Nubank, założony w 2013 roku, jest jednym z największych cyfrowych platform finansowych na świecie, zmieniając sposób, w jaki miliony ludzi w Ameryce Łacińskiej zarządzają swoimi finansami. Oferując konta bez opłat, karty kredytowe bez rocznych opłat i bezbłędną, spersonalizowaną obsługę klienta, Nubank zyskał zaufanie ponad 114 milionów użytkowników w Brazylii, Meksyku i Kolumbii.
Firma wykorzystuje rozwiązania oparte na sztucznej inteligencji, opracowane we współpracy z OpenAI, aby poprawić doświadczenia klientów i zwiększyć efektywność operacyjną. Wśród głównych rozwiązań, które zrewolucjonizowały sposób pracy firmy, znajdują się:
1. Wewnętrzne wyszukiwanie wiedzy korporacyjnej
Nubank opracował rozwiązanie do szybkiego dostępu pracowników do najważniejszych informacji, takich jak FAQ, wytyczne marki czy wewnętrzne polityki. System oparty na GPT[2]-4o umożliwia pracownikom szybkie znalezienie odpowiedzi na pytania, bez konieczności przeszukiwania rozdrobnionych baz danych. Narzędzie to, wykorzystujące technologię Retrieval-Augmented Generation (RAG), zyskało popularność wśród pracowników – codziennie korzysta z niego ponad 5000 osób, co przyczynia się do zwiększenia wydajności i ułatwia onboardingu nowych pracowników.
2. Wsparcie agentów w centrum obsługi – Copilot Call Center
Wraz ze wzrostem liczby użytkowników, Nubank musiał zapewnić wysoki standard obsługi klienta, co udało się osiągnąć dzięki wykorzystaniu GPT-4o w systemie wsparcia dla agentów. Copilot Call Center[1] pomaga pracownikom w czasie rzeczywistym, integrując bazę wiedzy banku z historią czatów. System sugeruje odpowiedzi na pytania klientów, zapewniając szybsze i bardziej trafne odpowiedzi, co poprawia jakość obsługi. Dzięki tej technologii, czas odpowiedzi na zapytania został skrócony o 70%, a 45% agentów korzysta z głównych funkcji Copilota, takich jak sugerowanie odpowiedzi czy podsumowania czatów.
3. Asystent AI do obsługi klientów
Asystent AI, oparty na GPT-4o, jest w stanie obsługiwać 55% zapytań pierwszego poziomu, rozmawiając z klientami za pomocą czatu i e-maili. System ten przetwarza miesięcznie ponad 2 miliony rozmów, rozwiązując większość prostych zapytań, co pozwala agentom skupić się na bardziej skomplikowanych sprawach. W ten sposób Nubank zwiększył efektywność obsługi, rozwiązując zapytania 2,3 razy szybciej przy wyższej dokładności odpowiedzi.
4. Zastosowanie GPT-4o Vision do wykrywania oszustw
W celu zapewnienia lepszej ochrony przed oszustwami, Nubank wdrożył rozwiązanie oparte na GPT-4o Vision, które łączy przetwarzanie języka naturalnego z rozpoznawaniem obrazów. Dzięki tej technologii bank analizuje transakcje, dokumenty i komunikację klientów, wykrywając nieprawidłowości wskazujące na możliwe oszustwa. Jest to ważne narzędzie, które pomaga w zapewnieniu zgodności z politykami zapobiegania oszustwom i regulacjami prawnymi.
Podsumowanie
Dzięki zastosowaniu nowoczesnych technologii AI, Nubank zdołał nie tylko zwiększyć wydajność operacyjną, ale również poprawić jakość obsługi klientów, zapewniając im szybsze i bardziej precyzyjne odpowiedzi. Wykorzystanie GPT-4o i GPT-4o Vision w codziennej pracy pozwoliło na obsługę milionów zapytań miesięcznie, zwiększając zadowolenie klientów oraz redukując koszty operacyjne. Nubank stanowi doskonały przykład tego, jak innowacje technologiczne mogą zrewolucjonizować sektor finansowy, jednocześnie dbając o jakość i bezpieczeństwo usług.
