W ostatnich latach możemy obserwować stały rozwój technologii rozpoznawania mowy i analizy głosu. W raporcie firmy badawczej Meticulous Research przewiduje się, że wartość tego rynku w skali globalnej wzrośnie z 12,6 mld USD w 2023 r. do 59,6 mld USD w 2030 r., przy średnim rocznym tempie wzrostu na poziomie 24,8%. Technologia analizy głosu jest wykorzystywana na różne sposoby, w tym do rozpoznawania chorób czy w obsłudze klienta. Jeśli jednak te pierwsze zastosowania mają charakter ciekawostki, to w branży Contact Center[2] technologia rozpoznawania mowy i analizy głosy staje się coraz powszechniejsza.
Narzędzia do analizy mowy w działach obsługi klienta są wykorzystywane do badania interakcji między doradcami i klientami. Celem jest rozpoznanie wzorców, kwestii spornych i innych cennych informacji w tych rozmowach. Wyodrębnione dane można następnie wykorzystać do uzyskania głębszego wglądu w odczucia klientów, rozpoznania obszarów wymagających poprawy i optymalizacji strategii obsługi w celu zwiększenia ogólnej satysfakcji klientów.
Utrzymać klienta za wszelką cenę
Zdaniem autorów raportu, popularność analizy głosu w Contact Center wynika przede wszystkim z rosnącego zapotrzebowania na lepszą obsługę klienta w działach sprzedaży i marketingu, chęci ulepszenia scenariuszy rozmów prowadzących do zamykania transakcji sprzedaży, a także rozwijania programów szkoleniowych w celu mentoringu innych członków zespołu. We wszystkich tych obszarach narzędzia do rozpoznawania mowy i analizy głosu są niezwykle użyteczne.
Potwierdza to także Krzysztof Lewiński, Dyrektor Krajowy w firmie Armatis Polska, która jest jednym z największych działających w Polsce outsourcerów obsługi klienta i sprzedaży. Prowadzona przez niego firma wykorzystuje tego typu narzędzia we wszystkich wskazanych obszarach, ale jednak najczęściej w projektach służących usprawnianiu obsługi klienta i zwiększaniu jego zadowolenia.
– Chociaż pozyskiwanie nowych klientów wciąż zajmuje bardzo wysokie miejsce na liście pożądanych wyników inwestycji w Customer Experience[1], to firmy obecnie coraz częściej wskazują na utrzymanie klientów jako kluczowy czynnik, który może im zapewnić przewagę nad konkurencją. Aby skutecznie zwiększać lojalność klientów, marki muszą budować głębsze relacje z klientami, inwestując w kanały umożliwiające bardziej interaktywne zaangażowanie. A nie mogą tego robić, nie mając pełnej wiedzy na temat bolączek klientów. Technologie analizy głosu bardzo w tym pomagają – mówi Krzysztof Lewiński.
Wdrożenie analizy głosu w praktyce – przypadek Eni
Celem tego projektu było zoptymalizowanie ścieżki klienta, identyfikacja irytujących go punktów, a także podjęcie odpowiednich kroków w celu poprawy jego doświadczeń.
Implementacja rozwiązania analizy głosu opierała się na metodyce zwinnej i współpracy z wewnętrznymi ekspertami Eni oraz Armatis. W trakcie projektu zostało skonfigurowane narzędzie do analizy głosu, zdefiniowano przypadki użycia i przeprowadzono analizę rozmów z klientami. Dzięki temu ujawniono irytujące czynniki i kluczowe tematy, które doprowadziły do konkretnych działań w celu poprawy doświadczeń klientów.
– W wyniku projektu Eni wprowadziło zmiany w procesach obsługi, automatyczne potwierdzenie otrzymania informacji oraz uruchomiło nowe kanały komunikacji. Firma zwiększyła też autonomię klientów i umożliwia im samodzielne działanie, co było jednym z głównych ujawnionych oczekiwań klientów firmy – mówi Lewiński.
Jak podkreśla przedstawiciel Armatis, przypadek wykorzystania analizy głosu przez Eni pokazuje wyraźnie, że jest to potężne narzędzie, które może być wykorzystywane do poprawy doświadczenia klienta i wydajności konsultantów w centrach kontaktowych. Warto jednak pamiętać, żeby należy łączyć analizę głosu z innymi narzędziami wykorzystywanymi do monitorowania jakości obsługi klienta, bo pozwala to uzyskać pełny obraz i zmaksymalizować wyniki, dodaje Krzysztof Lewiński.
