CXowe braki w spółkach skarbu państwa

Powoli przyzwyczajam się, że spółki skarbu państwa, takie jak Poczta Polska czy PKP nie wiedzą czym jest CX i wcale nie zależy im na wygodzie oraz komforcie klientów.

Tomasz Miklaszewski, kierownik zespołu sprzedaży w Symfonia, w swoim poście, który stanowił inspirację dla tego felietonu, nazwał to jawną, wręcz chamską ignorancją spółek w tych (CX[1]-owych) obszarach. Jak widzę, doświadczam i czytam historię klientów tych firm – nabieram przekonania, że to wręcz element wyróżniający je na konkurencyjnym rynku. A mimo to nadal zmuszani jesteśmy do korzystania z ich usług, bo państwo lubi własne monopole – niszczy natomiast te, które zagrażają monopolowi państwa.

Pociągi nagminnie się spóźniają, pasażerowie nie mogą zdążyć z przesiadką na np. autobus lub samolot. Inwestycje, które mają poprawiać jakość i punktualność pociągów sprawiają, że czas podróży się wydłuża (45 minutową podróż na trasie Warszawa – Łódź zapowiadano już 10 lat temu) trwa od półtorej do dwóch godzin. Otwierane są z pompą dworce, do których nie poprowadzono torów… A gdy pociąg jakimś cudem (raz mi się tak zdarzyło na trasie Warszawa -Kraków) 8 minut przed czasem, to pracownicy PKP szukają przez kilkanaście sekund odpowiedniego słowa, którego w słowniku pkp-owca nie ma (wystarczy powiedzieć „przed czasem” lub „z przyspieszeniem”).

Oczywiście zdarzają się awarie, nawałnice, gradobicia… Ale brak informacji z powodem opóźnienia skierowanej do pasażerów oczekujących na przyjazd pociągu też by się przydał (a czasem nie przekazujecie informacji swoim pasażerom, którzy utknęli w szczerym polu będąc w drodze do docelowej stacji).

Poczta Polska też nie jest w tej materii lepsza. Ostatnio wysłałem znajomemu kartkę z krótkiego pobytu w Chorwacji. Dotarła po tygodniu do Warszawy. Co ciekawe – tego samego dnia nadano z Warszawy do Warszawy inną przesyłkę – która dotarła do mnie po 10-u dniach. Widocznie 1000 kilometrów działa jako przyspieszenie…

Ale PP ma też ciemniejsze strony. W Skórzewie (pod Poznaniem) listy nie są dostarczane do adresatów już ponad miesiąc. Podobnie jest w Przeźmierowie, Batorowie i kilkunastu innych okolicznych miejscowościach. I wiecie co? Powód jest prosty – zwolnił się z pracy listonosz. Poczta Polska od ponad miesiąca nie może oddelegować innego pracownika z innej placówki do doręczania listów. Ale najbardziej zaskakujące jest oświadczenie Poczty: „Urząd Pocztowy w Przeźmierowie jest w trakcie wdrażania planu naprawczego celem przywrócenia właściwej jakości świadczonych usług. Reorganizujemy pracę listonoszy, pozyskujemy nowych pracowników”. Nie było słowa „przepraszam”.

REKLAMA

Widocznie takie zasady panują w spółkach skarbu państwa. Nie wszystkich rzecz jasna, ale w przeważającej większości niestety.

Słownik
1. CX. Zobacz customer experience. Total 0 Shares Share 0 Tweet 0 Pin it 0 Share 0
Add a comment

Dodaj komentarz

Twój adres e-mail nie zostanie opublikowany. Wymagane pola są oznaczone *