Nauczyłam się pokory do pracy i sukcesu

Mariola Woś – z branżą związana od 2000 roku. Obecnie kierownik centrum operacyjnego w spółce DataContact Center należącej do Grupy DataContact. Odpowiada za dział operacji w oddziale warszawskim. Prywatnie pasjonatka kulinariów, gotowania i odkrywania nowych smaków. Miłośniczka warzyw ekologicznych. Witamy kolejnego dinozaura branży call center^[1] na naszych łamach!

Jak to się stało, że trafiła Pani do branży call center? Czysty przypadek, czy jednak świadoma decyzja?

To był czysty przypadek…Po maturze postanowiłam zrobić sobie wakacje, później zrobiłam …kilka kursów kwalifikacyjnych i wyszłam na rynek pracy. Zależało mi na tym, by jak najszybciej rozpocząć pracę, co pozwoliłoby mi zarobić na studia. Nie zakładałam wiązać się na stałe z tą branżą, nie miałam ambitnych planów. Chciałam tylko zarobić na czesne.
Koleżanka, którą przypadkiem spotkałam wspomniała, że w pobliżu mojego miejsca zamieszkania jest firma poszukująca pracowników do wpisywania kuponów, pomyślałam czemu nie? I tak się zaczęło.

Jak wyglądały początki pracy? Co wspomina Pani „z łezką w oku”? Co z perspektywy czasu wydaje sie teraz proste, może śmieszne?

Początki były oczywiście trudne. Kiedy zaczynałam, na rynku pracy ogólnie było trudno, wielu chętnych, mało wolnych wakatów w każdej branży. Pracodawca mógł dowolnie wybierać spośród wszystkich chętnych kandydatów. Zaczynałam jako konsultantka. Przed każdą oceną był wielki stres, czy utrzymam wakat.

Z każdym wyższym szczeblem w branży call center była już coraz większa odpowiedzialność i większy stres. Ale jak to zawsze powtarzam, ta branża „wciąga” i „uzależnia”. Każdy szczebel w call center jest ciekawszy niż poprzedni. Mimo, iż pracuję w tej branży ponad 14 lat, ciągle uczę się czegoś nowego, wciąż odkrywam tą branżę i to motywuje mnie do pracy. Wcześniej traktowałam tę pracę przejściowo, pracowałam by zarobić na czesne i na swoje drobne potrzeby, kiedy już skończyłam studia, miałam już inne priorytety z w życiu i tak zostałam do dziś…

Z perspektywy czasu, żal mi tylko nielicznych osób, z którymi pracowałam i gdzieś nasze drogi się rozeszły. Takie sytuacje zdarzają się w każdej branży, ale zawsze na samo wspomnienie „kręci się łezka w oku”.

Jak wyglądało wspinanie się po szczeblach kariery w Pani przypadku? Długo to trwało?

Początek był trudny, wszystkim nam zależało na utrzymaniu pracy, nad wspinaniem się na wyższe szczeble nawet się nie zastanawiałam. W miarę jak zaczęła rozwijać się nasza firma, zaczęły tworzyć się dodatkowe wakaty na różnych stanowiskach.
Tak się zaczęło, assessmenty, propozycje innych zadań, awans…

Bywało różnie, raz przytrafiła mi się sytuacja, której nigdy nie zapomnę. Po półtorarocznym awansie, musiałam wrócić na swoje poprzednie stanowisko. To to dla mnie dość traumatyczne przeżycie, ale ponieważ moja sytuacja osobista nie pozwoliła mi na brak płynności finansowej nawet na krótki czas, przyjęłam propozycję. W życiu często kieruje się powiedzeniem: „co Cię nie zabije, to Cię wzmocni”. Tak nauczyłam się pokory do pracy.

Każdy szczebel w mojej pracy, pomógł mi zdobyć wiedzę, którą wykorzystuję po dzień dzisiejszy. Rozumiem ludzi, z którymi współpracuję, ponieważ często pracowałam na ich stanowiskach. Kiedy pojawia się problem, zawsze zaczynam od sposobu znalezienia rozwiązania, nie muszę już analizować przyczyny powstania problemu… Zawsze jest o krok do przodu.
Mój szybszy rozwój rozpoczął się od 2009 roku , kiedy to w mojej firmie zakończył się pewien okres stagnacji. Dzięki temu również moja pozycja w firmie mocno się rozwinęła. Jak bywa w takich sytuacjach, zawsze tworzą się nowe potrzeby, należy tylko w odpowiednim momencie odpowiedzieć na takie potrzeby pracodawcy.

Co uważa Pani za swój największy sukces w pracy w call center?

Może to zabrzmi dość egoistycznie, za sukces uważam każdą sytuację w życiu zawodowym, kiedy moja pomoc przekłada się na zadowolenie i sukces po drugiej stronie. Nauczyłam się również pokory do sukcesu.

Co było porażką? jakie błędy Pani popełniła? Jakie wnioski Pani z tego wyciągnęła na przyszłość? Jak pokonała Pani wyzwania, przeszkody?

Czasami, zbyt mocno ufam drugiej osobie. To co usłyszę biorę za pewnik, nie zawsze druga storna ma dobre intencje.
Czasami działam zbyt szybko, przez co uciekają mi szczegóły, które często bywają kluczowe.
Moje wnioski: sprawdzam dwa razy dłużej pewne informację, zanim podejmę decyzję, zwłaszcza jeśli tyczy się ważnych spraw. Wiem, że nie zawsze można polegać na tym, co powie druga osoba.
Wiem, że brzmi to jak brak zaufania to wszystkich, jednak ją nazwałabym to ostrożnością…

Tak wielu telemarketerów szybko rezygnuje z kariery w branży call center. Co by Pani im poradziła?

Przez te 14 lat nie zmieniło się jedno, nastawienie kandydatów do tej pracy. Konsultanci nadal traktują pracę w call center jako przejściowy etap w swoim życiu zawodowym. Cel jest przeważnie jeden – opłata czesnego.

Nowy telemarketer, bez doświadczenia, bardzo szybko się poddaje – wykonuje dwa, trzy telefony, a gdy spotyka się z odmową po stronie klienta, często zaraz po tym podejmuje decyzje o rezygnacji. Zniechęca się, z góry zakłada że „ nie nadaje się do tej pracy”.

Zawsze więc proszę, aby taka osoba dała sobie szansę, popracowała tydzień, może dwa tygodnie, zanim podejmie decyzję o rezygnacji. Z doświadczenia wiemy, że nowy konsultant potrzebuje dużo czasu, aby wdrożyć się nową rolę w życiu zawodowym.