(z ang. wielokanałowość) – rozwiązanie związane z technologią i strategią, które zakłada synergię sprzedaży i/lub obsługi klienta w wielu kanałach (internet, telefon, sms, e-mail, stacjonarny, czat, video-czat etc).
W odróżnieniu od pojęcia multichannel (multikanałowości) obsługa/sprzedaż odbywać się może w kilku kanałach jednocześnie w zależności od oczekiwań co do sposobu obsługi przez klienta. Co istotne – klient w każdym z kanałów jest obsługiwany w ten sam sposób. W przypadku strategii omnichannel – wybór kanału zależy od klienta. Całość obsługi może odbywać się w jednym kanale, zaczynać się w jednym, a kończyć w drugim lub kanały obsługowe mogą się nawzajem przenikać po uprzedniej akceptacji przez klienta.
O omnichannelu pisaliśmy w artykułach:
- Jak Polacy kupują on-line i co ma z tym wspólnego omnichannel?
- Omnichannel, personalizacja, zaufanie i szacunek dla czasu klienta – robisz to?
- K2 Podcast: omnichannel, AI, IVR i inne tematy…
- Multichannel vs. Omnichannel w obsłudze klienta
- Wpływ nowych technologii na rozwój omnichannel
- Sprzedaż w modelu omnichannel, czyli…
- Jak zwiększyć konwersję w sklepie internetowym poprzez wprowadzenie obsługi typu omnichannel
