Obsługa klienta, zachowanie standardów, uśmiech pracowników i dobry efekt przemyślanego CX[1] jest tym lepszy, w im większych miastach badamy jakość obsługi klientów w stacjonarnych punktach. To dość zaskakująca hipoteza, która w ustach rzeczników prasowych firm obsługujących swoich klientów w różnych zakątkach kraju zdaje się nie uzyskiwać poparcia. “Mamy wszędzie świetną obsługę klienta”, “Nasi klienci są najważniejsi” i tego typu słowa padają z ust managerów obsługi klienta codziennie. A jeśli się mylą?
Gdy przeglądam różnego rodzaju badania jakościowe pracowników banków to sprawdzam lokalizację badanych punktów. Ja rozumiem, że dobór próby proporcjonalnie do posiadanych oddziałów, ale zwróćcie następnym razem uwagę, że w wykazie badanych placówek bankowych najczęściej są oddziały z miast od kilkudziesięciu do kilkuset tysięcy mieszkańców. Oczywiście są badane oddziały w mniejszych miejscowościach, ale reprezentacja małych miast w badaniach jest niewielka.
A szkoda, bo 38 mln Polaków nie mieszka tylko w Warszawie, Krakowie, Wrocławiu, Poznaniu czy Nowym Sączu. Jest przynajmniej kilka tysięcy mniejszych miasteczek (a może nawet i wsi), gdzie w biurze obsługi klienta – w zasięgu wzroku – stoi czajnik i odłożone przez pracownika drugie śniadanie. Zastanawiam się zawsze kto monitoruje pracowników poszczególnych placówek terenowych, jeśli na 300 czy 400 placówek w badaniach pojawia się co najwyżej 10 oddziałów? A później widzę, że bank X szczyci się najlepszą jakością obsługi, bo miał przebadanych tylko 5 oddziałów.
Identycznie sprawa przedstawia się z obsługą zdalną. Aby powiedzieć, że mamy wysoką jakość obsługi trzeba byłoby przebadać nie udane rozmowy, ale te, które sprawiają konsultantom i klientom trudności. Bo nie po uśmiechu pracownika poznajemy jego jakość, a po efektach jego (i całego zespołu) pracy.
Więc tak, z obsługą jest źle, i im dalej od dużego miasta, tym jest gorzej. Ale bez obaw. Tam górę biorą relacje międzyludzkie i dlatego klienci z mniejszych miejscowości – jak przypuszczam, bo to wymagałoby dokładniejszego badania – rzadziej składają reklamacje.
