Technologie AI szturmem wkraczają do sektora obsługi klienta, a po najnowocześniejsze rozwiązania w tym obszarze sięgają największe globalne marki. Doskonałym przykładem jest Grupa Printemps, która obchodzi w tym roku 160-lecie działalności. Ta jedna z najbardziej znanych francuskich sieci domów towarowych z luksusowymi towarami zdecydowała się na współpracę z firmami Armatis i Call Me Newton, aby całkowicie zmienić sposób komunikacji z klientami. Efekty? Automatyzacja 70% wszystkich zapytań i obsługa nawet 7000 połączeń miesięcznie.
Printemps, założony w 1865 roku, to ikoniczna marka na rynku francuskim, działająca w sektorze mody, luksusu i urody. Firma zatrudnia ok. 3300 pracowników i prowadzi sprzedaż produktów ponad 3500 marek zarówno we Francji, jak i na rynkach międzynarodowych. W skład Grupy Printemps wchodzą sklepy Printemps, Citadium, Place des Tendances oraz Made In Design, a także nowo otwarty punkt w Nowym Jorku.
– Nasi klienci mają bardzo wysokie wymagania dotyczące nowych technologii, innowacji oraz potrzebują spersonalizowanego traktowania. Z tego powodu zdecydowaliśmy się podjąć wyzwanie i wdrożyć rozwiązanie oparte na sztucznej inteligencji, aby zautomatyzować jak najwięcej zapytań klientów, zmniejszyć obciążenie personelu oraz umożliwić im skupienie się na zadaniach o wyższej wartości dodanej, a jednocześnie poprawić doświadczenia klientów – tłumaczy Laure Berrut, menadżerka ds. Customer Experience[1] w Grupie Printemps.
Ekspresowe wdrożenie w 10 dni
Firmą odpowiedzialną za wprowadzenie zmian został Armatis, wiodący europejski outsourcer usług BPO w obszarze obsługi klienta i sprzedaży, zatrudniający w Polsce ok. 2000 osób. We współpracy z Call Me Newton, Armatis wdrożył agentów głosowych opartych na AI. System został dopasowany do specyfiki Grupy Printemps – od rozpoznawania potrzeb klientów, przez realizację konkretnych działań, aż po przekazywanie odpowiednich informacji.
Najbardziej zaskakująca okazała się szybkość, z jaką zrealizowano całe wdrożenie. Od rozpoczęcia prac do pełnego uruchomienia systemu minęło zaledwie 10 dni.
Imponujące wyniki w praktyce
Wprowadzony system głosowej sztucznej inteligencji przekroczył najśmielsze oczekiwania.
- Automatycznie obsługuje on 70% wszystkich zapytań klientów.
- Przekłada się to na nawet 7 tys. połączeń miesięcznie w sklepach Printemps Haussmann i Citadium.
- System błyskawicznie udziela odpowiedzi, a skomplikowane sprawy (ok. 30% wszystkich zapytań) przekazuje pracownikom obsługi klienta.
- Pracownicy mają teraz więcej czas, żeby poświęcić go na bardziej złożone problemy, z jakimi zgłaszają się klienci.
– Sztuczna inteligencja nie zastępuje naszych konsultantów, lecz im pomaga. Dzięki temu każda rozmowa z klientem jest płynna i zachowuje najwyższą jakość. W sektorze luksusowym, gdzie klienci mają wyjątkowo wysokie oczekiwania, AI umożliwia nam natychmiastową reakcję na podstawowe zapytania i wsparcie 24/7[2], podczas gdy nasi doświadczeni konsultanci mogą skupić się na budowaniu głębszych relacji z klientami i rozwiązywaniu bardziej złożonych kwestii, wymagających empatii i indywidualnego podejścia. Wdrożenie dla Grupy Printemps pokazuje, że przyszłość obsługi klienta leży w mądrym połączeniu najnowszych technologii z ludzką ekspertyzą, a nie w zastępowaniu jednego przez drugie – podsumowuje Krzysztof Lewiński, CEO Armatis Polska.
