Trener biznesu i praktyk, czynnie doradzający firmom w ich bieżącej działalności. Posiada 20-letnie doświadczenie w zarządzaniu działaniami marketingowymi i sprzedażą w segmentach B2B[3] oraz B2C[4] od dóbr ekskluzywnych do FMCG. Jest dyrektorem operacyjnym w Indo-European Education Foundation. Stworzył markę Farcast – unikalne oprogramowanie on-line do analizy, planowania i predykcji sprzedaży.
Wszyscy jesteśmy przyzwyczajeni, że klienci z roku na rok bardziej uważnie podejmują swoje decyzje. Jak więc poradzić sobie ze współczesnym klientem – klientem 3.0?
Wychodzimy w dużej mierze z „supermarketyzacji” swoich decyzji zakupowych i dokonywanych wyborów. To bardzo cieszy. Niestety cały czas jesteśmy, jako konsumenci, zarzucani tysiącami niepotrzebnych informacji. Percepcja dokonywania wyboru nie oznacza przecież nieograniczonej liczby alternatyw wobec pragnienia spełnienia naszych potrzeb. Percepcja każdego klienta jest ograniczona, dokonując wyborów nie chcemy mieć przecież bólu głowy z ich nadmiaru.
W całkowicie naturalny i oczywisty dla mnie sposób rośnie również nasza chęć podnoszenia swojego poziomu życia. Chcemy realizować nasze potrzeby w sposób najbardziej dla nas komfortowy. Ten komfort określają między innymi: wygoda dokonywania zakupów, czas, który na to poświęcamy, poczucie zainteresowania nami i potraktowania nas w sposób wyjątkowy, wysłuchanie naszych potrzeb, a co najważniejsze umożliwienie nam ich właściwej w naszym odczuciu realizacji, aspiracje do intra personalnego rozwoju i lepszego życia itd. W każdej z tych sfer najważniejsza jest nasza percepcja, a nie matematyczne miary.
Jak podejmuje decyzję o zakupie współczesny klient B2B a jak B2C?
Zarówno klienci B2B, jak i B2C podejmują swoje decyzje zakupowe w bardzo podobny sposób. Kierują się decyzjami w zależności od zdolności do podejmowania ryzyka, posiadania lub braku dyscypliny budżetowej, poczucia odpowiedzialności, racjonalizowania wydatków, poszukiwania niskich cen lub wysokich wartości, emocji, dotychczasowych doświadczeń itd.
Klient 3.0, zarówno B2B, jak i B2C reprezentuje postawę „chcę tego teraz” . Nie chce tracić czasu, który jest przecież bardzo względny. Dla jednych 2 minuty to dużo, a dla innych 3 godziny to mało. Sprzedawcy powinni skutecznie angażować klientów w proces zakupu i obsługi w wielu zintegrowanych ze sobą kanałach komunikacji. Klienci 3.0 są wymagający i oczekują, że sami wybiorą właściwy z nich, bo są hyperconnected. Oczekują również, że oferta będzie dla nich personalnie dedykowana.
Zadziwiające, że tak często firmy nie rozumieją drzewa decyzyjnego klienta i nie ułatwiając mu wyboru pokazują, że go nie szanują. Ciekawe jest to tym bardziej, że robią to przed lub w trakcie podejmowania przez niego decyzji zakupowej.
W jaki sposób przygotować się do sprzedaży klientowi 3.0?
Ważne jest dogłębne zrozumienie potrzeb klienta i stworzenie ich mapy. Wynikają z niej różnice percepcji potrzeb i opracowanie piramidy skali klientów, a następnie dobór właściwych form i narzędzi realizacji ich oczekiwań. Należy również opracować szanse i zagrożenia utraty, utrzymania lub zdobycia klienta na poszczególnych etapach procesu zakupowego. Ponadto ważne są działania wzmacniające decyzje zakupowe klientów, śledzenie pojawiających się trudności, analiza odchyleń od średniej i usprawnianie procesu obsługi klienta oraz sprzedaży – czysto kaizenowskie podejście.
Na co zwrócić uwagę sprzedając takiemu klientowi przez telefon?
Najważniejsza jest relacja, którą budujemy z klientem. Jestem przeciwnikiem standardowego podejścia – im mniej klientów, tym silniejsza relacja, a im więcej, tym słabsza. To absolutna nieprawda i nieuprawniony sposób myślenia. Telemarketing[1] jest dobrym narzędziem sprzedaży, ale zwykle stosowanym w niewłaściwy sposób. Przyjmowane są błędne założenia, zwłaszcza dotyczące rozumienia potrzeb klienta i jego obsługi. W kilku firmach zwiększyłem sprzedaż realizowaną przez call center[2] i dział obsługi klienta o 3-5% stosując ciekawe metody relacyjne. Kilka studiów przypadków w tym zakresie wraz z analizą dobrych i złych praktyk przedstawię podczas Forum Szefów Sprzedaży, które odbędzie się w dniach 24-25 listopada w Warszawie. Serdecznie zapraszam!
