Zaloguj się na konto

Jako zarejestrowany użytkownik masz dostęp do dodatkowych materiałów: nagrań video, recenzji, analiz oraz raportów.

Słownik branżowy

occupancy

Wartość wyrażona w jednostkach czasu lub procentach oznaczający zajętość czasu pracy agenta. Na occupancy składa się głownie czas poświęcony na rozmowę oraz czas na obsługę skryptu lub innych systemów wspomagających

10 najlepszych technik sprzedaży telefonicznej cz.2

Dziś opo­wiem Ci o kolej­nych 5 tech­ni­kach, które w mojej oce­nie są jed­nymi z naj­sku­tecz­niej­szych spo­so­bów doko­ny­wa­nia sprze­daży przez tele­fon. A więc sia­damy w fotelu, zapi­namy pasy i star­tu­jemy!

Ten wpis jest kon­ty­nu­acją wpisu o tech­ni­kach sprze­daży dostęp­nego pod tym lin­kiem. Dziś opo­wiem Ci o kolej­nych 5 tech­ni­kach, które w mojej oce­nie są jed­nymi z naj­sku­tecz­niej­szych spo­so­bów doko­ny­wa­nia sprze­daży przez tele­fon. A więc sia­damy w fotelu, zapi­namy pasy i star­tu­jemy!

6. Tech­nika dozo­wa­nia oferty

Tech­nika ta była jedną z moich ulu­bio­nych, w cza­sach kiedy sprze­da­wa­łem na słu­chawce. Pole­gała ona na tym, że ni­gdy nie „wysy­py­wa­łem” się ze wszyst­kich bonu­sów, korzy­ści, które mogłem klien­towi zaofe­ro­wać i zawsze zosta­wia­łem sobie jakie­goś asa w ręka­wie, aby nim prze­ko­nać osta­tecz­nie klienta do zakupu.

Prze­ci­wień­stwem tej tech­niki jest to, co robi bar­dzo wielu mło­dych sprze­daw­ców, czyli zdra­dzają klien­towi na star­cie wszyst­kie swoje naj­więk­sze atuty nie pozo­sta­wia­jąc sobie pola manewru, w przy­padku gdy będzie nie­zde­cy­do­wany. Mecha­nizm dzia­ła­nia tej tech­niki jest bar­dzo pro­sty i sku­teczny: wszystko to, co przycho­dzi nam łatwo, nie ma dla nas wiel­kiej war­to­ści. Cenimy bar­dziej te rze­czy, dobra, któ­rych zdo­by­cie wyma­gało od nas więk­szego wysiłku.

Z tego powodu, kiedy Twój klient otrzyma od Cie­bie już po wstęp­nym zba­da­niu potrzeb, ofertę wraz z peł­nym dostęp­nym wachla­rzem usług, uspraw­nień, udo­god­nień, bonu­sów, zalet i atu­tów, to nie trak­tuje jej jako naj­wspa­nial­szej moż­li­wo­ści na świe­cie, tylko jako coś stan­dar­do­wego, co dostaje każdy klient i przez to nie poczuje się w żaden spo­sób wyróż­niony. Na doda­tek co zro­bisz kiedy klient po wysłu­cha­niu Two­jej pro­po­zy­cji powie: „Podoba mi się ta opcja, ale żebym się zde­cy­do­wał, to musi Pan mi jesz­cze cos dorzu­cić”. Co wtedy zro­bisz, gdy wcze­śniej dasz mu wszystko co mia­łeś do zaofe­ro­wa­nia?

Dozo­wa­nie oferty polega na tym, żeby stop­niowo klien­towi „dokła­dać” war­tość pod­czas roz­mowy z nim. Jeśli np. sprze­da­jesz abo­na­menty tele­foniczne, to dozo­wa­nie oferty mogłoby wyglą­dać tak:

  • Sprze­dawca: W tej pro­po­zy­cji dostaje Pan ode mnie zupeł­nie nie­li­mi­to­wane roz­mowy do wszyst­kich sieci komór­ko­wych i sta­cjo­nar­nych w całej Pol­sce, a więc będzie Pan mógł roz­ma­wiać przez 24h/dobę i nie zapłaci Pan za to ani zło­tówki, do tego otrzyma Pan pakiet 2 GB inter­netu, dzięki któ­remu będzie Pan mógł każ­dego dnia spraw­dzać pocztę na swoim tele­fonie, prze­glą­dać ser­wisy infor­ma­cyjne, logo­wać się do banku, a nawet oglą­dać filmy na YT. Wszystko to, otrzy­muje Pan za kwotę tylko 45 zł mie­sięcz­nie, ale mało tego, przez pierw­sze 6 mie­sięcy nie zapłaci Pan takiej kwoty, ponie­waż dam Panu rabat i kwota abo­na­mentu przez 6 mie­sięcy wynie­sie tylko 1 zł/mc. Przy­zna Pan, że bar­dzo dobra pro­po­zy­cja?
  • Klient: tak, cie­kawa, ale nie będę zain­te­re­so­wany.
  • Sprze­dawca: rozu­miem, że liczy Pan na coś wię­cej i słusz­nie, bo do tej oferty dorzu­cam Panu jesz­cze świetny, naj­now­szy smart­fon Sam­sung xyz, który ma wyświe­tlacz aż 5 cali, a więc ide­al­nie będzie leżał w dłoni, na doda­tek zastąpi Panu nawi­ga­cję w podróży na waka­cje, apa­rat na plaży, ponie­waż posiada matrycę aż 8mpx, która wykona ide­alne zdję­cia w każ­dym warun­kach, a także kamerę video, gdyż nagrywa filmy w jako­ści HD, które będzie Pan mógł odtwo­rzyć z rodziną na tele­wi­zo­rze, po powro­cie do domu. I naj­waż­niej­sze – ten tele­fon będę miał dla Pana tylko za 1 zł. Pew­nie się Pan zasta­na­wia jak Pan może z tej opcji sko­rzy­stać, otóż już Panu mówię, co będzie się dalej działo: za chwilę pobiorą od Pana dane z dowodu oso­bi­stego, wpro­wa­dzę w sys­tem i wyge­ne­ruję zamó­wie­nie. W prze­ciągu 5 dni przy­je­dzie do Pana kurier z umową i tym nowym tele­fo­nem. Przy kurie­rze Pan spraw­dza czy wszystko się zga­dza i jeśli tak jest, to pod­pi­suje Pan umowę i już może się Pan cie­szyć nowym tele­fo­nem, a my zała­twiamy za Pana wszel­kie for­mal­no­ści
  • Klient: rozu­miem, tylko muszę się jesz­cze nad tym zasta­nowić.
  • Sprze­dawca: rozu­miem, że chciałby Pan to jesz­cze raz na spo­koj­nie przej­rzeć i się zasta­nowić, ale mam dla Pana bonus: jeśli dziś się Pan zde­cy­duje to otrzyma Pan ode mnie dar­mowe ubez­pie­cze­nie tele­fonu przez cały okres umowy, czyli 24 mie­siące. Co Pan na to?
  • Klient: kusząca pro­po­zy­cja. A może coś jesz­cze Pan dorzuci? Wtedy się zde­cy­duję.
  • Sprze­dawca: widzę, że ostro Pan nego­cjuje, ale ma Pan rację o swoje trzeba wal­czyć, dobrze Panie Grze­go­rzu, zapy­tam prze­ło­żo­nego czy coś jesz­cze mógł­bym dla Pana zro­bić, pro­szę chwilkę pocze­kać. (Wyci­szasz mikro­fon, po kil­ku­na­stu sek wra­casz). Panie Grze­go­rzu udało mi się wywal­czyć spe­cjal­nie dla Pana jesz­cze jeden bonus, który już osta­tecz­nie prze­kona Pana do zakupu, otóż dosta­nie Pan ode na okres 3 pierw­szych mie­sięcy umowy nie­li­mi­to­wany inter­net w zasięgu LTE, a więc nie będzie Pan zuży­wał trans­feru pod­czas korzy­sta­nia z inter­netu w miej­scach gdzie jest LTE i będzie Pan mógł korzy­stać z niego dowoli, a nie tylko przez 2 GB. To co Panie Grze­go­rzu, osta­tecz­nie Pana prze­konałem do zakupu.
  • Klient: Tak, w takim razie biorę.

Jak pew­nie zauwa­ży­łeś w tej roz­mo­wie nie dałem klien­towi już na star­cie wszyst­kich bonu­sów, tylko dałem mu odczuć, że to co dostaje sam wywal­czył swoją twardą postawą nego­cja­cyjną. Ja od samego początku wie­dzia­łem, że klient dosta­nie ode mnie:

  • nie­li­mi­to­wane roz­mowy do wszyst­kich sieci komór­ko­wych i sta­cjo­nar­nych
  • 6 mie­sięcy za 1 zł
  • Sam­sung XYZ za 1 zł
  • ubez­pie­cze­nie tele­fonu na 24 mie­siące
  • nie­li­mi­to­wany inter­net LTE na 3/mce

Jed­nak klient odniósł wra­że­nie, że dzięki swo­jej nie­ugię­tej posta­wie wyszar­pał ode mnie tyle bonu­sów, a skoro w jego odczu­ciu osią­gnął taki suk­ces pod­czas naszej roz­mowy, to rezy­gnu­jąc z zawar­cia umowy, zre­zy­gno­wałby tak naprawdę ze swo­jego zwy­cię­stwa, jakim były dla niego te nego­cja­cje. Po naszej roz­mo­wie klient wpad­nie do kuchni i powie: „Halina, dzwo­nili do mnie z Plu­sa/Play­/Orange i chcieli mi dać jakąś słabą ofertę, ale tak nego­cjo­wa­łem, że gościu mi dorzu­cił tyle bonu­sów, że naprawdę grzech było nie kupić”.

No cóż – i będzie miał rację: )

7. Tech­nika kon­tra­stu

W tej tech­nice cho­dzi o to aby poka­zać klien­towi dwa pro­dukty do wyboru: tań­szy i droż­szy. Naj­le­piej jest to zro­bić w ten spo­sób, aby wyjść od wyż­szej ceny i jeśli klient nie będzie nią zachwy­cony lub zwy­czaj­nie stwier­dzi, że jest za wysoka, zapro­po­no­wać mu inny pro­dukt za połowę tej kwoty.

Jak to będzie wyglą­dało na przy­kładzie:

  • Sprze­dawca: mam dla Pan zna­ko­mity samo­chód, rocz­nik 2006 z napę­dem na cztery koła, sil­nikiem ben­zy­no­wym i niskim prze­bie­giem marki Bmw Serii 5, który kosz­tuje u mnie rap­tem 42000 zł
  • Klient: za dużo, nie stać mnie na takie auto. Szu­kam cze­goś tań­szego i mniej­szego
  • Sprze­dawca: rozu­miem, w takim razie zapro­po­nuję Panu auto, które ide­al­nie spełni Pana ocze­ki­wa­nia, ponie­waż jest oszczędne, pali tylko 4,5l/100km, ma bar­dzo pojemny bagaż­nik i świet­nie się pro­wa­dzi, to Opel Astra rok 2009 i kosz­tuje tylko 32000
  • Klient: o podoba mi się ta cena, możemy pójść je obej­rzeć.

W powyż­szej scence istotne jest to jak nasz mózg reaguje na ceny. Nie jeste­śmy w sta­nie stwier­dzić czy cena jest wysoka czy niska bez odnie­sie­nia jej do jakiejś ceny, którą już znamy. Ina­czej mówiąc nie wiemy czy coś jest dro­gie czy tanie jeśli nie mamy roze­zna­nia ile dany pro­dukt/usługa kosz­tuje na rynku. I dla­tego kiedy wycho­dzisz od wyż­szej ceny i przecho­dzisz do niż­szej, to klient zaczyna porów­nuje drugą cenę do pierw­szej i ta wydaje mu się atrak­cyj­niej­sza. Jeśli sytu­acja byłaby odwrotna i naj­pierw zaczął­byś mówić o niskiej cenie, a póź­niej o wyso­kiej, to sytu­acja byłaby taka, że klient poczułby, że dopłaca i daje się nacią­gać na droż­sze pro­dukty, nato­miast w tej sytu­acji ma poczu­cie, że coś star­go­wał, dostał pro­dukt o podob­nej war­to­ści (dla niego), ale za niż­szą cenę i jest skory do szyb­szego pod­ję­cia decy­zji.

Wychodź zawsze od wyż­szej ceny i dopiero póź­niej schodź w dół.

8. Reguła nie­do­stęp­no­ści

Reguła ta zwana rów­nież pra­wem limitu, to jedna z 6 zasad wywie­ra­nia wpływu opra­co­wa­nych przez pro­fe­sora psy­cho­lo­gii Roberta Cial­di­niego. Pozo­stałe reguły to:

  • spo­łecz­nego dowodu słusz­no­ści
  • auto­ry­tetu
  • lubie­nia i sym­pa­tii
  • wza­jem­no­ści
  • zaan­ga­żo­wa­nia i kon­se­kwen­cji

Nie będę ich tutaj oma­wiał, zain­te­re­so­wanych odsy­łam jego książki „Zasady wywie­ra­nia wpływu na ludzi. Teoria i prak­tyka”.

Jeśli cho­dzi o zasadę nie­do­stęp­no­ści, to mówi ona o tym, że bar­dziej pra­gniemy tego, czego nie możemy mieć lub tego co jest trud­niej­sze do zdo­by­cia. Od wie­ków naj­więk­szą wła­dzę mieli Ci, któ­rzy mieli wie­dzę, infor­ma­cje. W sta­ro­żyt­nym Egip­cie ciemny lud oba­wiał się zaćmień słońca, księ­życa, bo wma­wiano im, że to Bóg Słońca Ra gniewa się, dla­tego należy oddać mu wię­cej czci i…zaso­bów. I lud odda­wał, bo się bał, a kapłani wie­dzieli, że to zja­wi­sko atmos­fe­ryczne, ponie­waż umieli je badać i prze­wi­dy­wać.

Podob­nie dziś – ten kto ma wie­dzę, infor­ma­cje ma wła­dzę. Popatrz na media, gazety, świat wokół Cie­bie i wycią­gnij wnio­ski. Ale jak się ma ta reguła do sprze­daży, zapy­tasz, a więc odpo­wia­dam. To Ty masz wie­dzę, któ­rej nie ma klient i dzięki temu masz prze­wagę. Wie­dzą jest to, ze:

  • ”ta oferta jest ważna tylko do końca tygo­dnia” – a więc potem nie będzie moż­li­wo­ści z niej sko­rzy­stać
  • „zostały ostat­nie 3 sztuki tego tele­fonu i póź­niej nie będzie już zama­wiamy przez naj­bliż­szy czas” – a więc jeśli nie kupię dziś, to nie wia­domo kiedy potem będzie dostępny
  • „cena tego tele­fonu zosta­nie podnie­siona od nowego mie­siąca” – a więc jeśli nie chce zapła­cić wię­cej, to powi­nie­nem kupić teraz

To są infor­ma­cje, które masz Ty, a nie Twój klient i dzięki nim możesz skło­nić go do zakupu. A jeśli na doda­tek powiesz mu, że „te infor­ma­cje są poufne i nie każdy ma do nich dostęp”, to suk­ces gwa­ran­to­wany.

Świa­domość, że wiemy coś, czego nie wie­dzą inni, daje nam nad nimi prze­wagę, bo możemy pod­jąć inne kroki, lep­sze decy­zje i jedną z nich może być zakup zanim: oferta będzie wyco­fana, tele­fon podro­żeje, znik­nie ostat­nia sztuka z maga­zynu.

9. Cecha – korzyść – wyobra­że­nie

Jedna z naj­le­piej zna­nych i naj­bar­dziej sku­tecznych tech­nik. Na niej można zbu­do­wać całą roz­mowę i w taki spo­sób opo­wie­dzieć o zale­tach pro­duktu, że klient będzie słu­chał z roz­dzia­wio­nymi ustami, a na końcu podej­mie decy­zje o zaku­pie.

W tech­nice tej cho­dzi o to aby każdą cechę pro­duktu, zamie­niać naj­pierw w korzyść, a następ­nie w wyobra­że­nie tej korzy­ści. Ludzi nie inte­re­suje „czym Twój pro­dukt jest”, ich inte­re­suje tylko to, co Twój pro­dukt „dla nich zrobi”. Na nic więc mówie­nie o tym, że:

a) Twój odku­rzacz: ma moc 2000w, kabel 10 m, ma sys­tem bez­wor­kowy

b) Twój samo­chód: ma mały prze­bieg, nie­wy­tarte fotele, sil­nik die­sla i 4 poduszki powietrzne, 4×4

c) Twój tele­fon: ma duży wyświe­tlacz, GPS, WiFi, LTE i bate­rię poli­me­rową

Wszystko co wypi­sane powy­żej, to CECHY pro­dukty, które klienta total­nie nie inte­re­sują! Ba! On może nie mieć poję­cia co to jest LTE, 4×4 lub bate­ria poli­me­rowa. I nie musi mieć, bo to nie on jest spe­cja­li­stą, tylko Ty. To Ty chcesz sprze­dać jemu, a więc zadbaj o to aby wie­dział o czym do niego mówisz i czuł się zachę­cany do zakupu, zamiast oba­wiać się, że nic nie rozu­mie.

Zamiast mówić o cechach, fak­tach doty­czą­cych Two­jej oferty, mów o tym jakie korzy­ści wiążą się z tymi cechami i jakie idzie za tym dobro, ulep­sze­nie życia dla klienta. Przy­kład:

  • Odku­rzacz ma sys­tem bez­wor­kowy – nie będzie Pani musiała męczyć się z wymianą wor­ków, dzięki czemu zaosz­czę­dzi Pan pie­nią­dze, czas i zdro­wie i nie będzie Pani musiała wdy­chać szko­dli­wego kurzu

  • Odku­rzacz ma moc 2000w – ma Pani pew­ność, że z tak dużą mocą odku­rzacz pora­dzi sobie nawet z naj­więk­szym bru­dem w domu, dzięki czemu będzie Pani miała bar­dzo czy­ste oto­cze­nie i pew­ność, że Pani odku­rzacz zawsze pomoże Pani w utrzy­ma­niu porządku i czy­sto­ści

  • Samo­chód ma 4×4 – ozna­cza to, że Pana samo­chód będzie dys­po­no­wał napę­dem na cztery koła, dzięki czemu już ni­gdy nie zako­pie się Pan w dro­dze do domu, ani na leśnych, błot­ni­stych ścież­kach, a zimą kiedy inni będą się sli­zgać, Pan będzie mógł spo­koj­nie podró­żo­wać bez zakłó­ceń

  • Tele­fon posiada LTE – będzie Pan miał dostęp do najszyb­szego inter­netu w Pol­sce, dzięki czemu filmy na YT będą otwie­rały się bły­ska­wicz­nie, bez zaci­na­nia się i będzie Pan mógł korzy­stać z inter­netu z osza­ła­mia­jącą pręd­ko­ścią nawet do 150m­b/s, dla porów­na­nia pręd­kość neo­strady to czę­sto rap­tem 1mb/s

  • Tele­fon ma odbior­nik GPS – ozna­cza to, że będzie Pan mógł uży­wać tele­fonu jako nawi­ga­cji samo­cho­do­wej i nie będzie Pan musiał doku­po­wać doda­to­wego urzą­dze­nia za kil­ka­set zło­tych, a więc zaosz­czę­dzi Pan na dodat­ko­wym sprzę­cie, będzie Panu wygod­niej cho­dzić z jed­nym sprzę­tem, a poza tym będzie Pan miał go zawsze przy sobie i spa­ce­ru­jąc w obcym mie­ście, może Pan zawsze wyszu­kać dobrej kawiarni, naj­bliż­szego hotelu bądź też atrak­cji tury­stycz­nych war­tych odwie­dze­nia

Jak widzisz nie ważne jak wypa­siony jest pro­dukt, który sprze­da­jesz, bo i tak liczy się tylko to, co on klien­towi da, co wnie­sie do jego życia, co zyska on dzięki jego użyt­ko­wa­niu.

10. Bada­nie potrzeb

Może Ci się wyda­wać, że bada­nie potrzeb nie sta­nowi tech­niki sprze­daży jako takiej, więc nie powinno być go w tym zesta­wie­niu. Jed­nak uwa­żam, że jest zupeł­nie odwrot­nie. Jeśli w roz­mo­wie z klien­tem dokład­nie nie zba­dasz potrzeb, nie dowiesz się czego potrze­buje, na cym mu zależy, co jest jego pro­ble­mem, to możesz spa­lić całą roz­mowę i na nic zdają Ci się inne wspa­niałe tech­niki, jeśli zamiast tra­fić swoim pro­duktem w potrzebę klienta, będziesz go nama­wiał na coś, czego zupeł­nie nie potrze­buje.

Dla­tego też zada­nie kilku pytań na początku roz­mowy ma na celu otwo­rze­nie klienta i prze­ka­za­nie Ci infor­ma­cji na temat tego za co będzie w sta­nie zapła­cić. Badaj potrzeby wg poniż­szego sche­matu:

  1. Bie­żące śro­do­wi­sko – migawka z wewnętrz­nego świata klienta: dowiedz się jak najwię­cej o bie­żą­cej sytu­acji z życia klienta: ilu ma pra­cow­ni­ków, co sprze­dają, jaki sys­tem pracy, jaki sys­tem IT, ile wydaje na tele­fon w mie­siącu, czy korzy­sta z inter­netu, czy miał kie­dyś ubez­pie­cze­nie itp.
  2. Potrzeby bizne­sowe – co naprawdę moty­wuje klienta do zakupu, co go boli, co nie działa i powo­duje niepro­duktywnosc np. Jakie pro­blemy stoją w tej chwili przed Wami, co skła­nia Pana w tej chwili do zain­te­re­so­wa­nia się naszym roz­wią­za­niem, z jakimi nara­sta­ja­cymi pro­ble­mami musi­cie się w tej chwili bory­kać, jakie macie prio­ry­tety jeśli cho­dzi o uzy­ska­nie poprawy w tej kwe­stii?
  3. Pro­ces decy­zyjny – Kto podej­muje decy­zje, jaka jest Pana rola w pro­cesie decy­zyjnym, jak wygląda pro­ces od a do z, kto zwy­kle jest włą­czony w pro­ces podej­mo­wa­nia decy­zji, na jakim eta­pie ana­lizy się znaj­du­je­cie; na tym eta­pie powi­nie­neś usta­lić czy osoba z którą roz­ma­wiać jest tą, która będzie decy­do­wać o zaku­pie, jeśli tego nie zro­bisz, to może się oka­zać, że stra­cisz czas i nic nie wskó­rasz, a potem będziesz musiał powta­rzać roz­mowę z osobą decy­zyjną
  4. Kry­te­ria podej­mo­wa­nia decy­zji – ustal co będzie decy­do­wać o tym czy klient kupi czy nie. Zadaj w tym celu kilka pytań: czy może Pan mi pomóc zrozu­mieć kry­te­ria ide­alnego roz­wią­za­nia? jakie 3 cechy będzie posia­dało ide­alne roz­wią­za­nie? jakich cech poszu­ku­je­cie, co skła­nia Pana do pod­ję­cia decy­zji, jakich infor­ma­cji Pan potrze­buje aby pod­jąć decy­zję, co jest dla Pana ważne przy wybo­rze sprze­dawcy?
  5. Kon­ku­ren­cja – ustal kto sta­nowi Twoją kon­ku­ren­cję, z kim będziesz rywa­li­zo­wał o klienta np. Rozwią­za­nia jakich innych firm bie­rze­cie pod uwagę, co spra­wiło że aku­rat nimi się zain­te­re­so­wa­li­ście?
  6. Ramy cza­sowe – w tym miej­scu warto usta­lić jakie ramy cza­sowe wcho­dzą w grę jeśli cho­dzi o pod­ję­cie decy­zji. O ramach cza­so­wych decy­duje „sto­pień bólu”, który dotknął klienta. Jeśli jest kry­tyczny, to będzie on w sta­nie szyb­ciej podej­mo­wać decy­zje np. Jakie wyda­rze­nia zmu­szą Was do dzia­ła­nia, jeśli cho­dzi o ten pro­jekt, co powinno się zda­rzyć aby moment oka­zał się bar­dziej korzystny, na kiedy pla­nu­je­cie zakup?
  7. Budżet – dowiedz się ile klient jest w sta­nie prze­zna­czyć na zakup: w jaki spo­sób działa u Was sys­tem budże­to­wa­nia, jaka kwota została u Was przy­dzie­lona na ten pro­jekt?
  8. Kolejne kroki – określ je przed zakoń­cze­niem roz­mowy, co Ty i klient zro­bi­cie np. z kim jesz­cze powi­nie­nem o tym poroz­ma­wiać, to co dalej zro­bimy? To ważne, ponie­waż daje klien­towi pogląd na sprawę i będzie wie­dział czego się może spo­dzie­wać, a także pozosta­nie w zaan­ga­żo­wa­niu w tą sprawę.

Fil­try w roz­mo­wie

Na koniec zosta­wi­łem dla Cie­bie bonus. Mia­no­wi­cie chcę Ci opo­wie­dzieć o 3 dodat­ko­wych spo­so­bach na to, jak możesz zbli­żyć się do klienta i spra­wić aby fak­tycz­nie zain­te­re­so­wał się Tobą. Podam Ci 3 fil­try przez, które powi­nie­neś pro­wa­dzić roz­mowę, mam na myśli to, że będą to spo­soby budo­wa­nia zaufa­nia i rela­cji, które należy sto­so­wać pod­czas całej roz­mowy, a nie tylko w jed­nym kon­kret­nym momen­cie, ponie­waż będą one pra­co­wać dla Cie­bie przez całe spo­tka­nie i dla­tego warto abyś uży­wał ich świa­do­mie. Te ele­menty to:

  1. dopa­so­wa­nie,
  2. para­fraza,
  3. aktywne słu­cha­nie

Dopa­so­wa­nie – jest to metoda pole­ga­jąca na tym, aby dopa­so­wy­wać swoją postawę, zacho­wa­nie, ton głosu, barwę, szyb­kość mówie­nia, spo­sób sie­dze­nia, a nawet ubiór, gadżety. Robi się to aby zbu­do­wać tzw. raport, czyli poczu­cie, że nada­jemy na tych samych falach, rozu­miemy się, jeste­śmy do sie­bie podobni. Ludzie szu­kają osób podob­nych do sie­bie, a więc każda oznaka tego, że ktoś jest taki jak ja, przy­bliża nas wza­jem­nie do sie­bie i zwięk­sza szansę na zbu­do­wa­nie zaufa­nia.

Para­fraza – wspa­niała metoda na to, aby poka­zać klien­towi, że zależy nam na nim, rozu­miemy go i jest dla nas ważny. Para­fra­zu­jąc słowa klienta dajesz mu odczuć, że naprawdę słu­chasz tego co mówi, jesteś obecny, zależy Ci na jego inte­re­sie, bo dokład­nie przy­swa­jasz to co mówi. Poza tym kiedy przy­wo­łasz w roz­mo­wie słowa klienta mówiąc np. Z tego co Pan mi powie­dział, to naj­bar­dziej zależy Panu na nie­za­wod­no­ści i to się dosko­nale składa, bo Toy­ota Yaris została okrzyk­nięta naj­bar­dziej nie­za­wod­nym autem 2015 roku. Przy­zna Pan, że to robi wra­że­nie?”. Jeśli odwo­łasz się do słów klienta w któ­rych zdra­dził Ci swoje pra­gnie­nia, potrzeby, ocze­ki­wa­nia, to spowo­dujesz, że pomy­śli on: „fak­tycz­nie powie­dzia­łem, że naj­bar­dziej zależy mi na nie­za­wod­no­ści, a więc jeśli moja naj­więk­sza potrzeba jest zaspo­ko­jona, to w takim razie nic nie stoi na prze­szko­dzie, abym doko­nał zakupu”.

Aktywne słu­cha­nie – coś co powinno być na początku tego arty­kułu, ze względu na swoją istot­ność, umie­ści­łem na jego końcu, ucząc Cię jed­no­cze­śnie tech­niki kanapki w prak­tyce, bo jak pamię­tasz zapa­mię­tu­jemy tylko to, co na początku i na końcu. Nie ma nic waż­niej­szego dziś niż to, aby praw­dzi­wie i szcze­rze słu­chać dru­giego czło­wieka. W cza­sach gdy cier­pimy na defi­cyt uwagi, ponie­waż zewsząd dopa­dają nas roz­pra­sza­cze uwagi, poświę­ce­nie czasu dru­giemu czło­wie­kowi może mieć dla niego ogromną war­tość i sprawi, że poczuje się dobrze w Twoim towa­rzy­stwie. W końcu nic nie zastąpi czasu, nie można go kupić, a więc poświę­ca­nie komuś swo­jego czasu, to naj­pięk­niej­szy dar jaki możesz mu prze­ka­zać.

Jeśli spodo­bały Ci się moje tech­niki i masz ochotę na wię­cej, zaj­rzyj tutaj.

Total
2
Shares
Dodaj komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *

Artykuły na pokrewne tematy
więcej

Wyminąć “śnieżną kulę”, czyli rażąca siła postów

Facebook staje się równoprawnym kanałem kontaktu coraz częściej uwzględnianym w strategii obsługi klienta. Dotyczy to głównie w branży e-commerce, gdzie decyzje zakupowe często zależą od opinii klientów, a Ci chętniej oceniają nie produkt, lecz obsługę i robią to najczęściej w mediach społecznościowych.
więcej

Idzie sezon zakupów. Jak sklepy internetowe poradzą sobie ze zwrotami?

Rekordowo wysoka sprzedaż, jaką notują w czasie pandemii polskie sklepy internetowe, oznacza dla sprzedawców nie tylko wyższe obroty, ale też więcej pracy przy obsłudze zwrotów. Ostatni raport merce.com pokazuje, że duże sklepy, które częściej stawiają na automatyzację procesu i zlecają zwroty na zewnątrz, mogą wyjść z tej próby zwycięsko.
więcej

Praca zdalna w praktyce. Porady ekspertów HR

Praca zdalna zostanie z nami na dłużej, a w najbliższych latach powstawać będą nowe modele pracy. Jak pokazują badania Pracuj.pl, 9 na 10 respondentów chce korzystać z tej formy zatrudnienia także w przyszłości. Czy jednak naprawdę wiemy, jak efektywnie wykonywać obowiązki z domu?
więcej

5 prostych kroków do rozwoju firm w epoce covidowej

W zgodnej opinii ekspertów i praktyków biznesu konsekwencji gospodarczych pandemii nie można było przewidzieć. Dlaczego więc bardzo wielu przedsiębiorców jest na tę zmianę przygotowanych znacznie lepiej niż myśleliśmy?