Według badania przeprowadzonego przez CFI Group, aż 76% konsumentów preferuje kontakt telefoniczny z przedstawicielami obsługi klienta.
Zendesk potwierdza tę tendencję, wskazując, że ponad 50% klientów we wszystkich grupach wiekowych typowo wybiera telefon, aby skontaktować się z zespołem obsługi. To czyni telefon najczęściej używanym kanałem w obsłudze klienta.
Jednak technologie mobilne, takie jak wiadomości tekstowe i aplikacje, zyskują na popularności w komunikacji z firmami. Raport Salesforce ujawnia, że 63% zespołów obsługi klienta korzysta z wiadomości tekstowych, podczas gdy 78% konsumentów używa tej formy komunikacji z firmami. Podobnie jest z aplikacjami mobilnymi – 51% zespołów obsługi korzysta z nich w swojej pracy, w porównaniu do 82% klientów wykorzystujących aplikacje do komunikacji z firmami.
Choć wsparcie telefoniczne pozostaje głównym narzędziem w rękach zespołów obsługi, dane te wskazują, że mogą one lepiej wykorzystać nowe technologie komunikacyjne, takie jak wiadomości tekstowe i aplikacje mobilne. Mimo, że wsparcie telefoniczne jest sprawdzoną i niezawodną metodą, możliwości oferowane przez telefony komórkowe wydają się być nadal nową granicą do eksploracji w obszarze obsługi klienta.
Wsparcie telefoniczne pozostaje fundamentem w relacjach z klientami, ale jak pokazują dane, jest dużo miejsca na rozwój i implementację nowoczesnych narzędzi komunikacyjnych, które mogą jeszcze bardziej ułatwić i usprawnić kontakt z klientem.
Raporty na które się powołujecie są z 2020 i 2019 roku. Jedynie ten Salesforce jest aktualny i pokazuje trend. W wielu CC telefon nie jest już wiodącą formą kontaktu – zdecydowanie konsumenci wolą komunikować się z firmami w taki sam sposób jak robią to ze znajomymi, czyli przez komunikatory (whatsapp, messneger…) i jest to dużo lepsza forma kontaktu, zwłąszcza że można np. od razu dostarczyć dokument, zdjęcie itd. mamy historię konwersacji. I nie musimy dbać o wyśrubowane SLA, bo klient poczeka na odpowiedź dłużej niż wisząc na IVR. Dodatkowo dzięki powiadomieniom od razu widzi że dostał wiadomośc i jest bardziej responsywny.
Era telefonów skończyła się i tylko boomerzy i emeryci jeszcze “wolą” dzownić.