Grupa H&M ogłosiła istotną restrukturyzację w obszarze Customer Care, która zakłada rezygnację z utrzymywania własnego centrum obsługi klienta w holenderskim Maastricht. Proces wygaszania operacji w tej lokalizacji ma zakończyć się 1 czerwca 2026 roku i jest elementem szerszej strategii optymalizacji kosztów oraz przejścia na model outsourcingowy.
Decyzja szwedzkiego giganta odzieżowego oznacza likwidację około 250 etatów. Placówka w Maastricht pełniła dotychczas rolę multilingwalnego hubu, obsługującego kluczowe rynki europejskie w zakresie komunikacji telefonicznej, mailowej oraz czatów. Zmiana ta sygnalizuje odwrót korporacji od modelu in-house na rzecz współpracy z wyspecjalizowanym partnerem zewnętrznym, co ma zapewnić organizacji większą elastyczność operacyjną.
Strategiczne przesunięcie w stronę cyfryzacji i elastyczności
Przedstawiciele H&M argumentują, że transformacja modelu obsługi jest bezpośrednią odpowiedzią na dynamiczny wzrost znaczenia cyfrowych kanałów kontaktu. Nowa struktura ma pozwolić firmie na szybsze reagowanie na wahania wolumenu zgłoszeń oraz lepsze dopasowanie zasobów do aktualnych potrzeb rynkowych. Choć personalia zewnętrznego dostawcy usług nie zostały ujawnione, branżowi analitycy wskazują, że ruch ten wpisuje się w obserwowany w sektorze retail trend konsolidacji procesów wsparcia.
Wyzwania restrukturyzacyjne i wsparcie pracowników
Zarząd H&M zadeklarował wdrożenie programów wspierających dla zespołu dotkniętego redukcją zatrudnienia. Mimo zapewnień o pomocy w procesie przejściowym, na ten moment brakuje konkretnych deklaracji dotyczących możliwości relokacji pracowników do innych jednostek wewnątrz grupy. Sytuacja ta budzi niepokój lokalnych organizacji pracowniczych w regionie Limburgia, gdzie sektor contact center stanowił dotychczas stabilny filar lokalnego rynku pracy.
Dla managerów branży Customer Experience ruch H&M jest wyraźnym sygnałem, że liderzy rynku fast fashion priorytetyzują obecnie skalowalność i efektywność kosztową, nawet kosztem pełnej, bezpośredniej kontroli nad infrastrukturą operacyjną.
Źródło: propertynews.pl / opr. wł.