Długi czas oczekiwania na linii, problemy techniczne czy niska jakość połączenia – z tym najczęściej kojarzy się próba dodzwonienia się do call center[1]. Frustrujące doświadczenia nie pomagają firmom w wzmacnianiu relacji z klientami. A zapotrzebowanie na tego typu kanał komunikacji z biznesem jest wysokie – z raportu Tide Software wynika, że 71% badanych preferuje rozmowę z konsultantem firmy zamiast korzystania z opcji samoobsługowych (Raport Tide Software, „Skuteczna komunikacja z klientem”, 2023 r.). W 2024 roku dzięki nowym technologiom frustracji może być jednak mniej.
Już teraz automatyzacja i AI w dużym stopniu podnoszą komfort pracy agentów, np. przy realizacji połączeń wychodzących. Dialer z predykcją długoterminową oferowany przez Tide Software przewidzi, kiedy istnieje największa szansa na dodzwonienie się do klienta, a personalizowane raporty ułatwią efektywne zarządzanie zespołem i kampaniami wielokanałowymi – nie tylko telefonami, ale również SMS-ami czy e-mailami.
– Praca w call center jest trudna sama w sobie, bo wymaga ogromnych pokładów cierpliwości i wyrozumiałości dla klientów, którzy często już od samego początku rozmowy są spięci. Kontakt telefoniczny to elementarna część doświadczenia klienta (CX[3]). Wykorzystanie nowoczesnych technologii może wesprzeć pracowników, dzięki czemu będą mogli lepiej pomóc klientom. Począwszy od aplikacji Tide CC, która pozwala lepiej zarządzać pracą zespołu konsultantów, a kończąc na skutecznym organizowaniu komunikacji wielokanałowej w ramach jednego systemu CPaaS – mówi Kamil Paduch, Dyrektor Działu Sprzedaży z Tide Software.
Sztuczna inteligencja poprawi doświadczenie klienta i pracownika
Najważniejszą technologią, którą w tym roku zobaczymy w centrach telefonicznych, będzie sztuczna inteligencja. Według 60% przebadanych przez Qualtrics liderów CX ma ona mieć „znaczący” lub „transformacyjny” wpływ. Chodzi przede wszystkim o udostępnienie klientom możliwości samoobsługowych, ale również lepsze przetwarzanie danych i wyciąganie z nich konkretnych wniosków w dłuższej perspektywie. Dzięki temu liderzy zespołów mogą dostrzegać istotne trendy, które wpływają na jakość obsługi klienta i adresować wyzwania.
– Z naszych wewnętrznych danych – klientów używających naszego oprogramowania Tide Software dla Call Center – wynika, że w długofalowej perspektywie wykorzystanie elementów AI umożliwia w praktyce zmniejszenie liczby utraconych połączeń o 20% i zaoszczędzenie do 20 sekund w przeliczeniu na każdą minutę. Jedna trzecia odzyskanego czasu to całkiem sporo. Czas ten można przeznaczyć np. na budowanie relacji z klientem wychodzących poza zwykłe interakcje związane z transakcją – podkreśla Kamil Paduch.
Spójna komunikacja omnichannel
Omnichannel[2] będzie kolejnym ważnym trendem w 2024 roku. Z danych zebranych przez Invesp wynika, że firmy maksymalizujące potencjał tego środka komunikacji mogą liczyć na zatrzymanie nawet 9 na 10 klientów. Umiejętne połączenie kanałów bezpośredniego wsparcia z samoobsługowymi może wesprzeć zwiększanie konwersji z kampanii i zwiększyć jakość doświadczenia klienta. Przykładowo, konsument dzwoniący na infolinię może zostać zachęcony do napisania e-maila lub wysłania wiadomości na Messengerze czy WhatsAppie, dzięki czemu nie musi „wisieć” zbyt długo w kolejce. Czasami może też zacząć od rozmowy z robotem, który zdiagnozuje problem.
– W praktyce obserwujemy to już dzisiaj w niektórych firmach – dzwonimy lub piszemy i najpierw wita nas robot, który na podstawie podanych przez nas informacji przekierowuje nas do żywej osoby lub na odpowiednią stronę. To są dobre praktyki, jednak nie można całkowicie eliminować czynnika ludzkiego. Często zdarza się, że robot nie jest w stanie prawidłowo skategoryzować danego zapytania, jeśli jest ono zbyt skomplikowane lub wykracza poza standardowe zaplanowane scenariusze. Nasze dane wskazują, że większość osób woli osobisty kontakt z konsultantem zamiast korzystania z opcji samoobsługowych – i to warto mieć na uwadze przy wprowadzaniu wszelkich możliwości tego typu. Automatyzacja powinna pomagać i zwiększać efektywność, a nie całkowicie zastępować człowieka – podkreśla Kamil Paduch.
Już od kilku lat 6 na 10 konsumentów sądzi, że firmy straciły ludzki element w kontakcie z klientem. Czy bez rozwiązań samoobsługowych da się jednak zwiększyć efektywność pracy infolinii? Jak się okazuje, samoobsługa nie musi wykluczać obecności czynnika ludzkiego. Konieczne będzie jednak postawienie na wyspecjalizowane oprogramowanie, które usprawni doświadczenie konsumenta przy jednoczesnym zachowaniu możliwości nawiązania kontaktu z drugim człowiekiem.
