Jeszcze 10 lat temu sztuczna inteligencja w obsłudze klienta była praktycznie fikcją. Byli jednak tacy „futuryści”, którzy już wówczas myśleli jak wykorzystać sztucznego człowieka do obsługi klienta. Dzisiaj słowo bot nie schodzi z ust managerów wielu firm. A i klienci powoli się do nich przyzwyczajają. Wirtualna rzeczywistość powstała jednak dużo wcześniej.
Jej prekursorem był Myron Krueger, który już w 1969 roku stworzył swoje pierwsze środowisko responsywne – bo tak wówczas nazywano coś, co dało początek wirtualnej rzeczywistości. To właśnie pomysły Kruegera były podstawą do opracowania w 1992 roku systemu / instalacji CAVE.
Dopiero Jaron Lanier i Steave Bryson ukuli definicję wirtualnej rzeczywistości. Mogliśmy wówczas powiedzieć czym jest owa wirtualna rzeczywistość. A jest sposobem użycia technologii komputerowej do tworzenia efektu interaktywnego, trójwymiarowego świata, w którym obiekty dają wrażenie przestrzennej obecności. Dzisiaj wirtualna rzeczywistość ogranicza się więc nie tylko do efektów wizualnych, ale także dźwiękowych. Niebawem dojdzie to tego dotyk i zapach – choć już mamy, nawet w Polsce – kina, które pozwalają „uczestniczyć” w filmach w czterech wymiarach.
W kwietniu tego roku informowaliśmy o nawiązaniu współpracy między dwoma firmami – Verizon oraz KT – w celu upowszechnienia komunikacji holograficznej. Zdaje się, że technologia komunikacji 5G[2] (za pośrednictwem sieci 28 GHz) przyczyni się do jej popularyzacji.
A kilka dni temu świat obiegła informacja, że firma Openwater, której założycielką jest dr Mary Lou Jepsen, znana w świecie technologicznych geeków z pracy dla Google (ściślej mówiąc dla Google[x], które dzisiaj nazywa się po prostu X), Oculus, Facebook i Intel, pracuje nad urządzeniem do komunikacji telepatycznej. Jakkolwiek by to futurystycznie nie brzmiało, Jepsen przewiduje, że gotowy produkt będzie dostępny za około 8-10 lat.
W wywiadzie, jaki udzieliła ona telewizji CNBC powiedziała, że całość oparta jest o technologię wykorzystywaną w rezonansie magnetycznym. Co ma ta technologia wspólnego z telepatią? Już dzisiaj badając aktywność mózgu komputer jest w stanie określić słowa, które pojawiają się w myślach osób poddawanych badaniom. Zadaniem dr Jepsen będzie zbudowanie słownika oraz stworzenie interfejsu pozwalającego na włożenie słów do mózgu pacjenta. Jej zdaniem, skoro jesteśmy w stanie „wyjąć słowa” z głowy, to powinniśmy być w stanie je tam włożyć. I to właśnie jest telepatia.
Jepsen chce całe urządzenie zminiaturyzować, aby można było je wbudować w odzież – na przykład czapkę narciarską.
Czy to będzie kierunek, w którym będzie zmierzała branża obsługi klienta? Oczywiście!
Wszystko to, co dotychczas wymyślono w celu komunikacji miało – w mniejszym lub większym stopniu – zastosowanie w obsłudze klienta.
Czy obietnica 8-10 lat się spełni? Przyjdzie nam poczekać, ale wówczas będziemy już gotowi na wzbogacenie procesów realizowanych przez contact center[1] o nowy kanał komunikacji.
