Komfort – znana polska marka z branży wyposażenia wnętrz – przeprowadził szeroko zakrojoną transformację cyfrową, porządkując i integrując swoje procesy marketingowe, sprzedażowe i obsługowe. Dzięki wdrożeniu rozwiązań Salesforce, zrealizowanemu we współpracy z PwC, firma połączyła dotąd rozproszone dane i działania w jeden system. Ułatwiło to codzienną pracę zespołów, pozwoliło lepiej wykorzystywać informacje o klientach i przełożyło się na wyraźny wzrost skuteczności działań sprzedażowych.
Punkt wyjścia: rozproszone dane i brak widoku 360°
Dynamiczny rozwój kanałów online i offline sprawił, że Komfort potrzebował narzędzia zdolnego połączyć wszystkie punkty styku z klientem. Dotychczasowe systemy CRM[1], dane z e-commerce i Klubu Komfort działały w odseparowanych silosach. Brakowało pełnego widoku klienta i możliwości prowadzenia spójnej komunikacji.
Zespoły marketingu i obsługi klienta funkcjonowały w oddzielnych środowiskach, co negatywnie wpływało na efektywność współpracy. Rosło zapotrzebowanie na personalizację komunikacji w czasie rzeczywistym i automatyzację kampanii.
– Chcieliśmy zbudować jeden spójny ekosystem dla marketingu i obsługi klienta, obejmujący zarówno kanały online, jak i offline – mówi Łukasz Stępniewski, przedstawiciel Komfort. – Wdrożenie Salesforce wraz z zespołem PwC pozwoliło nam zautomatyzować wiele procesów i lepiej zrozumieć potrzeby naszych klientów.
Nowe podejście: AI jako spoiwo marketingu i obsługi
Komfort wdrożył zestaw rozwiązań Salesforce opartych o platformę Customer 360, Service Cloud i Marketing Personalization Cloud. Te technologie umożliwiły połączenie danych i procesów w ramach jednego środowiska pracy, dostępnego zarówno dla zespołów marketingowych, jak i obsługi klienta.
W praktyce oznaczało to:
- personalizację komunikacji w czasie rzeczywistym, np. dynamiczne banery i popupy dopasowane do zachowań użytkowników,
- automatyzację kampanii e-mailowych, takich jak przypomnienia o porzuconym koszyku czy ponowne angażowanie nieaktywnych klientów,
- segmentację klientów na podstawie ich zainteresowań i aktywności,
- spójną obsługę klienta dzięki integracji danych z wielu systemów,
- rekomendacje oparte na sztucznej inteligencji – zarówno na stronie internetowej, jak i w wiadomościach e-mail.
Kluczowym elementem wdrożenia był mechanizm Marketing Content Personalization (MCP). Umożliwia on generowanie dynamicznych ramek rekomendacji produktowych, które wyświetlają się w witrynie oraz newsletterach.
– To świetny przykład, jak wykorzystać dane i automatyzację do poprawy doświadczeń zakupowych – komentuje Piotr Łobaczewski, Head of Digital CEE w Salesforce. – Komfort może teraz tworzyć w pełni spersonalizowaną ścieżkę klienta – od pierwszego kontaktu po działania lojalnościowe.
Warto podkreślić, że procesy analityczne zostały zaprojektowane zgodnie z zasadą privacy by design – dane wykorzystywane w systemach rekomendacyjnych są pseudonimizowane, co zapewnia zgodność z zasadami ochrony prywatności.
Wyniki: 1522% wzrost i większa lojalność
Rezultaty wdrożenia są wymierne. Od sierpnia 2024 do stycznia 2025 roku przychody z kampanii rekomendacyjnych na stronie internetowej wzrosły o 1522%.
Newslettery z ramkami MCP osiągają 4,2% wyższy wskaźnik kliknięć, a 19% wszystkich kliknięć w tych kampaniach stanowią właśnie rekomendacje z MCP.
Komfort zauważył również wzrost liczby powracających klientów i częstotliwości ponawianych zakupów. Wspólna platforma dla marketingu i obsługi klienta przełożyła się na lepszą koordynację działań, większą efektywność operacyjną i wyższą jakość doświadczeń klienta.
Kierunek: predykcja i „Next Best Offer”
Komfort planuje kontynuować rozwój personalizacji, koncentrując się na wdrożeniu algorytmów Next Best Offer – rekomendujących oferty w oparciu o tzw. „okno remontowe” klientów. W dalszej perspektywie spółka rozważa analitykę predykcyjną, która pozwoli przewidywać trendy zakupowe i reagować na potrzeby klientów w czasie rzeczywistym.
Podsumowanie
Case Komfort pokazuje, jak połączenie danych, automatyzacji i sztucznej inteligencji może nie tylko poprawić doświadczenie klienta, ale również znacząco wpłynąć na wyniki finansowe i organizacyjne. To przykład transformacji, w której technologia nie zastępuje relacji – lecz ją wzmacnia.
