Firma Verint Systems Inc. poinformowała o rozszerzeniu swojej współpracy z koncernem BT. BT będzie teraz oferować pełen pakiet rozwiązań Verint do optymalizacji pracy personelu contact center[4] (Workforce Optimisation[1] — WFO[6]) jako usługę udostępnianą w chmurze. Już od 30 GBP miesięcznie za użytkownika klienci mogą korzystać z najlepszych na rynku rozwiązań WFO firmy Verint w formie elastycznych usług dostępnych na żądanie.
Nowa usługa przetwarzania w chmurze — część oferty BT Optimise Contact — współpracuje z istniejącym contact center danego klienta niezależnie od tego, czy jest to contact center funkcjonujące w chmurze, czy też lokalnie. Usługa działa w rozbudowanej sieci globalnej BT, która jest dostępna w ponad 190 krajach. To elastyczne rozwiązanie pomaga klientom szybko wdrożyć oprogramowanie WFO, dodać agentów oraz obniżyć ryzyko i koszty, a zarazem zwiększyć poziom zadowolenia klientów.
Verint i BT od dawna prowadzą owocną współpracę, a od ponad dziesięciu lat wspólnie tworzą zaawansowane, niezawodne rozwiązania dla klientów z całego świata. Dzięki rozszerzeniu kooperacji klienci będą mieli szersze możliwości wyboru, co pozwoli im wdrażać pakiet Verint WFO w zróżnicowanych środowiskach — od tradycyjnych systemów w lokalizacji klienta po platformy w chmurze.
„Współpraca z firmą BT to dla nas znakomita szansa, aby wprowadzić do przedsiębiorstw rozwiązania Workforce Optimisation do optymalizacji pracy personelu i narzędzia Voice of the Customer[2] Analytics do analizy opinii klientów za pośrednictwem ‘contact center w chmurze’” — powiedział David Parcell, dyrektor zarządzający firmy Verint na region Europy, Bliskiego Wschodu i Afryki (EMEA) oraz członek jej zarządu. „W dzisiejszej sytuacji gospodarczej klienci bardziej niż kiedykolwiek potrzebują elastycznego dostępu do najbardziej zaawansowanych technologii, w tym wszechstronnego oprogramowania oferowanego w formie usługi (software as a service[3] — SaaS[7]). Partnerskie relacje tego typu pomagają nam docierać na nowe rynki i umożliwiać usługodawcom, takim jak BT, rozszerzanie funkcjonalności ich własnych rozwiązań”.
Nowa usługa udostępniana w chmurze obejmuje nagrywanie rozmów i quality monitoring, a także zarządzanie pracą pracowników i analizę opinii klientów (VoC[8]). Dzięki rozwiązaniu Voice of the Customer Analytics™ firmy Verint, które obejmuje narzędzia do analizy rozmów i tekstu oraz zarządzania informacjami zwrotnymi od klientów, przedsiębiorstwa mogą rejestrować opinie w dowolnym miejscu i czasie. Interaktywne panele zapewniają centralny dostęp do danych klientów i pozwalają osobom odpowiedzialnym za podejmowanie decyzji rejestrować i analizować interakcje oraz podejmować działania na ich podstawie. Użytkownicy dysponują natychmiastowym dostępem do analiz w czasie rzeczywistym i możliwością przekazywania ich dalej. Dzięki temu mogą zestawiać obok siebie dane i raporty, przechodzić do wyników szczegółowych i monitorować wskaźniki o znaczeniu krytycznym. 
Udostępnienie tych technologii jako usług w chmurze może zniwelować przeszkody, które utrudniają wielu firmom korzystanie z narzędzi tego typu. Możliwość elastycznego rozszerzania i ograniczania zakresu wykorzystywanych usług dodatkowo zwiększa atrakcyjność tej technologii dla klientów, w przypadku których poziom aktywności wyraźnie zmienia się w ciągu roku.
„Z przyjemnością pracujemy wspólnie z firmą Verint nad stworzeniem prawdziwie globalnego rozwiązania do optymalizacji pracy personelu w chmurze” — dodał Andrew Small, wiceprezes ds. zarządzania kontaktami z klientem (CRM[9]), ujednoliconej komunikacji (UC[10]) i urządzeń abonenckich (CPE) w firmie BT Global Services. „Teraz możemy udostępnić klientom zintegrowaną ofertę obejmującą wszystkie potrzeby ich contact center. Klienci odnotują korzyści dzięki dostępowi do technologii Verint zarówno w postaci usług oferowanych w hostingu, jak i w formie rozwiązań instalowanych w środowisku klienta. Dostrzegamy rosnące zapotrzebowanie ze strony naszych klientów nie tylko na rozwiązania podstawowe, np. nagrywanie rozmów, ale także na zaawansowane aplikacje, takie jak analiza mowy[5]. Firmy chcą obniżyć koszty i spełniać wymogi regulacyjne, a przy tym zwiększyć zadowolenie własnych klientów. Jesteśmy przekonani, że nasze rozwiązania mogą w dużej mierze pomóc im w osiągnięciu tych celów”.
Na początku roku, jeszcze przed rozszerzeniem współpracy z koncernem BT, firma Verint poinformowała o swojej czołowej pozycji na rynku rozwiązań WFO udostępnianych w chmurze. Nieprzerwane inwestycje oraz sprawdzone rozwiązania i procesy pozwoliły wdrożyć olbrzymią liczbę systemów dla dziesiątków tysięcy użytkowników uzyskujących z aplikacji Verint WFO opartych na chmurze wymierne korzyści biznesowe.
Firma Verint zawsze angażowała się we współpracę ze strategiczną siecią sojuszników i partnerów handlowych, aby zwiększyć wartość swojej oferty rozwiązań udostępnianych w chmurze. Opracowano również specjalny model zabezpieczeń, który ma zapewnić ochronę wszystkich danych klientów w środowiskach obsługujących wiele podmiotów zgodnie ze standardami PCI-DSS i SAS-70. Szeroka sieć partnerów handlowych firmy Verint umożliwia klientom wybór optymalnego partnera i pomaga im zaspokoić ich potrzeby biznesowe, uwzględniając przy tym rozwój ich przedsiębiorstw.
