Cludo zakończyło wdrożenie swojego rozwiązania do zarządzania contact center[1] w chmurze w modelu hybrydowym w spółce Intrum Justitia.
– W grudniu 2016 roku podpisaliśmy umowę z Cludo na przeprowadenie pilotażowego wdrożenia ich rozwiązania CCaaS na kilku stanowiskach CC w naszym Centrum Operacyjnym w Białymstoku – mówi Jakub Molek, ekspert firmy Intrum Justitia.
Cludo mimo braku spięcia z systemami CRM[4] w okresie pilotażu (POC) osiągnęło obiecujące rezultaty, dzięki m.in. efektywnemu mechanizmowi eliminowania poczty głosowej przez dialer systemu. W ciągu dalszych trzech miesięcy wdrożono integrację systemu dostarczanego przez Cludo z dwoma systemami CRM, zbudowano dwukierunkowe API, dzięki któremu wyeliminowano wszelkie prace manualne związane z zarządzaniem rekordami w kampaniach telemarketingowych oraz zastąpiono klasycznego PBX[5] na IP PBX.
– Cały projekt wdrożeniowy zakończył się produkcyjnym przeniesieniem PBX na IP w sierpniu. – W niektórych produktach podnieśliśmy efektywność o ponad 50% – mówi Jakub Molek. – Niekiedy zmiany prowadzące do zwiększenie efektywności systemów CC prowadzą do nadmiernego obciążenia pracowników call center[2]. Tym razem udało się nam zachować odpowiednie proporcje i zwiększyć efektywność dzięki automatyzacji i eliminacji marnotrawstw w procesie, czego dowodem są opinie samych pracowników.
Zobacz case studies z wdrożenia napisane przez przedstawicieli Intrum Justitia:
[emaillocker]Firma Intrum Justitia została założona w 1923 roku. Oferuje kompleksowe usługi, w tym zakup wierzytelności, stworzone z myślą o poprawie przepływów pieniężnych klientów i zwiększeniu ich długoterminowej rentowności. W czerwcu br, połączyła siły z firmą Lindorff stając się liderem na ryku zarządzania wierzytelnościami. W swoim centrum operacyjnym w Białymstoku zatrudnia ponad 100 negocjatorów, którzy kontaktują się z zadłużonymi klientami oraz wspomagają procesy egzekucyjne i B2B[6].
Motywy zmiany
System call center wykorzystywany do tej pory w Intrum Justitia rozwijany był ponad 15 lat, lecz mimo wiedzy eksperckiej naszych specjalistów oraz wsparcia zaufanego dostawcy, odczuwaliśmy liczne problemy związane ze starą platformą. Naszymi głównymi bolączkami były:
- Ograniczona funkcjonalność dotychczasowego rozwiązania on premise.
- Skomplikowana i mało elastyczna architektura oraz dług technologiczny dotyczący wielu komponentów systemu CC.
- Słabo ograniczona funkcjonalnie i słabo skalowalna integracja z systemami CRM.
- Wysokie koszty utrzymania – nieadekwatne do dostarczanych funkcjonalności.
Ograniczenia systemu CC były powodem zbyt niskiej, w stosunku do naszych oczekiwań, efektywności całego procesu realizacji kampanii telefonicznych.
Wybór systemu
Zarząd spółki podjął decyzję o uruchomieniu projektu, którego celem był osiągnięcie konkretnego przyrostu efektywności pracy negocjatora w CC, mierzonego jak czas efektywnej rozmowy z zadłużonym klientem do całego czasu zalogowania. Zdefiniowaliśmy też kilka dodatkowych KPI[7], które pomagały nam poprawnie określić kierunki zmiany.
Po przeglądzie rozwiązań na rynku, kilku wizytach referencyjnych skonfrontowaliśmy ofertę upgrade systemu od naszego dotychczasowego dostawcy z dwiema ofertami na hybrydowy system w modelu CCaaS, oparty na dialerze CC w chmurze prywatnej potencjalnego dostawcy – operatora telekomunikacyjnego – z komponentami hostowanymi w centrach przetwarzania danych nalężących do Intrum Justitia.
Wybór dostawcy dostarczający usługę CCaaS w modelu hybrydowym był dla bardzo ważny, ponieważ spółka działa na rynku finansowych i niezwykle istotne jest dla nas zachowanie najwyższych standardów bezpieczeństwa danych, szczególnie danych wrażliwych, na poziomie oczekiwanym przez naszych najbardziej wymagających klientów. Model hybrydowy systemu CC umożliwił nam także podniesienie ogólnej odporności systemu na awarie techniczne przy ograniczonych nakładach na HA.
Najważniejsze zalety hybrydowego modelu Call Center as a Service:
- Niskie wydatki CAPEX podczas wdrożenia i rozwiązania.
- Elastyczne koszty OPEX zależne od aktualnej wielkości biznesu.
- Duża skalowalność systemu.
- Znacznie niższe koszty rozwiązań high availability w stosunku do systemu on premise.
- Pełna kontrola nad miejscem przetwarzania danych.
- Minimalizacja problemu długu technologicznego.
W grudniu 2016 roku podpisaliśmy umowę z Cludo na przeprowadzenie pilotażowego wdrożenia ich rozwiązania CCaaS na kilku stanowiskach CC w naszym Centrum operacyjnym w Białymstoku.
Trwający miesiąc POC dał nam szansę na przetestowanie funkcjonalności systemu w realnym środowisku, sprawdzenie samego dostawcy oraz dokonanie pomiarów KPI procesów w CC.
Mimo braku integracji między system CC, a naszymi CRM-ami podczas testu, osiągnęliśmy bardzo obiecujące rezultaty, przede wszystkim dzięki bardzo efektywnemu mechanizmowi eliminowania poczty głosowej przez dialer Cludo.
Projekt
Wspólnie z Cludo przeszliśmy przez proces analizy naszych wymagań oraz określenia szczegółowego zakresu projektu. Na tym etapie zdecydowaliśmy o całkowitym wyeliminowaniu z naszego systemu klasycznego klastra PBX i zastąpienie go IP PBX 3CX, także dla back office[3].
Harmonogram projektu zakładał zbudowanie w ciągu 3 miesięcy kompletnego systemu CC dla Intrum Justitia, w rym:
- Integracja aplikacji agenta OneAgent Web z dwoma CRM-ami funkcjonującymi w spółce.
Zaprojektowaliśmy kastomizowane elementy systemu znacząco poprawiające ergonomię i efektywność pracy negocjatorów w call center. - Zbudowanie dwukierunkowego API, eliminującego wszelkie prace manualne związane z zarządzaniem rekordami w kampaniach.
- Wymiana klasycznego PBX na IP PBX, zbudowanie sieci łącz gwarantujących mechanizmy wysokiej dostępności oraz redukcja ilości umów z dostawcami telekom.
- Uruchomienie system nagrywania rozmów wraz z dedykowaną wyszukiwarką.
Jednak plany są dla biznesu, a nie biznes dla planów i już po miesiącu prac zdecydowaliśmy się na istotną modyfikację naszego projektu…
Zarząd poprosił nas o przyspieszenie daty wdrożenia projektu w call center o 2 miesiące. Oczywiście nie było możliwe tak znaczące skrócenie czasu dostarczenia całego zamówionego zakresu, ale wspólnie z Cludo wypracowaliśmy rozwiązanie, które satysfakcjonowało interesariuszy i już na początku maja uruchomiliśmy uproszczoną wersję systemu z ograniczoną integracją z CRM, ale posiadającą najbardziej istotne funkcje na 25 proc. stanowisk CC. Równocześnie kontynuowaliśmy prace projektowe nad docelowym rozwiązaniem. Równoległe utrzymanie dwóch systemów w ruchu – tego uproszczonego oraz tego budowanego – było sporym wyzwaniem, ale udało się to całkowicie aż do momentu wdrożenia produkcyjnego, które w związku ze zmiana zakresu projektu zostało przesunięte na wrzesień.
GO LIVE!
Ukoronowaniem naszego wspólnego wysiłku było produkcyjne przeniesienie PBX na IP w sierpniu oraz uruchomienie kompletnej platformy Cludo na 100 proc. stanowisk CC we wrześniu br.
Cały proces migracji został zrealizowany w standardowym oknie serwisowym i przeszkoleni negocjatorzy rozpoczęli pracę na nowym systemie w poniedziałek o 7 rano bez żadnych problemów.
Podsumowując, samo wdrożenie rozwiązania okazało się być najprostszym krokiem na naszej drodze do nowego systemu CC. Najtrudniejszym etapem było podjęcie decyzji o całkowitej zmianie technologii, rezygnacji z pozornego bezpieczeństwa wynikającego z posiadaniu we własnych DC serwerów i PBX-ów i zaufaniu nowemu dostawcy.
Dzięki zmianie dysponujemy teraz znacznie lepszą elastycznością procesów i integracji z naszymi CRM-ami. Wyeliminowaliśmy wiele czynności manualnych w pracy superwizorów call center, jak i negocjatorów CC. W niektórych produktach podnieśliśmy efektywność o ponad 50 proc.
Niekiedy zmiany prowadzące do zwiększenie efektywności systemów CC prowadzą do nadmiernego obciążenia pracowników call center. Tym razem udało się nam zachować odpowiednie proporcje i zwiększyć efektywność dzięki automatyzacji i eliminacji marnotrawstw w procesie, czego dowodem są opinie samych pracowników. Negocjatorzy pracujący na Call Center zostali zapytani po około 10 dniach pracy w nowym środowisku o opinię nt. nowego systemu. Aż 61 proc. osób, które pracują w akcjach masowych predictive outband z blendingiem oceniło system jako bardzo dobry, kolejne 36 proc. jako dobry, tylko 3 proc. negocjatorów jest niezadowolone z nowego systemu.
Otrzymaliśmy też wiele ciekawych pomysłów usprawnień i uwag, które zostaną wykorzystane w kolejnej fazie doskonalenia systemu CC w Intrum Justitia.
Jakub Molek
ekspert Intrum Justitia
