Czy firmy rzeczywiście zapewniają doskonałą obsługę klienta? Według liderów IT i CX[1] – tak. Według konsumentów – niekoniecznie. Najnowsze badania Metrigy na temat optymalizacji obsługi klienta w latach 2024-2025 ujawniają istotne rozbieżności w postrzeganiu jakości obsługi.
Aż 91,3% badanych liderów IT i CX uważa, że ich firmy świadczą doskonałą obsługę klienta – 37,3% deklaruje, że dzieje się tak przy prawie każdej interakcji, a 54% uznaje, że przynajmniej częściowo osiągają ten poziom. Ponad 60% liderów uważa, że klienci postrzegaliby ich usługi jako “dobre”, a 35,3% sądzi, że oceniliby je jako “doskonałe”.
Tymczasem konsumenci mają inne zdanie. Tylko 14,7% uznało obsługę klienta za doskonałą, 40,6% za dobrą, a 36,3% oceniło ją jako “przeciętną”. Co więcej, jedynie 31,5% konsumentów uważa, że jakość obsługi poprawiła się w ciągu ostatniego roku, podczas gdy 78,2% liderów CX i IT jest przekonanych o takiej poprawie.
Czy inwestycje w technologie CX przynoszą efekty?
Firmy inwestują znaczne środki w technologie poprawiające jakość obsługi klienta, jednak samo przekonanie o sukcesie transformacji CX nie wystarcza. 63,1% firm, które podjęły inicjatywy transformacyjne, uważa je za udane. Jednak tylko firmy, które definiują mierzalne wskaźniki sukcesu i analizują wyniki przed i po wdrożeniu technologii, mogą rzeczywiście ocenić jej skuteczność.
Co istotne, 57,2% konsumentów zauważa pozytywny wpływ technologii na ich interakcje z firmami. Jednak to nie technologie, a ludzie pozostają kluczowym elementem udanej obsługi klienta – tak uważa niemal 80% badanych konsumentów. Starsze pokolenia znacznie wyraźniej preferują kontakt z kompetentnymi pracownikami, podczas gdy młodsze pokolenia (18-24 lata) są bardziej skłonne zaakceptować równorzędną rolę technologii i ludzi.
Jak poprawić jakość obsługi klienta?
Konsumenci wskazali, że firmy mogłyby znaczną poprawę osiągnąć poprzez:
- zatrudnianie bardziej kompetentnych pracowników (60%),
- skracanie czasu oczekiwania na obsługę (56,8%),
- zatrudnianie bardziej przyjaznych pracowników (38,8%).
CX/IT liderzy zgadzają się z tym podejściem – 71,6% z nich uznaje, że ludzie mają większy wpływ na jakość obsługi niż technologie. Klienci są w stanie wiele wybaczyć, jeśli pracownik wykazuje empatię, jest pomocny i uprzejmy. Z kolei połączenie słabych umiejętności interpersonalnych z problematycznymi technologiami to przepis na fatalne doświadczenie klienta.
Sztuczna inteligencja i przyszłość CX
Coraz więcej firm stawia na sztuczną inteligencję, np. poprzez wykorzystanie wirtualnych asystentów czy narzędzi wspierających agentów. Choć 29,7% konsumentów nadal nie ufa AI, to 58,9% widzi w niej potencjał – przynajmniej w niektórych aspektach obsługi klienta. Co ważne, niemal połowa (48,8%) konsumentów oczekuje, że w ciągu najbliższych dwóch lat AI pozytywnie wpłynie na jakość obsługi.
Czy AI zmieni równowagę między rolą ludzi i technologii w CX? Czas pokaże. Na razie jedno jest pewne – to kompetentni pracownicy wciąż pozostają kluczem do budowania pozytywnych doświadczeń klientów.
