Jedną z podstawowych zasad telesprzedaży jest słuchanie. To prawda. Jest ono jednym z ważniejszych elementów rozmowy. Ale mam tutaj na myśli słuchanie ze zrozumieniem, bo tylko takie przynosi wymierne efekty. Tym razem do owego słuchania, chciałbym dołożyć jeszcze jedną cegiełkę. Ta cegiełka to SPIN.
Metoda SPIN to nic innego jak technika zadawania odpowiednich pytań w odpowiednim momencie rozmowy. To typowy element badania potrzeb klienta przed przedstawieniem mu oferty. Dobry SPIN – poza wymiernymi efektami daje nam coś jeszcze – pewność siebie.
Mówi się, że klient w rozmowie telefonicznej powinien być żywo zaangażowany w nią. Potwierdzanie słowem „tak” czy „aha” nie jest zaangażowaniem – i powiedzmy to sobie szczerze już teraz. Zaangażowanie to odpowiadanie pełnymi zdaniami na nasze pytania. Bez SPIN-u nie osiągniemy tego! A czym jest więc ten SPIN? To akronim rodzajów pytań, które musisz zadać klientowi: sytuacyjne, problemowe, implikacyjne i naprowadzające.
Pytania sytuacyjne będą więc tymi pytaniami, które z reguły zadajemy na początku rozmowy. Będzie więc to: „Jaki abonament ma Pan teraz?” albo „Ile płaci Pan za ten produkt/usługę teraz?”. Bardzo ważne, aby nie zadawać tego typu pytań zbyt dużo i zbyt często. Dlaczego? Bo rozmówca może odnieść wrażenie, że jest po prostu przesłuchiwany.
Pytania problemowe to rzeczywiste badanie potrzeb. Klient po zadaniu tego typu pytań powinien nam powiedzieć co „leży mu na wątrobie”. Pytamy o dotychczasowe problemy, trudności, powody niezadowolenia.
Pytania implikacyjne – najprostszy element zadawania pytań. Pytamy o to czego klient by nie chciał. „Jakie efekty przynosi brak tego, o czym Pan mówi?” albo „Ile przez to mniej Pan zarabia?” a nawet „Ile przez to Pan miesięcznie traci?” Dzięki takim pytaniom klient w łatwy sposób powinien przeliczyć konsekwencje swojego niezadowolenia – efekty braku funkcji, które ma posiadane przez niego rozwiązanie etc.
Ostatnim typem pytań w SPIN są pytania N… naprowadzające. To najtrudniejszy etap rozmów, bo nie dość, że my musimy wykazać się pewną umiejętnością formułowania pytań, to jeszcze pytania te muszą naprowadzać klienta na właściwą (dla nas) odpowiedź. Oczywiście można zadać pytania „Jak Pan myśli, co da Panu mój produkt?” lub „Czy zgodzi się Pan ze mną, że mój produkt jest właśnie dla Pana?” bywają czasami skuteczne, to lepiej jest tak pozwolić „wpaść” klientowi na odpowiedź zgodną z naszymi oczekiwaniami.
Cztery rodzaje pytań sondujących powinny nam się doskonale SPIN-ąć w całość i pozwolić nam na domknięcie sprzedaży.
