Zaloguj się na konto

Jako zarejestrowany użytkownik masz dostęp do dodatkowych materiałów: nagrań video, recenzji, analiz oraz raportów.

Słownik branżowy

live chat

rodzaj usługi internetowej stosowanej w sprzedaży i zdalnej obsłudze internautów. Termin używany potocznie na określenie oprogramowania wykorzystywanego w celu wzbogacenia i uzupełnienia kontaktu telefonicznego w call center, a także występującego jako jedno z mediów wykorzystywanych w contact center. Sama fraza live chat nie znalazła jeszcze dobrego odpowiednika w języku polskim i będąc zapożyczeniem z języka angielskiego, powoli zagnieździła się w slangu informatycznym. Usługa live chat polega na umożliwieniu użytkownikowi prowadzenia czatu z agentem przez stronę internetową. Możliwość czatowania daje użytkownikowi aplikacja komunikatora (obecnie najczęściej stosowane są te wykonane w technologii flash lub AJAX), która nie wymaga procesu instalacji oprogramowania na komputerze użytkownika, oraz do której dostęp uzyskuje się przez kliknięcie przycisku kontaktowego. Agent w rozmowie wykorzystuje aplikację wyposażoną w zestawy narzędzi dających mu wiedzę o rozmówcy, ułatwiających komunikację oraz zaoferowanie możliwie najlepszej pomocy.

KPI



KPI (z ang. Key Performance Indicators) czyli kluczowe wskaźniki sukcesu to możliwie krótka lista miar i parametrów, która została wybrana przez kierownictwo działu/firmy jako wskaźniki określające wartościowe wskaźniki sukcesu. Są to jednocześnie najważniejsze wskaźniki stanowiące podstawowe miary pozwalające ocenić skuteczność realizowanych działań.

Celem KPI jest usystematyzowanie obszarów dokonywania pomiarów, aby przedstawić możliwie najszersze spektrum obrazu aktualnych działań działu firmy. W głównej mierze służą do pokazywania efektów działań i skutków zmian dokonywanych w organizacji celem podniesienia jej skuteczności i/lub efektywności.

KPI mogą dotyczyć wymiarów finansowych, operacyjnych, kadrowych, funkcjonowania firmy, działu lub samego procesu.

« wróć do spisu