Rycerze i smoki w call center?

Waleczni rycerze, budzące grozę smoki, dzielni giermkowie i monarcha. Karol Froń opowiada jak powstało i jak działa najdziwniejsze – w pozytywnym znaczeniu tego słowa – call center w Europie.

“Zbroja rycerza, który pierwszego pola jeszcze nie odbył, nazywała się bronią białą, powiedział sobie przeto, że swoją tak odnucuje, że od śniegu bielszą będzie niezawodnie. Tym sposobem ukoił się w kłopocie i ruszał naprzód drogą, wcale się o nią nie troszcząc i wybór w tej mierze zostawiając najzupełniej rozumowi konia; sądził bowiem, że to właśnie jest główną cechą powołania błędnych rycerzy.”

“Don Kichot z La Manchy”, Miguel de Cervantes Saavedra

 

Contact Center[1] One to niecodzienne zjawisko jeśli chodzi o to co widzi kandydat oraz telemarketer…

Karol Froń, v-ce prezes zarządu Contact Center One
Karol Froń,
v-ce prezes zarządu
Contact Center One

Karol Froń: Zgadza się, nie jesteśmy typową firmą, nie tylko jeśli chodzi o branżę call center[2], ale ogólnie nasz krajowy rynek pracy. Postawiliśmy w 100% na ludzi. Oczywiście, wszystkie firmy tak mówią o sobie, ale czar pryska kiedy po rekrutacji do firmy, która reklamuje się takim sloganem, konsultant trafia na słuchawkę i zamiast gruszek na wierzbie dostaje to, co zwykle w call center: nacisk na wynik, brak pomocy, traktowanie jak login w intranecie, który dziś pracuje, jutro nie, a nie jak człowieka. Wiem o czym mówię, przez 5 lat razem z moją żoną Karoliną Froń i wspólnikiem Patrykiem Kawalą pracowaliśmy w największym call center w Polsce.

I coś się wydarzyło?

KF: Niestety polityka firmy w pewnym momencie zmieniła się diametralnie i nawet będąc na wysokich stanowiskach kierowniczych czułem, że firmie na mnie nie zależy, traktowano mnie w kategorii najemnika, któremu płaci się pieniądze za jego pracę, ale nie dba się o jego dobre samopoczucie w miejscu pracy i nie buduje się przywiązania do marki, do społeczności tworzącej tą firmę. I pewnego dnia odeszliśmy, a następnie po roku postanowiliśmy stworzyć własne call center, oparte na naszych zasadach, wartościach, priorytetach. Zdecydowaliśmy, że postawimy ludzi na pierwszym miejscu. Zadbamy o ich samopoczucie, poczucie przynależności do większej organizacji, relacje z innymi w miejscu pracy, a także zapewnimy im pomoc, wsparcie, pochwały, uznanie, docenianie wysiłków, czyli to czego nam brakowało w poprzedniej firmie. Powstał w mojej głowie pomysł oparcia tego o ideę Przywództwa Plemiennego, która dziś przybrała realną formę nowej na rynku marki szkoleń z rozwoju osobistego, zarządzania sobą w czasie, wyznaczania celów, filozofii sukcesu, komunikacji, mowy ciała dla konsultantów i kadry zarządzającej. Stawiamy na wiedzę i rozwój i o tym dowiadują się ludzie już na rekrutacji. Mógłbym wymienić masę różnić, które dają nam przewagę nad konkurencją, ale nie chciałbym zdradzać wszystkim naszych tajników 🙂

 

ccone_zespol1

 

 

Wasza firma to Opole i Częstochowa. W tym ostatnim mieście macie sporą konkurencję. Jak sobie z tym radzicie?

KF: Konkurencji boją się Ci, którzy nie mają do zaoferowania swoim pracownikom nic, poza pieniędzmi. Takie firmy rekrutują najemników. Kiedy na rynku pojawi się nowy gracz, który zapłaci o 1zł więcej tacy pracownicy błyskawicznie zmienią miejsce pracy. Nas to nigdy nie interesowało, nie chcieliśmy armii najemników, bo sami tacy byliśmy i wiemy, że nie da się zbudować na tym silnej organizacji opartej na mocnych wartościach. Mottem naszej firmy uczyniliśmy hasło: “Jeden za wszystkich, wszyscy za jednego”. Dzięki temu każdy rycerz naszego plemienia wie, że nigdy nie zostanie sam. Kiedy znajdzie się w potrzebie, to inny członek społeczności wesprze go, poda pomocną dłoń, podzieli się wiedzą czy nawet przyjdzie za niego do pracy. Dzięki temu, że zbudowaliśmy silne poczucie przynależności do plemienia, mamy naprawdę oddanych współpracowników, którzy nawet nie myślą o odejściu, choć konkurencja kusi ich premiami nawet kilkaset złotych za powrót do nich. My stawiamy na to, aby nasi najważniejsi pracownicy, czyli konsultanci czuli się dobrze u nas w firmie, bo to powoduje, że nie myślą oni odejściu, a wtedy konkurencja nie ma dla nas znaczenia. To proste, ale ile firm tak myśli?

Praca u Was to przygoda średniowiecznego rycerza. Skąd ten pomysł?

KF: Pomysł aby stworzyć w naszej firmie Plemię pojawił się w mojej głowie, po lekturze jednej z książek. Podzieliłem się nim ze wspólnikami i doszliśmy do wniosku, że go wprowadzimy. Oczywiście wymagało to przemyślenia na czym dokładnie plemię miałoby się opierać, czyli ustalenie barw plemiennych, okrzyków bojowych, nazwanie nas Rycerzami, ustalenie dekalogu plemiennego itp.

Dlaczego Rycerze?

KF: Ponieważ chcieliśmy zatrudniać tylko osoby, które będą się odznaczały odwagą, walecznością, męstwem, honorem, czyli cechami dobrego człowieka, ale i skutecznego sprzedawcy, który dba o klienta i zależy mu na jego zadowoleniu, a nie tylko na nabiciu swojej premii. Na początku było nam bardzo trudno zaszczepić tą ideę wśród ludzi, ponieważ kiedy już na rekrutacjach informowaliśmy, że tworzymy tutaj plemię, to ludzie patrzyli na nas z niedowierzaniem. Myśleli, że “robimy sobie żarty z poważnej pracy” – takie hasła również słyszałem. Wypada się zastanowić czym jest dla niektórych “poważna praca”? 8 godzin w stresującej atmosferze, z nerwowym kierownikiem nad głową, w klimacie strachu i poczucia zagrożenia? Cóż, w takim razie jesteśmy niepoważni. W której innej firmie pracownicy nazywają się rycerzami, menadżerowie hetmanami, trenerzy szamanami i czarodziejami, a cała społeczność tworzy Plemię, które się wspiera, pomaga sobie i kieruje się w swojej pracy tymi samymi wartościami? Teraz po 1,5 roku działania idea plemienia zatacza coraz szersze kręgi na rynku. Konkurencja zaczyna nieudolnie kopiować nasze pomysły, coraz więcej pracowników trafia do nas z polecenia, bo nie przyjmujemy wszystkich z ulicy, a na dodatek firma stała się dla naszych rycerzy drugim domem, co oznacza, że udało nam się zrobić to, co planowaliśmy, choć plany są dużo większe i w kolejnych latach na pewno będziemy je realizować.

Obsługujecie głównie firmy sektora telekomunikacyjnego. Czy tylko w tym obszarze chcecie działać?

KF: Naszą działalność rozpoczęliśmy od projektów telekomunikacyjnych, ponieważ na nie zawsze jest zapotrzebowanie na rynku. Rynek ten jednak powoli się nasyca i sprzedaż telefonów staje się coraz trudniejsza, dlatego jesteśmy na etapie poszukiwania partnera do stałej, wieloletniej współpracy. Znamy się na sprzedaży, na zarządzaniu projektami i na zarządzaniu ludźmi, co daje skuteczną mieszankę, niezbędną do rozkręcania nowych projektów sprzedażowych. Interesują nas segmenty energetyczny, farmaceutyczny, finansowa, infolinie, obsługa back-office itp. Z drugiej strony jeśli zgłosi się ktoś, kto będzie miał takie podejście biznesowe jak my, to możemy porozmawiać o każdym produkcie, bo finalnie współpracuje się z człowiekiem, a nie z produktem, więc jesteśmy otwarci na propozycje.

 

ccone_zespol2

 

Jak wygląda efektywność biznesowa Waszych działań?

KF: Biznesy, które stawiają na liczby, zapominając o ludziach prędzej czy później dorobią się armii najemników. Ci, którzy stawiają na ludzi zapominając o liczbach prędzej czy później będę zmuszone zniknąć z rynku. My stawiamy na ludzi, nie zapominając o liczbach i choć jest to droga trudniejsza, bardziej wyboista, to jednak wiemy, że w dłuższej perspektywie skuteczna i jedyna słuszna w dzisiejszym świecie. Biznes oparty tylko i wyłącznie na wynikach finansowych daje realne pieniądze tu i teraz, ale dzieje się to często kosztem pracowników najniższego szczebla, podczas gdy zarząd pławi się w luksusach. My jesteśmy blisko ludzi, zawsze mogą przyjść do nas z problemem, bo zależy nam tym, aby byli zadowoleni z pracy u nas. Zadowolony pracownik, to zysk dla firmy i dobra opinia na rynku, która dziś jest bezcenna. Dobra opinia, to mniejsza rotacja[3] wśród zatrudnionych, co zmniejsza koszty rekrutacji, koszty wyszkolenia kolejnych pracowników i straty, który przynosi nowy pracownik tuż po rozpoczęciu pracy. Nasza efektywność pozwala nam myśleć o spokojnym i stabilnym wzroście, przy jednoczesnym dalszym dbaniu o ludzi, atmosferę w pracy i warunki zatrudnienia.

Jakie macie plany na ten i następne lata?

KF: Naszym głównym celem jest pozyskanie kolejnego partnera strategicznego i nawiązanie z nim długoletniej współpracy, a także otworzenie nowego oddziału, którego miejsca nie chciałbym teraz zdradzać. W kolejnych latach zamierzamy odmienić branżę call center w Polsce. Gdy startowaliśmy nikt nie wierzył w takie hasła, ale dziś, kiedy gołym okiem widać efekty naszych działań, chociażby na naszym fanpage Contact Center One lub w opiniach pracowników, te deklaracje nabierają realnej mocy.

 

 

Słownik
1. Contact Center. wydzielona z organizacji jednostka zajmująca się ogółem kontaktów z klientami przedsiębiorcy poprzez nieograniczoną ilość dostępnych kanałów kontaktu. Do…
2. call center. Firma lub dział w firmie zajmujący się telefoniczną obsługą klienta realizowaną przez przeszkolonych pracowników (telemarketerów, konsultantów, agentów). Obsługa…
3. rotacja. (rotacja personelu) zwana także rotacją kadr lub rotacją pracowników, to proces, w którym pracownicy zmieniają stanowiska pracy wewnątrz…
1 comments

Dodaj komentarz

Twój adres e-mail nie zostanie opublikowany. Wymagane pola są oznaczone *