Raport wskazuje na znaczący zwrot w podejściu do usług, które coraz częściej są postrzegane jako kluczowe dla generowania przychodów, a nie tylko jako centrum kosztów.
W 2024 roku, aż 91% organizacji śledziło przychody generowane przez serwisy, co stanowi ogromny wzrost w porównaniu z 51% w 2018 roku. Zastosowanie AI ma tu kluczowe znaczenie, pomagając firmom nie tylko w utrzymaniu klientów poprzez sprzedaż dodatkową i krzyżową, ale także w oszczędności czasu pracowników, których obowiązki często ograniczały się do rutynowych zadań administracyjnych.
Z raportu wynika również, że organizacje przewidują średni wzrost budżetów na obsługę klienta o 23% w ciągu najbliższego roku, a 76% planuje zwiększenie zatrudnienia w zespołach serwisowych. To wszystko w odpowiedzi na rosnące oczekiwania i potrzeby klientów, które stają się coraz bardziej złożone i wymagające. Fakt, że 86% pracowników obsługi stwierdza, że klientów trudniej zadowolić niż kiedyś, tylko podkreśla wagę efektywnych narzędzi takich jak AI.
Niemniej jednak, 88% klientów uważa, że jakość obsługi ma bezpośredni wpływ na ich decyzję o ponownym zakupie, co podkreśla potrzebę firm do przewidywania i proaktywnego reagowania na ich potrzeby. Chociaż 61% zespołów serwisowych uważa, że działają proaktywnie, tylko jedna trzecia klientów zgadza się z tym stwierdzeniem, co pokazuje luki w percepcji i rzeczywistości w dostarczaniu wysokiej jakości usług.
Dane z raportu Salesforce jasno wskazują, że inteligentne strategie obsługi klienta, które wykorzystują zaawansowane technologie takie jak AI, mogą znacząco przyczynić się do wzrostu przychodów i efektywności operacyjnej, jednocześnie zwiększając zadowolenie klientów. W kontekście globalnej gospodarki i konkurencyjnego rynku, inwestycje w takie technologie są nie tylko praktyczne, ale i niezbędne dla przyszłościowych działań firm.
