Jak w 6-ciu krokach włamać się do umysłu klienta

Czasy, gdy managerowie i trenerzy kazali trzymać się „słowo w słowo” skryptu rozmowy już minęły. Jednak jeszcze w kilku miejscach zapewne są one klientom odczytywane. Nie ulega jednak wątpliwości, że to największy z możliwych grzechów do popełnienia przez managera / trenera w call center^[1]: kazać powtarzać całe scenariusze napisanych rozmów.

A okazuje się, że kluczem jest – nie słowo napisane na kartce czy w komputerze, a spryt. I dzisiaj dzięki sprytowi trzeba się po prostu włamać do umysłu klienta.

Znam pewną przemiłą kobietę, która od lat pracuje w jednym call center i którą zapamiętam do końca życia. Otóż ów przemiła kobieta miała dar mówienia tego, co jej ślina na język przyniesie. Była „nieplastyczna” w rozmowach, które ktoś jej napisał. Do każdego klienta podchodziła jednak z pewną serdecznością. Miałem wrażenie, że to nieustępliwa ciocia, która wmusza we mnie kolejny kęs kanapki. Chociaż byłem już najedzony – jej akurat udawało się mnie przekonać do zjedzenia jeszcze jednego kęsa. Dziś mogę powiedzieć, że miała umiejętność włamywania się do ludzkich umysłów. Bo przecież każdy miał taką ciocię, prawda?

Owa kobieta – poza ogólnie nazwaną umiejętnością włamywania się, miała szereg narzędzi – wytrychów. Pamiętam, że było ich sześć. I już chyba pora je nazwać po imieniu…

Wytrych pierwszy: relacje z klientem

Aby zbudować relacje – warto pracować nad głosem. Kobieta, o której była mowa wcześniej raczej nie musiała tego robić. Miała wbudowaną opcję zmiany głosu i dostosowywania się do rozmówcy. Jak zauważyłem – stosowała metodę „adjust and pull”, czyli „dostosuj i pociągnij”. Polega to na zrównaniu się rytmem, głośnością i tembrem głosu z klientem. A w następnym kroku – do przyspieszenia pod swoje własne, charakterystyczne dla siebie tempo i głośność. Taka technika wywodzi się z NLP i ma za zadanie wyrwanie, wciągnięcie drugiej strony w rozmowę, w interakcję. Owa kobieta budowała wtrąceniami naturalną rozmowę. To było budowanie relacji. Zajmowało to nie więcej niż 3 – 4 minuty. I prawie zawsze działało.

Wytrych drugi: kontrolowanie rozmowy

Pytała: „Pan z Kalisza chyba, bo widzę coś tak po numerze kierunkowym, prawda?” po czym klient mówił „Tak…” a ona: „To fajnie, ja mam wujka, w Kaliszu – może Pan zna, Adam Nowak się nazywa. Zna Pan?” Pewnie Ci wujkowie byli zawsze wymyśleni, ale celem tego było wciągnięcie w rozmowę z klientem. Jak sprzedawała ubezpieczenia – to rozmowę kierowała w stronę bezpieczeństwa, jeśli sprzedawała abonamenty – mówiła o cioci lub kochance, która czeka na telefon od niego…

Wytrych trzeci: pytania

Gdy już zbudowała relację i ukierunkowała klienta na główny temat rozmowy zaczynała zadawać pytania. „Ile Pan ma dzieci?” czy „Ma Pan psa? Bo ja tak!” Zbierała w taki oto sposób informacje, które miała użyć za chwilę. Te pytania pozwalały jej na zbudowanie persony, z którą rozmawiała. „Facet po czterdziestce, żona woli spotkać się z koleżankami, on łowi ryby, ma psa, dwójkę dzieci i niespłacony kredyt na samochód” – tak mogła scharakteryzować mężczyznę, z którym rozmawiała. Starała się wyczuć jego potrzeby i włożyć mu do głowy kolejną – związaną z zakupem ubezpieczenia. „I Pan tak ze wszystkim chce żonę i dzieci zostawić? A co ten kochany, biedny pies zrobi (?!) jakby Pana zabrakło? Mój wujek – ten Nowak, co Panu opowiedziałam – to on stracił żonę. Jakby była mądra – jak Pan – to by kupiła ubezpieczenie, i by wujek mógł wysłać na studia te dzieci…”, a tak – biedaki, muszą płacić czesne i pracować…”.

Zawsze były zgrzyty podczas coachingów, ale zawsze klienci dobrze oceniali z nią rozmowy. Miała dobry kontakt i umiejętność wbijania im do głowy tego, że dla swojego i rodziny dobra, powinni kupić ubezpieczenie.

Wytrych czwarty: aktywne słuchanie

Nie mogłaby się włamać do umysłu klienta, gdyby nie stosowanie aktywnego słuchania. To niestety jest najczęstszy powód braku sprzedaży. Mówimy, mówimy… ale zapominamy o słuchaniu. Zadawanie pytań przez telemarketera musi być połączone ze słuchaniem. W innym wypadku nie ma po prostu sensu zadawać pytania. Odpowiedzi na część pytań zapewne znamy, zanim je zadamy, ale wypowiedzenie „tak”, lub „nie” przez klienta sprawia, że działa dobrze wytrych numer trzy. Dzięki aktywnemu słuchaniu rozwijamy dobre relacje z klientem. To powoduje, że łatwiej nam będzie włożyć i wykorzystać wytrych numer pięć: przedstawienie oferty.

Wytrych piąty: oferta

To najtrudniejszy i najłatwiejszy do wyćwiczenia etap rozmowy. Aby go dobrze przeprowadzić, należy odpowiedzieć sobie na kilka pytań – jeszcze przed rozmową, przed poznaniem klienta. Jakie to pytani?

– Co da klientowi stosowanie tego produktu/usługi?
– Jaka jest wyróżniająca korzyść przemawiająca za produktem/usługą?
– W czym ten produkt/usługa pomoże klientowi?
– Co możesz dać klientowi, czego nikt inny wcześniej mu tego nie dał?

Pamiętaj, że ten etap pozwala na wybranie odpowiedniej kolejności przedstawiania oferty w oparciu o informacje, które zebrałeś/-aś podczas wcześniejszych etapów rozmowy. Warto przy każdej z nich wprost zasugerować klientowi, że to po to, aby… i odwołać się do sytuacji opowiedzianej przez klienta wcześniej. To buduje rozmowę, wzbudza zaufanie i przede wszystkim wykorzystuje zdobytą przez Ciebie umiejętność aktywnego słuchania.

Wytrych szósty: odwaga

Finalizowanie rozmowy, zanim przekonamy klienta do naszego produktu, bardzo często kończy się fiaskiem. Dlaczego? Bo nieumiejętnie wyczuliśmy moment, w którym klient podjął pozytywną dla nas decyzję. Tutaj musisz wykazać się odrobiną odwagi. Mówi się, że bez ryzyka, nie ma zabawy. Ja twierdzę, że zabawa się zaczyna, gdy odpowiednio zminimalizujesz ryzyko. Najważniejsze przy tym jest to, aby była to dla Ciebie w pewien sposób zabawa. Baw się słowem, baw się rozmową. Ćwicz i staraj się znaleźć własny sposób na włamanie się do umysłu klienta. Im bardziej będziesz przypominał w tym włamywacza, tym przyjemniej będzie Ci wykonywać tą pracę.

Oczywiście nie namawiam do zostania złodziejem, ale włamywaczem do ludzkich umysłów zostać chciałby każdy. Dlaczego wiec nie miałbyś nim zostać właśnie Ty?