Obsługa klienta 10 lat temu wyglądała nieco inaczej, niż obecnie. Za kolejne 10 lat będzie nie do poznania. Skąd to wiemy? Nie wiemy. Ale z całą pewnością ulegnie diametralnemu przeobrażeniu. Jak bardzo? Posłuchaj kolejnego odcinka K2 Podcastu.
O czym w programie?
- Z danych o klientach korzystamy znacznie wcześniej, niż kiedyś. Będziemy z nich korzystać w jeszcze większym stopniu, o ile klienci na to pozwolą i pozwoli na to prawo
- IVR[1] jaki znamy z poprzedniego wieku powoli odchodzić będzie do lamusa. Następuje ciągłe jego spłaszczanie, a nawet eliminowanie na rzecz bardziej zaawansowanych narzędzi opartych o technologie rozpoznawania mowy
- Rozmowy telemarketerów coraz rzadziej przypominają czytany skrypt, a zaczynają przypominać rozmowę. Po latach zachwytu nad standaryzacją rozmów, i niską ich skutecznością, zauważamy dwóch ludzi, którzy mogą rozmawiać naturalnym językiem. Skrypty przestaną istnieć, a w ich miejsce już teraz nieśmiało wchodzą “mapy rozmów”, które prowadzą telemarketera po temacie, a nie wkładają mu do ust zwrotów wymyślonych przez marketerów.
- Znacznie uległ skróceniu czas, jaki jest potrzebny na obsłużenie klienta. Klient rzadziej czeka na połączenie z konsultantem. Znacznie częściej – zamiast telefonu – zgłasza swój problem na czasie lub sam szuka rozwiązania w mediach społecznościowych.
- Klient przestał być już rekordem w bazie danych firm, a stał się człowiekiem wymagającym zainteresowania i opieki. Zaczęliśmy stawiać klientów w centrum uwagi naszego biznesu. Jeśli jeszcze są firmy, które tego nie robią, to albo są monopolistami, albo zwykłymi ignorantami.
Posłuchaj części 1:
Część 2:
Fragment filmu “Miś”:
