Nowy kanał w contact center. Od social media nie ma odwrotu

W branży contact center^[2] jakość ma różne znaczenia. Dla konsumenta dobra jakość obsługi w contact center jest wtedy, gdy jego problem został rozwiązany w pierwszym kontakcie, gdy – według jego opinii – obsługa przerosła jego oczekiwania. Dla contact center zarządzanie jakością oznacza strategię biznesową i filozofię. To czuwanie nad wieloma procesami powodującymi zapewnienie spójności organizacji z jej produktami lub usługami i obsługą jej klientów. To zarządzanie pracownikami, infrastrukturą i procesami, które wpływają na zadowolenie klientów.

Ale nadal najważniejszy jest czynnik ludzki. Jak radzić sobie z utrzymaniem jakości w contact center w sytuacji, gdy z jednej strony mamy ogromną liczbę rozmów, prowadzonych często przez zdemotywowanych konsultantów, a z drugiej strony mamy potężne narzędzie w rękach klientów – social media – gdzie każdy może wyrazić swoje negatywne doświadczenia z kontaktu z firmą?

Rozmawiamy z Moses’em Velasco, Product Managerem w ZOOM International, ekspertem w dziedzinie Quality Management odpowiedzialny za strategię i kierunki rozwoju systemu ZOOM QM Suite.

Jaki jest wpływ social media na działalność contact center ?

Wraz ze zjawiskiem społecznym jakim są niewątpliwie social media, głos konsumenta jest coraz ważniejszy i wpływowy. Powiedzenie, że jedna osoba ma wpływ na decyzje zakupowe 10 innych jest jak z minionej epoki. Dziś klienci mediów społecznościowych mogą wpływać na setki, a ci z kolei mogą wpływać także na takich, na których zwrócone są oczy świata. To powoduje presję na przedsiębiorstwa, bo jakość obsługi konsumentów musi być stale na bardzo wysokim poziomie.

Jak wobec tego „ogarnąć” w contact center wszystkie interakcje? Jak być pewnym, że żadna z niepożądanych rozmów nie umknie naszej uwadze?

Tradycyjne zarządzanie jakością w centrach kontaktowych spada na dalszy plan. Czasy, gdy oceniano 1-3% rozmów konsultantów w celu poprawy jakości, utrzymania SLA i zgodności z procedurami, dawno minęły. Zaostrzone przepisy i ograniczenia z jednej strony, a zadowolenie klienta^[1] z drugiej – zmusiły niejako przedsiębiorstwa do wprowadzenia zmian w zarządzaniu jakością. Zasady gry o klienta zmieniły się. Konkurencja i mobilność konsumentów (pod względem łatwości zmiany dostawcy usług czy towarów) spowodowały, że firmy skierowały swoją uwagę w kierunku takich rozwiązań, które pozwalają na automatyczny monitoring, odsłuchiwanie i ocenę nawet wszystkich interakcji prowadzonych z konsumentami w contact center. Postęp technologiczny sprawił, ze w praktyce jesteśmy w stanie skontrolować duży wolumen rozmów bez angażowania rzeszy trenerów i innych pracowników.

W jakim kierunku będą się rozwijać technologie służące wsparciu zarządzania jakością?

Wskaźnik poziomu zadowolenia klienta staje się jednym z najważniejszych KPI^[5] w contact centers. Obecnie aplikacje typu WFO^[4] ewoluują poza nagrywanie rozmów i zarządzanie jakością. Koncentrują się na dwóch kluczowych obszarach. Pierwszym z nich jest Performance Management, czyli działania prowadzące do zapewnienia, że cele firmy są osiągane w skuteczny i wydajny sposób. Działania te pozwalają na optymalizacje kosztów przy jednoczesnym wzroście szeroko rozumianej jakości.

Drugi to zadowolenie klienta, czyli pomiar poziomu ich satysfakcji nie tylko z interakcji konsultant – klient, ale z sumy wszystkich doświadczeń konsumenta z daną firmą we wszystkich możliwych punktach styku (wirtualnych i bezpośrednich) przez cały okres trwania jego relacji z firmą. Aplikacje WFO dają nam pełny wgląd w satysfakcję klienta, umożliwiają jej pomiar i podjęcie ewentualnych decyzji naprawczych.

Jakie korzyści daje firmom implementacja takich rozwiązań?

Ewolucja tych produktów i aplikacji podwyższyła poziom interakcji firmy z klientem wyżej niż kiedykolwiek wcześniej. Firma ma niesamowite sposoby analizowania aktywności agenta, jego wiedzy i motywacji a nawet obecności w social media. To dostarcza wielu przydatnych w procesach funkcjonowania call center^[3] informacji. Na przykład którzy konsultanci są zmotywowani a którzy nie, którzy być może wkrótce odejdą lub zostaną „gwiazdami”. Uzbrojeni w taką wiedzę możemy podjąć działania zmierzające do kierowania rozmów konsumentów do najlepszych agentów, dostarczać programy motywacyjne w celu obniżenia wskaźnika rotacji, lub po prostu usunąć te „kwaśne jabłka”, które wpływają niekorzystnie na reputację firmy.

Wracając do tematu social media. Czy można powiedzieć, że jest to nowy kanał komunikacji z klientem, którego obsługą zajmie się contact center?

Głęboko wierzę, że social media odegrają ogromną rolę w centrach kontaktowych. Moim zdaniem, social media jako kanał kontaktu z klientem będzie konkurować z e-mail, jako drugi po telefonie najczęściej wykorzystywany. Jestem bardzo podekscytowany obserwując ten kanał, jak on się rozwinie w kontekście branży contact center. Mocno wierzę, że wszystkie przedsiębiorstwa w najbliższej przyszłości będą traktowały media społecznościowe jako bardzo ważny i silny kanał w komunikacji z klientem.

Jestem przekonany, że już wkrótce kanał ten stanie się drugim po telefonie kanałem komunikacji głosowej. Po prostu dlatego, ze social media dają ogromną siłę konsumentowi i zmuszają firmy do słuchania, co ludzie mówią o nich w sieci. Kontakt typu „one to one” to już powoli przeszłość. Obecna interakcja w klientem to „one versus many and PUBLIC”.

Parafrazując przysłowie „jeden obrazek jest wart więcej niż 1000 słów” – można powiedzieć, że obecnie więcej złego może zdziałać jedna nieprawidłowa rozmowa, niż więcej dobrego 1000 rozmów z zadowolonymi klientami. Warto więc zainwestować – w interesie swoim i konsumentów – w technologie, których efektem będzie sytuacja win-win: zadowoleni, lojalni klienci i wzrost przychodów firmy.