Z końcem września 2025 roku zakończy działanie jedyna w Polsce całodobowa infolinia przekazująca informacje o połączeniach kolejowych wszystkich krajowych przewoźników. Obsługiwana przez TK Telekom z grupy Netia linia 19 757 była przez osiem lat jednym z najbardziej kompleksowych źródeł informacji dla podróżnych. Jej zamknięcie kończy ważny etap w historii telefonicznej obsługi pasażera.
Unikalna platforma informacji kolejowej
Infolinia 19 757 działała nieprzerwanie od 2017 roku. Jej głównym atutem była integracja danych z wielu źródeł - obejmowała zarówno lokalnych, jak i ogólnopolskich przewoźników. Konsultanci udzielali informacji w języku polskim i angielskim przez całą dobę, siedem dni w tygodniu. W czasach, gdy aplikacje mobilne nie były jeszcze powszechnie dostępne, 19 757 pełniła rolę nieocenionego wsparcia w planowaniu skomplikowanych tras z przesiadkami.
Z infolinii korzystały zarówno osoby planujące codzienne podróże, jak i pasażerowie potrzebujący pomocy w sytuacjach wyjątkowych. TK Telekom angażował swoich pracowników m.in. przy obsłudze transportu na pogrzeb Jana Pawła II, przy ewakuacji uchodźców z Ukrainy czy podczas masowych wydarzeń takich jak Festiwal Pol'and'Rock. Dzięki temu linia 19 757 nie tylko dostarczała informacji, ale realnie wspierała logistykę w sytuacjach kryzysowych.
Setki tysięcy połączeń i setki konsultantów
Od 2020 roku konsultanci infolinii 19 757 odebrali około 320 tysięcy połączeń. Pracowało przy niej łącznie ponad 430 osób, co świadczy o znaczącej skali przedsięwzięcia. Mimo rosnącej popularności aplikacji mobilnych, infolinia wciąż była wybierana przez wielu pasażerów - często osoby starsze lub w sytuacjach braku dostępu do internetu.
Dlaczego infolinia znika?
Zamknięcie infolinii wynika z zakończenia współpracy pomiędzy operatorem a przewoźnikami kolejowymi, którzy dotychczas wspierali projekt. To właśnie ta współpraca umożliwiała funkcjonowanie komercyjnej infolinii pasażerskiej z pełnym zakresem danych o ruchu kolejowym. W obecnych warunkach, bez centralnego finansowania i przy powszechnej dostępności narzędzi cyfrowych, dalsze utrzymanie całodobowego centrum informacji okazało się nieopłacalne.
Co dalej z informacją kolejową?
Zamknięcie numeru 19 757 nie oznacza, że pasażerowie pozostaną bez pomocy. Informacje o połączeniach kolejowych są dziś szeroko dostępne w internecie – za pośrednictwem stron www i aplikacji mobilnych poszczególnych przewoźników. Dodatkowo, Urząd Transportu Kolejowego publikuje aktualną listę działających infolinii operatorów kolejowych. Co więcej, PKP Intercity wdraża obecnie rozwiązania głosowe - np. asystenta Edka - który automatycznie przekazuje podstawowe dane o rozkładach jazdy.
Symboliczny koniec ery
Choć decyzja o zamknięciu infolinii jest zrozumiała w kontekście rozwoju technologii, dla wielu pasażerów - a także dla branży CX - to symboliczny koniec epoki. Numer 19 757 był nie tylko źródłem danych, ale i przykładem dobrze zaprojektowanego, zintegrowanego centrum obsługi klienta, które działało na skalę ogólnopolską. To także lekcja o tym, jak technologia stopniowo wypiera tradycyjne kanały kontaktu - nawet te, które przez lata były niezawodnym wsparciem w podróży.