Zaloguj się na konto

Jako zarejestrowany użytkownik masz dostęp do dodatkowych materiałów: nagrań video, recenzji, analiz oraz raportów.

Słownik branżowy

WFO

(inaczej Workforce Optimisation) to podejście do zarządzania zasobami ludzkimi w contact center, które ma na celu zoptymalizowanie wydajności pracowników i procesów obsługi klienta. W skład tego podejścia wchodzą różne narzędzia i technologie, które pozwalają na zwiększenie produktywności i efektywności pracy w call center.

Głównymi składnikami Workforce Optimisation są:

  1. Planowanie pracy - proces przydzielania zadań i planowania grafiku pracy dla pracowników contact center w oparciu o zapotrzebowanie na obsługę klienta.
  2. Zarządzanie wydajnością - narzędzia, które pozwalają na ocenę wydajności pracowników i wdrożenie działań naprawczych, aby zwiększyć ich produktywność.
  3. Zarządzanie szkoleniami - planowanie i wdrażanie szkoleń i szkoleń doskonalących dla pracowników contact center, które pozwalają na rozwijanie umiejętności i wiedzy.
  4. Optymalizacja jakości - narzędzia i procesy, które pozwalają na monitorowanie i ocenę jakości obsługi klienta, a także wprowadzenie działań naprawczych, aby poprawić jakość obsługi.
  5. Analiza danych - narzędzia analityczne pozwalające na zbieranie i analizowanie danych związanych z pracą pracowników contact center, aby uzyskać informacje na temat efektywności pracy i identyfikować obszary wymagające poprawy.

Wdrożenie Workforce Optimisation w call center pozwala na zwiększenie wydajności pracy pracowników, poprawę jakości obsługi klienta, zmniejszenie kosztów i zwiększenie lojalności klientów. Narzędzia i technologie wykorzystywane w ramach Workforce Optimisation pozwalają na zoptymalizowanie procesów i wykorzystanie w pełni potencjału zasobów ludzkich, co wpływa na zwiększenie efektywności całego contact center.

GIODO ostrzega przed aplikacjami mobilnymi

Za pośrednictwem aplikacji mobilnych łatwo nieświadomie przekazać swoje lub cudze dane osobowe – przestrzega Główny Inspektor Ochrony Danych Osobowych. Szczególnie niebezpieczne są płatności mobilne, bo w stosunkowo prosty sposób przestępcy mogą pozyskać dane o koncie bankowym czy numerze karty.

– Podczas instalacji aplikacji mobilnych najczęściej zainteresowani jesteśmy tylko efektem końcowym. Nie zwracamy natomiast zupełnie uwagi na to, jakie nasze dane są przy okazji transmitowane na zewnątrz – mówi nam Główny Inspektor Ochrony Danych Osobowych, Wojciech Wiewiórowski.

W urządzeniach mobilnych gromadzimy często wrażliwe dane, które nieświadomie łatwo przenieść, podłączając sprzęt np. do komputera. Szczególnie wyczulone na ten problem powinny być osoby wykonujące tzw. zawody zaufania publicznego.

– Gdy adwokat synchronizuje iPada z komputerem pokładowym samochodu, to synchronizuje z nim nie tylko muzykę, z której chciał skorzystać, ale również kalendarz i listę swoich klientów. W efekcie każdy, kto będzie miał dostęp do komputera w aucie, np. pracownik serwisu samochodowego, uzyska dostęp do tegoż kalendarza czy listy klientów danego adwokata lub radcy prawnego – przestrzega Wojciech Wiewiórowski.

Istotne jest, by pobierając aplikację, czytać regulamin.

– Jeśli jesteśmy nieuważni, to przy pomocy takiego urządzenia możemy przekazać bliżej niesprecyzowanej liczbie osób na świecie informacje o wszelkiej naszej aktywności – tłumaczy Główny Inspektor Ochrony Danych Osobowych. – Jest to również kwestia bezpieczeństwa naszych pieniędzy, danych o stanie zdrowia oraz o ubezpieczeniach – podkreśla.

Raz udostępnione informacje są trudne do wycofania. Zgodę na przetwarzanie danych można anulować, ale skuteczność takiego odwołania będzie niewielka.

– Gdy raz zgodzimy się na to, żeby firma A, która uzyska nasze dane, mogła podzielić się nimi z innymi współpracującymi z nią firmami, to już po kilku sekundach dane mogą tak naprawdę znajdować się w tysiącu różnych innych zbiorów, prowadzonych przez tysiąc różnych administratorów – mówi Wojciech Wiewiórowski. – W tym momencie wycofanie zgody dla tych wszystkich podmiotów będzie w zasadzie niemożliwe – dodaje.

Total
0
Shares
Dodaj komentarz

Twój adres e-mail nie zostanie opublikowany. Wymagane pola są oznaczone *

Artykuły na pokrewne tematy