Connect with us

K2 Podcast: Obsługa klienta wczoraj, dzisiaj i jutro – część 1

PODCAST

K2 Podcast: Obsługa klienta wczoraj, dzisiaj i jutro – część 1

Obsługa klienta 10 lat temu wyglądała nieco inaczej, niż obecnie. Za kolejne 10 lat będzie nie do poznania. Skąd to wiemy? Nie wiemy. Ale z całą pewnością ulegnie diametralnemu przeobrażeniu. Jak bardzo? Posłuchaj kolejnego odcinka K2 Podcastu.

O czym w programie?

  • Z danych o klientach korzystamy znacznie wcześniej, niż kiedyś. Będziemy z nich korzystać w jeszcze większym stopniu, o ile klienci na to pozwolą i pozwoli na to prawo
  • IVR jaki znamy z poprzedniego wieku powoli odchodzić będzie do lamusa. Następuje ciągłe jego spłaszczanie, a nawet eliminowanie na rzecz bardziej zaawansowanych narzędzi opartych o technologie rozpoznawania mowy
  • Rozmowy telemarketerów coraz rzadziej przypominają czytany skrypt, a zaczynają przypominać rozmowę. Po latach zachwytu nad standaryzacją rozmów, i niską ich skutecznością, zauważamy dwóch ludzi, którzy mogą rozmawiać naturalnym językiem. Skrypty przestaną istnieć, a w ich miejsce już teraz nieśmiało wchodzą „mapy rozmów”, które prowadzą telemarketera po temacie, a nie wkładają mu do ust zwrotów wymyślonych przez marketerów.
  • Znacznie uległ skróceniu czas, jaki jest potrzebny na obsłużenie klienta. Klient rzadziej czeka na połączenie z konsultantem. Znacznie częściej – zamiast telefonu – zgłasza swój problem na czasie lub sam szuka rozwiązania w mediach społecznościowych.
  • Klient przestał być już rekordem w bazie danych firm, a stał się człowiekiem wymagającym zainteresowania i opieki. Zaczęliśmy stawiać klientów w centrum uwagi naszego biznesu. Jeśli jeszcze są firmy, które tego nie robią, to albo są monopolistami, albo zwykłymi ignorantami.

Posłuchaj części 1:

Część 2:

Fragment filmu „Miś”:

Redakcja

CCNEWS.pl to jedyny specjalistyczny newsowo-publicystyczny wortal internetowy w Polsce w całości poświęcony zagadnieniom związanym z obsługą klienta, customer services, omnichannel, customer experience i technologiom wykorzystywanym przez centra obsługi klienta. Informuje, edukuje i komentuje aktualne trendy i wydarzenia na Polskim rynku CC.

Od 12 lat dostarcza wartościową wiedzę o polskim rynku CC i BPO.

Zdaniem niezależnych instytutów badawczych: Instytut Monitorowania Mediów oraz Press Service Monitoring Mediów jesteśmy najchętniej czytanym i najbardziej angażującym swoich czytelników portalem branżowym (branży customer care) w Polsce.

1 komentarz

POPULARNE

To Top