLA i NPS[3]-y (które, przyznajmy, brzmią dla naszych znajomych jak tajny kod szpiegowski). To przede wszystkim ludzie. Pracownicy i klienci. Emocje i relacje. A z tymi danymi sprawa się komplikuje, bo jak zmierzyć satysfakcję z uśmiechu kasjera? Jak przeliczyć irytację klienta na punkty procentowe? Czy można stworzyć algorytm, który rozpozna, kiedy konsultant obsłużył kogoś z prawdziwą empatią, a kiedy tylko mechanicznie odbębnił rozmowę?
Oczywiście, że można próbować. Możemy tworzyć coraz bardziej zaawansowane systemy, analizować sentyment wypowiedzi, przewidywać zachowania klientów na podstawie historii zakupów. Ale jeśli w tym wszystkim zapomnimy o jednym – że na końcu każdego wskaźnika kryje się człowiek – to nawet najlepiej zoptymalizowany proces nie uratuje naszego CX[4] przed porażką.
Bo oto dochodzimy do najważniejszego paradoksu nowoczesnej obsługi klienta: im bardziej chcemy ją ucyfrowić, tym bardziej przypominamy sobie, że nie da się całkowicie wyeliminować czynnika ludzkiego. Klient nie zawsze zachowuje się tak, jak przewiduje model statystyczny, a pracownik nie jest chatbotem, który nie ma gorszych dni. Relacje międzyludzkie nie są wykresem w PowerPointcie – są żywe, nieprzewidywalne i, o zgrozo, czasem całkowicie nielogiczne.
Dlatego może warto czasem przestać wpatrywać się w dashboardy i po prostu… posłuchać klientów i pracowników? Zapytać, jak się czują, zamiast analizować tylko ich ankietowe odpowiedzi? Może CX to nie tylko strategia, ale też sztuka dostrzegania człowieka w świecie liczb?
Ostatecznie, nawet jeśli nasz raport miesięczny będzie wyglądał jak dzieło sztuki analitycznej, to klient nie zapamięta pięknych wykresów. Zapamięta, czy poczuł się dobrze obsłużony. A to, drodzy CX-owi magicy, nie poddaje się prostym kalkulacjom.
I właśnie dlatego CX to wciąż – i oby zawsze – bardziej ludzie niż liczby.
