Cyfrowy Polsat ma za sobą zdecydowanie trudniejszy okres. Grupę Polsat czeka transformacja cyfrowa, gigantyczne inwestycje. Odbiło się to również dla inwestorów, gdyż Cyfrowy Polsat przez lata nosił miano stabilnej, dywidendowej spółki, której notowania nie budziły zbędnych obaw. W 2022 roku runęły notowania, spadły zyski i wzrosły nakłady na inwestycje. Identyczny był ubiegły rok, a początek tego nie zwiastuje jeszcze kluczowych zmian. A jak przebiega obsługa klienta i transformacja Cyfrowa?
W opublikowanym w czwartek raporcie rocznym zaczerpniemy garści przydatnych informacji w zakresie call center[1] i obsługi klienta. Oprócz charakterystycznych (dla każdej spółki) sloganów, że klient jest najważniejszy, to poznamy pewne liczby. Z raportu wynika, że kluczową rolę dla spółki odgrywa przede wszystkim centrum obsługi telefonicznej. Autorzy raportu piszą, że obsługa telefoniczna: “składa się z ośmiu odrębnych ośrodków zintegrowanych poprzez system inteligentnej dystrybucji połączeń, zapewniających całodobową obsługę klientów we wszystkie dni roku. W ramach Grupy posiadamy około 1.650 stanowisk telefonicznych oraz około 920 stanowisk back-office do obsługiwania wniosków pisemnych oraz elektronicznych (w tym obsługa zgłoszeń technicznych)“. Liczby te budzą wrażenie, ale pamiętajmy, że Cyfrowy Polsat to jeden z największych dostawców usług w Europie Środkowo – Wschodniej, zaś jego kapitalizacja wynosi na dzień dzisiejszy około 7 miliardów zł. Wśród innych funkcji (w celu zgłoszenia np. reklamacji) autorzy odsyłają nas do serwisów IPolsatBox, iPlus, czy Netia Online.
Proaktywny proces zatrzymaniowy
Branża usług multimedialnych wymaga przede wszystkim utrzymania klienta przy swoich produktach. Abonamenty czasowe z reguły trwają 12-24 miesiące, a po tym czasie klient przegląda oferty konkurencji. W ostateczności, zasypany rabatami i upustami zostaje u dotychczasowego dostawcy, bądź zmienia umowę. Dlatego proaktywny proces zatrzymaniowy, jaki stosuje Grupa Polsat, wydaje się zasadny. Polega on na tym, że gdy umowa dobiega końca, bądź klient informuje o potencjalnym zakończeniu współpracy, to zespół konsultantów stara się obdarować klienta atrakcyjnymi warunkami, które miałyby go zatrzymać.
Współpraca z Google?
Grupa Polsat wydaje się zdawać sobie sprawę z faktu, że transformacja cyfrowa to podstawa. W 2023 roku Cyfrowy Polsat podpisał umowę o współpracy z Google Cloud. Doprowadzi to do zmniejszenia kosztów, szybsze działanie aplikacji oraz korzystanie z najnowszych rozwiązań technologicznych – również w zakresie AI. Do tego potrzebne będzie również przeszkolenie pracowników. Jak dowiemy się z raportu: “W ramach strategicznego partnerstwa, pracownicy IT spółek Grupy Polsat Plus (m.in. Polkomtel, Netia, Oktawave) zyskają silne wsparcie szkoleniowe od Google w zakresie najnowszych rozwiązań chmurowych Google, ze szczególnym uwzględnieniem umiejętności uczenia maszynowego (ML) i sztucznej inteligencji (AI)“.
Podsumowując, z raportu dowiemy się, że spółka Zygmunta Solorza nie bagatelizuje transformacji cyfrowej i postępuje zgodnie z drogą, którą obejmuje większość jej konkurentów z branży.